Chatbot bán hàng - công cụ vàng của FPT Retail

Trước đây, khi muốn tìm hiểu thông tin về một sản phẩm của FPT Shop như điện thoại, máy tính, khách hàng gửi tin nhắn qua facebook cần chờ nhân viên trực fanpage trả lời. Quá trình này có thể diễn ra nhanh hoặc chậm tùy thuộc vào người quản lý fanpage. Thậm chí, khi lượng tin nhắn đổ về quá nhiều, việc nhân viên để sót là không thể tránh khỏi. 

Nhưng vài tháng gần đây, khi truy cập vào phần tin nhắn trên fanpage của FPT Shop, khách hàng sẽ được gặp một “người bạn” mới mang tên “Pika”. Đây là Chatbot được FPT Retail xây dựng nhằm đưa công nghệ vào bán hàng để nâng cao năng suất. 

Có Chatbot, quá trình tra cứu thông tin của khách hàng được giảm xuống chỉ còn vài giây. Bất kỳ tài khoản nào gửi tin nhắn tới fanpage, Chatbot sẽ lập tức trả lời tự động về thông tin sản phẩm, tra cứu tồn kho realtime theo địa điểm, các chương trình khuyến mãi, đặt hàng online. Không chỉ được biết tất tần tật thông tin về của FPT Shop, khách hàng còn có thể tán gẫu với “người bạn” này theo chủ đề "thả thính", tình yêu... như với một tư vấn viên thực sự. Nội dung giao tiếp của Chatbot cũng được thay đổi phù hợp theo thời điểm: Tết Nguyên đán, Giáng sinh, mùa đông, mùa hè…

Với mỗi tài khoản nhắn tin đến, Chatbot sẽ đưa ra lời khuyên về các câu hỏi nên đặt để xử lý dễ dàng nhất. Các yêu cầu phức tạp hơn, Chatbot sẽ lựa chọn để khách hàng gặp trực tiếp nhân viên hỗ trợ hoặc tổng đài viên. Việc bỏ lỡ các yêu cầu gửi đến không còn xảy ra. 

Từ khi áp dụng, Chatbot hỗ trợ giảm 62% công việc của team chăm sóc khách hàng FPT Shop. Cụ thể, trong vòng một tháng, nếu không có Chatbot, đội hỗ trợ phải chat với 11.428 người dùng. Hiện tại, nhóm chỉ còn chat với 4.303 người.

Tính đến tháng 4/2019, số lượng đơn hàng bán trên Chatbot là 506 sản phẩm. Số lượng đơn hàng thành công là 97, tương ứng doanh thu 918.561.109 đồng. Bên cạnh đó, Chatbot còn mang về 874 số điện thoại của khách hàng để nhân viên sale liên hệ chăm sóc. Khả năng xử lý câu hỏi (trả lời đúng) của Chatbot tăng từ 73% lên 77% trong vòng 6 tháng. Điểm đánh giá trung bình từ khách hàng đã đạt đến 4.1/5 điểm.

Chatbot sẽ hướng dẫn từng bước cụ thể khi khách hàng gửi tin nhắn đến fanpage. Chẳng hạn, muốn biết thông tin về sản phảm iPhone XR chỉ cần nhập tên sản phẩm, Chatbot sẽ gửi lại các mục về thông tin chi tiết, gặp tư vấn viên hoặc đặt hàng để khách hàng lựa chọn.

Chatbot được tạo nên bởi bộ đôi Trần Huyền Trang (Chuyên viên Affiliate) và Mai Xuân Hiền (Nhân viên phòng lập trình), hai gương mặt cực trẻ tuổi của FPT Retail. Gia nhập nhà F chưa lâu nhưng cả hai đã có những suy nghĩ táo bạo về ứng dụng công nghệ cho công việc bán hàng của FPT Shop.

“Ý tưởng xây dựng một Chatbot phục vụ cho nhu cầu tra cứu nội bộ của nhân viên khối shop đã bắt đầu rục rịch trong đầu từ năm 2017. Vì FPT Shop có rất nhiều chương trình khuyến mại nên thông tin chồng chéo và khó để kiếm soát. Nhưng sau một thời gian nghiên cứu và định hướng lại chủ đề, đầu năm 2018, chúng tôi quyết định chuyển hướng sang thực hiện một Chatbot phục vụ cho khách hàng thay vì nội bộ”, Huyền Trang chia sẻ.

Nền tảng tạo lập Chatbot Pika được xây dựng trên FPT.AI Conversation do Ban Công nghệ FPT phát triển tích hợp trên các giao diện trò chuyện phổ biến như Facebook Messenger, Zalo, Website... Chatbot được xây dựng trên nền tảng FPT.AI cho phép người dùng tương tác trực tiếp với doanh nghiệp thông qua những cuộc đối thoại tự nhiên, hỗ trợ 1-1, đem đến cho khách hàng những trải nghiệm hữu ích.

FPT.AI Conversation có nhiều tính năng ưu việt như tạo các kịch bản trò chuyện khác nhau, phân tích dữ liệu chatbot và khách hàng, xử lý ngôn ngữ tự nhiên và quản lý tin nhắn với khách hàng.

Bắt tay vào thực hiện từ tháng 4/2018, Huyền Trang và Xuân Hiền khởi đầu bằng những trận cãi vã vì bất đồng quan điểm. Vốn dĩ một người phụ trách marketing, một người lại đảm nhận một mảng quan trọng khác ở website FPT Shop, cả hai không thể tìm được tiếng nói chung trong những bước đi đầu tiên. Những lúc như vậy, “anh cả” Từ Hoàng Thái - Trưởng Phòng Phát triển kinh doanh và quản lý đối tác, thường xuyên phải đứng giữa để hòa giải. Anh cũng là người định hướng, cố vấn và khích lệ tinh thần để cả hai hoàn thành sản phẩm.

