Nữ tướng FPT Retail: Thu phục nhân tâm bằng sự chân thành và ‘cày cuốc’

Chị Nguyễn Bạch Điệp hiện nay được biết đến với những danh xưng "người đàn bà thép" của FPT, "nữ tướng" FPT Retail, "Top 50 Phụ nữ ảnh hưởng nhất Việt Nam" và "Top 20 phụ nữ quyền lực lĩnh vực kinh doanh" do Forbes bình chọn. Dưới sự điều hành của chị, FPT Shop từ chỗ chập chững xuất hiện hơn 6 năm trước đây đã vươn lên thành nhà bán lẻ di động top 2 thị trường, và đứng đầu về hiệu quả kinh doanh trên diện tích sàn.

Bí quyết đằng sau sự thành công của “nữ tướng” khi đứng đầu hơn 5.000 “quân” và phát triển trên 500 cửa hàng khắp 63 tỉnh thành là gì? Bên cạnh việc xây dựng bộ máy vận hành quy củ và hiệu quả, yếu tố quản trị nhân sự là một chìa khóa quan trọng, mà ở đó kim chỉ nam "chân thành" luôn được CEO Nguyễn Bạch Điệp đặt lên hàng đầu.

Kiên định lấy sự chân thành làm chiến lược nhân sự

Chủ tịch Nguyễn Bạch Điệp cho biết, ở FPT Retail, chị xác định phải xây dựng được môi trường làm việc minh bạch, công bằng, nhưng quan trọng nhất vẫn là luôn có sự chia sẻ, động viên chân thành.

CEO nhà Bán lẻ FPT Nguyễn Bạch Điệp. Ảnh: FPT Retail.

Nữ tướng nhà Bán lẻ nhận thấy một bài toán đặt ra, là khi càng lên cao, khối lượng công việc càng nhiều, lãnh đạo càng dễ có xu hướng xa rời thực tế, dễ có cách suy nghĩ mang tính áp đặt. Khi những chính sách đưa xuống bị tắc, vướng, không chạy được thì việc lắng nghe nhân viên có thể giúp thấy được vấn đề. Càng ít chia sẻ càng không hiểu nhau, dẫn đến không biết người khác đang làm gì và rồi sẽ không thể thông cảm được cho nhau, lãnh đạo FPT Retail nhận ra.

Do đó, khi xảy ra vấn đề, theo chị Điệp, đầu tiên mỗi người nên tự nhìn lại xem mình có lỗi gì không, sau đó mới đến xem xét lỗi của người khác như thế nào. Dần dần, cách tiếp cận các vấn đề trở nên thông cảm hơn, và việc bàn giải pháp cũng trở nên dễ dàng hơn.

“Quan trọng nhất của mọi vấn đề là chân thành. Khi mình chân thành, không giả tạo thì mình không sợ”, chị Điệp đúc kết. Từ đó, chính nhân viên cũng phải tự cảm thấy phải có trách nhiệm, chân thành và phải là một người tử tế với khách hàng. “Khi đó doanh nghiệp sẽ thực sự an tâm và lớn mạnh”, nữ tướng nhà Bán lẻ kết luận.

Lãnh đạo càng phải “cày như điên”

Chia sẻ về kinh nghiệm xây dựng đội ngũ nhân lực, chị Điệp cho biết, “mình tự làm gương” là yếu tố rất quan trọng. Người lãnh đạo cần chịu trách nhiệm định hướng cho “quân” ở dưới đi như thế nào. “Tôi là người cảm nhận rõ nhất về sứ mạng của FPT Retail sẽ đi về đâu, đi bao xa, đi với số lượng bao nhiêu người”, chị Điệp từng trải lòng trong thư gửi nhân viên.

Theo chị Điệp, Người lãnh đạo cần chịu trách nhiệm định hướng cho toàn thể nhân viên và tự mình làm gương.

Nếu cần gây sức ép cho nhân viên bên dưới thì chính bản thân mình cũng phải là một hình mẫu, để mọi người thấy mình cũng “cày như điên”, chị Điệp chia sẻ. Chủ tịch nhà Bán lẻ cũng tự nhận thấy có thể mình may mắn khi có một đội ngũ lăn xả hết mình.

Đối với việc đề ra văn hóa phục vụ và ba giá trị cốt lõi của nhà Bán lẻ (Tận tâm với khách hàng - Trung thực và nhận trách nhiệm - Đoàn kết và hỗ trợ đồng đội), chị cũng cam kết là “người đầu tiên, tiên phong giữ gìn và nương theo “Giá trị cốt lõi”.

Từ cô nhân viên bán hàng tận tâm đến cửa hàng trưởng

Trong tâm thư cuối 2018 gửi nhân viên chia sẻ về tôn chỉ của FPT Retail, nữ CEO nhấn mạnh “quyết tâm xây dựng cho nhà Bán lẻ vững mạnh từ con người đến nền văn hoá phục vụ thật tâm giữa người với người”. Thực chất, “thật tâm giữa người với người” là điều chị Điệp đã lựa chọn làm kim chỉ nam từ hơn 6 năm trước.

Vào năm cuối đại học, cô sinh viên Nguyễn Bạch Điệp đã có cuộc nói chuyện tình cờ với một người bạn trong lớp về cơ hội thực tập ở nhà F. Đó chính là cơ duyên đầu tiên để chị bước chân vào FPT với vị trí nhân viên bán hàng.

Những ngày đầu, mọi thứ đều quá mới với cô nhân viên trẻ. Chị không biết khi bán một cái máy phải nói gì với khách hàng. Nhiều thứ như RAM, CPU, ổ cứng, bàn phím, chuột… vẫn còn mới lạ. Và phương án của chị lúc bấy giờ là “cái gì không hiểu thì hỏi thôi!”.

Chị nhận thấy, khi mình tận tình giải thích cặn kẽ cho khách hàng, tại sao nên mua máy này mà không phải máy kia, khách hàng cảm thấy thuyết phục và mua hàng. Tỷ lệ thành công lúc bấy giờ chị đạt được rất cao: 10 khách hàng đến thì có 6-7 khách hàng mua sản phẩm. Đó hẳn chính là bài học đầu tiên khiến chị luôn coi trọng nguyên tắc “tận tâm với khách hàng” và đưa nó làm yếu tố tiên quyết trong bộ ba giá trị cốt lõi mà nhà Bán lẻ cần tuân thủ.

Rồi Việt Nam bắt đầu mở cửa, các doanh nghiệp mở nhà máy tại Việt Nam ngày càng nhiều và mua một lúc hàng trăm máy tính. Cửa hàng bắt đầu lớn lên với những dự án trăm ngàn đô/ hợp đồng. Các lãnh đạo đã nhìn được năng lực của chị Điệp hơn, và chị được giao làm cửa hàng trưởng.

Chị nhớ lại, khi nhận trách nhiệm là cửa hàng trưởng, chị đã cảm thấy bị áp lực và trở nên gồng mình, khắt khe. Không khí xung quanh ngày càng ngột ngạt mà chính chị không nhận ra. Cho đến một hôm, tình cờ biết được các bạn trong shop bàn với nhau “phản ứng” với mình, chị đã cảm thấy bất ngờ và rất buồn.

Sau một đêm suy nghĩ xem nên xử lý như thế nào, chị đã chọn phương án hỗ trợ, chia sẻ khách hàng, dùng kinh nghiệm của mình tư vấn khi nhân viên gặp vấn đề với khách hàng. Từ đó việc hợp tác trở nên tốt hơn và mọi người cũng cảm nhận được sự chân thành từ chị. Sếp và nhân viên đồng tâm hiệp lực, doanh thu của cửa hàng không ngừng tăng liên tục.

Nữ quản lý rút ra, khi gặp phải vấn đề, quan trọng là cách ứng xử của mình như thế nào. Chị cảm thấy từ cái tâm đến cái tâm sẽ thuyết phục được mọi người, và lựa chọn cách ấy.

Xây dựng hệ thống quy củ cho đế chế FPT Retail lên hơn 500 cửa hàng và hơn thế

Năm 2012, Chủ tịch Trương Gia Bình quyết định tách bán lẻ ra khỏi phân phối để trở thành công ty độc lập. Ban đầu, chị Điệp chưa biết bắt đầu như thế nào, theo quy trình gì. Và như phương châm của ngày còn chập chững vào nghề, “cái gì không biết thì hỏi”, chị đã học hỏi ở đối thủ và dần dần phát triển hệ thống FPT Shop lên 543 cửa hàng tính đến hiện tại.

Đầu tiên, FPT Shop nhờ đến sự giúp đỡ của công ty thành viên khác của FPT để xây dựng hệ thống phần mềm quản lý. Tuy nhiên, cách làm việc theo kiểu đối tác tỏ ra thiếu tính linh hoạt trong giai đoạn set-up với nhiều thay đổi, thử và sửa, và chi phí phát sinh lớn. Nữ tướng nhà Bán lẻ đưa ra giải pháp là lập đội ngũ tại chỗ (in-house). “Họ hiểu đây là mảng công việc sống còn của chính mình nên làm tối ngày sáng đêm”, chị Điệp cho biết.

Dần dần, nhờ chiến lược phát triển thần tốc, doanh thu mỗi năm của FPT Shop tăng gấp nhiều lần. Năm 2018, hệ thống FPT Shop đạt doanh thu gần 16.000 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 348 tỷ đồng, tăng 20% so cùng kỳ. Doanh số trung bình trên mỗi cửa hàng đạt 2,4 tỷ đồng/tháng. Tạp chí Retail Asia giữa năm 2018 công bố danh sách 500 nhà bán lẻ hàng đầu khu vực châu Á - Thái Bình Dương, trong đó, FPT Shop “nhảy vọt” từ vị trí 356 lên hạng 305.

Chưa hết, đầu quý 3 năm 2018, FPT Retail đã thành lập công ty con ở mảng dược phẩm là FPT Pharma. Chị Nguyễn Bạch Điệp cũng chính là người đại diện theo pháp luật. Kết thúc năm 2018, chuỗi nhà thuốc này có 25 cửa hàng và dự kiến mở mới 50 cửa hàng trong năm 2019, doanh số trung bình tháng trên 2 tỷ đồng/cửa hàng.

Năm 2019, FPT Retail đặt mục tiêu trở thành doanh nghiệp bán lẻ số 1 trong thị trường kỹ thuật số, bán được 1 triệu sim, 1.000 tỷ phụ kiện, trả góp chiếm 50% doanh thu, thu hộ tăng 50% và đạt trên 13 triệu/năm. Bên cạnh đó, nhà Bán lẻ chủ trương 2019 là “năm của 3 giá trị cốt lõi”.

>> Nữ tướng FPT Retail được Forbes vinh danh Top ‘Phụ nữ ảnh hưởng nhất Việt Nam’

Hà An