“Thật ra đây là lần đầu tiên hai chị em làm dự án như thế này, lại làm cùng facebook và phải tuân thủ chính sách của facebook. Mà thời điểm đó, facebook đang dính bê bối nên mất rất nhiều thời gian khi làm việc cùng phía họ. Chúng tôi cũng có được sự giúp đỡ từ phía Ban Công nghệ, tuy nhiên có những vấn đề vẫn không thể giải quyết được”, chàng trai trẻ trầm ngâm.

Huyền Trang cho biết một trong những điều làm họ “nhức đầu” nhất là khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên của Chatbot. Thực tế, ở nước ngoài chỉ có một đại từ nhân xưng khi giao tiếp, nhưng ở Việt Nam thì khác. Cùng một câu hỏi về giá, tiếng Anh chỉ có một cách nhưng tiếng Việt lại có thể hỏi rất nhiều kiểu khác nhau.

Ngoài ra còn rất nhiều bài toán hóc búa khác. Chẳng hạn, việc xử lý ảnh đưa vào khung chat cũng rất nan giải. Ảnh phải được cắt theo kích thước chuẩn. Tuy nhiên, việc cắt thủ công hàng nghìn chiếc ảnh sản phẩm của FPT Shop là điều không thể. Xuân Hiền buộc phải tự tìm ra đáp án: “Lúc đó tôi nản lắm, hai chị em lung lay tinh thần dữ dội. Có lúc đã gửi mail cho sếp rằng khó quá không thể làm được”. Không cứng cỏi như Xuân Hiền, Huyền Trang thậm chí đã có lúc “sụt sịt” tự hỏi bản thân có nên tiếp tục hay không.

Chatbot của FPT Retail được xây dựng bởi bộ đôi Huyền Trang và Xuân Hiền.

Cho tới khi ra được bản thử nghiệm đầu tiên cũng là lúc cả hai liên tiếp có những đêm không ngủ để “trực chiến” cùng sự hỗ trợ của Ban Công nghệ. Dù vậy, điều đó không làm khó được cả Trang và Hiền. Đẩy nhẹ gọng kính, chàng trai sinh năm 1995 với một bàn làm việc xếp đầy những hộp mỳ tôm thừa nhận đã quá quen với việc phải “cày” đêm.

Sau hai lần beta, rất nhiều ý kiến trái chiều đổ về từ người sử dụng. Tất cả mọi nhận xét góp ý đều được Trang và Hiền cẩn thận ghi nhớ và đưa ra những thay đổi, cải thiện tính năng của Chatbot. Tháng 11/2018, Chatbot chính thức đi vào hoạt động.

Chatbot nhận được rất nhiều nhận xét tích cực từ phía khách hàng cũng như đồng nghiệp trong công ty. Ban Công nghệ Tập đoàn còn nhận định đây là Chatbot sử dụng tiếng Việt phức tạp nhất và đa mục tiêu nhất. “Cảm giác thực sự rất vui khi thấy mọi người thích chatbot và nó mang lại những giá trị thực sự về doanh thu. Rồi hiện tại nhắc đến Xuân Hiền là mọi người sẽ nghĩ ngay tới Chatbot. Tôi rất hạnh phúc vì điều đó”, anh chàng cười hớn hở khi nói về những gì Chatbot mang lại.

Anh Bùi Quốc Khánh, Trưởng phòng triển khai dự án, cho biết team của anh phụ trách xử lý các đơn hàng Chatbot chuyển sang. Doanh thu mang về từ Chatbot rất ổn và giúp cho các bạn nhân viên không bị bỏ lỡ bất kì đơn hàng nào trên hệ thống.

Là những người trực tiếp “hưởng lợi” từ Chatbot, Trưởng nhóm hỗ trợ kinh doanh online Lê Kiếm tiết lộ nhờ Chatbot, khối lượng công việc của những nhân viên chăm sóc khách hàng qua Messenger Facebook đã giảm bớt rất nhiều. “Tuy Chatbot còn chưa hoàn hảo, chưa thể thay thế con người nhưng rõ ràng những gì nó mang lại rất đáng được công nhận”, anh Kiếm khẳng định.

Hiện tại, bộ đôi vẫn đang trong quá trình cải thiện Chatbot để tăng độ tối ưu của sản phẩm. Cùng với đó, Huyền Trang tiếp tục ấp ủ một dự định khác lớn hơn dành cho website của FPT Shop. “Đặc thù của website rất khác nên chắc chắn sẽ phải nghiên cứu lại từ đầu. Tuy nhiên chúng tôi đã có kinh nghiệm từ chatbot trước nên sẽ sử dụng những cái sẵn có để nghiên cứu ra cái mới. Hiện tại chỉ chờ cái gật đầu của sếp là chúng tôi sẽ bắt tay vào triển khai ngay”, cô hào hứng.

Nói thêm về những kế hoạch trong năm tới, Huyền Trang tin tưởng: “Với tôi, quan trọng là phải làm đã, làm rồi thì mới biết sai ở đâu để sửa ở đó. Một khi đã khắc phục được thì sẽ có sản phẩm phù hợp. Bạn sẽ không thể làm được gì nếu mang trong mình suy nghĩ từ bỏ vì bất kì nguyên nhân nào. Khi đã bắt tay vào làm và làm với một thái độ nghiêm túc thì sẽ ra kết quả. Có thể, đó không phải một sản phẩm tốt nhưng kinh nghiệm có được sẽ là nền tảng để đi đến thành công sau này.”

Trâm Nguyễn

• Định nghĩa chuyển đổi số của FPT giúp các công ty gỡ rối
• Giải quyết việc hành chính, giấy tờ bằng công nghệ