Sáng kiến uniGate: Cuốn cẩm nang thông tin tinh gọn cho người FPT

Một trong những khó khăn của người Phần mềm, đặc biệt là nhân viên mới, bắt nguồn từ đặc điểm phân tán của hệ thống ứng dụng trong công ty. Cán bộ nhân viên (CBNV) phải nhớ rất nhiều địa chỉ web, đăng nhập nhiều lần; hệ thống lại chưa đủ linh hoạt và dễ sử dụng, giao diện cũng chưa thân thiện. Người dùng bối rối trong việc tìm kiếm thông tin nhanh, chính xác và chưa hoàn toàn được hỗ trợ kịp thời. “Biệt đội” hỗ trợ của Ban Phát triển Công cụ FPT Software hằng ngày vẫn làm việc với hơn 15.000 CBNV là những người “thấu” nhất tình trạng này.

“Thực tế quá trình dài làm tools, tiếp nhận những câu hỏi về chức năng tool và hỗ trợ người dùng đã dẫn tôi đến ý tưởng về một cổng thông tin hợp nhất, chứa mọi thông tin mà CBNV cần về tools”, anh Mai Minh Hải, Trưởng Ban Phát triển Công cụ nhà Phần mềm (FST) bộc bạch.

Rất nhiều năm “cặm cụi” phát triển tool tại FPT Software, anh Hải cho biết trước đây khá lâu, anh đã manh nha nhận ra nhu cầu này nhưng chưa thấy thực sự cấp thiết. “Giờ hệ thống tool quá lớn, người dùng lại đông, đội hỗ trợ chỉ có khoảng 7 người làm việc như tổng đài, không thể ‘ứng cứu’ được 24/7 nhiều đối tượng khác nhau, các yêu cầu của người dùng thường xuyên phải chờ đợi xử lý. Chúng tôi nghĩ đã đến lúc hành động”.

Nhóm tác giả luôn khẳng định uniGate là sản phẩm của tập thể. Trong đó, những người đại diện là anh Mai Minh Hải - product owner, anh Huỳnh Trí An - chuyên phát triển AI bot, Nguyễn Hòa An - PM của dự án, Nguyễn Thị Thanh Thủy - phụ trách dữ liệu (theo thứ tự từ trái qua phải, trên xuống dưới).

Từ đó, Cổng thông tin hợp nhất uniGate ra đời, là điểm truy cập tập trung và duy nhất tích hợp các kênh thông tin, dịch vụ, ứng dụng nội bộ của FPT Software. uniGate gồm hai phần chính: trang web unigate.fsoft.com.vn và hệ thống Unicorn Bot. Tất cả tools được tổng hợp và phân loại theo từng nhóm ngành trên website. Người dùng chỉ cần truy cập vào đường link web, lựa chọn tool mà mình cần tìm kiếm thông tin. Các yêu cầu được Unicorn Bot ứng dụng nền tảng AI hỗ trợ trả lời 24/7.

uniGate mở kết nối 2 chiều tới các tools nội bộ của FPT Software với một lần đăng nhập duy nhất. Chính thức go-live từ đầu năm nay, uniGate tích hợp hơn 50 tools, có trên 5.000 người truy cập, hơn 22.000 yêu cầu được bot xử lý.

Điểm nổi trội của của uniGate nằm ở Unicorn Bot, do đội AI của nhà Phần mềm hiện đóng quân ở Quy Nhơn phát triển. Mỗi tháng được cho học một lần, Unicorn Bot tập trung trả lời mọi thứ liên quan đến tool, có cơ chế tập hợp lại câu hỏi rồi tiếp tục đào tạo để thông minh dần. Ngoài các kịch bản sẵn, bot còn có khả năng đưa gợi ý hướng người dùng đến câu hỏi một cách chính xác hơn.

Để Unicorn Bot đạt đến trình độ như hiện có là không hề dễ, cần một lượng dữ liệu khổng lồ. Với hệ thống tools quá đa dạng của FPT Software, đội dự án phải tập hợp được những chức năng của tools mà users hỏi nhiều nhất đề tạo bộ data. Hơn nữa, cùng một câu hỏi người dùng sẽ có cả trăm cách hỏi. Đến cuối 2019, nhận thấy sức tải quá lớn cho hệ thống, đội hỗ trợ người dùng của FST quyết định tập trung xử lý để “đau một lần rồi sẽ đỡ hơn”.

Liền sau đó là hai tháng với 200 nhân viên chuyên tâm xây data, duy trì, nhập data liên tục. “Mỗi ngày mỗi người dành ra khoảng 20’ để nhập liệu cho bot, phối hợp với nhau rất nhịp nhàng. Đến bây giờ, bot có thể giúp trả lời đồng thời số lượng câu hỏi thay 10 nhân sự. Nhiều người đã điều hướng sang hỏi chat bot thay vì hỏi bọn mình trong trường hợp không phải truy vấn quá nhiều dữ liệu”, Nguyễn Thị Thanh Thủy, leader đội nhập liệu của FST cho biết. Thủy tiết lộ, nhóm support của cô trước có 6 người nay đã bớt được một, trong khi khối lượng công việc nhiều hơn gấp vài lần. “Chính bọn mình còn sử dụng bot để hỏi lấy dữ liệu cho nhanh”.

Trải nghiệm của người dùng uniGate không chỉ dừng lại ở tìm kiếm thông tin tiện lợi, được hỗ trợ nhanh chóng, mà còn được thao tác trên một giao diện có tính thẩm mỹ cao. Nhóm tác giả đã rất nhanh nhạy thay đổi, “bắt trend” những thiết kế hiện đại sao cho “hợp mắt” người sử dụng nhất. “Đội designers của bộ phận GST.STUDIO đã vẽ lại cho bọn mình toàn bộ icons của tools, thiết kế logo mới để thân thiện hơn với users. Đã làm thì phải làm cho tới”, Nguyễn Hòa An - PM của dự án uniGate, khảng khái.

Các tính năng của uniGate. Ảnh: ĐVCC

Theo cán bộ nhà Phần mềm, nhóm của anh đang kết hợp đội tuyển dụng trong việc hỗ trợ các “tân binh” FPT Software để ai cũng được đào tạo, không bị bỡ ngỡ, choáng ngợp trước hệ thống tools khá lớn, giúp người mới thuận tiện hơn trong nắm những thông tin thường ngày. Thực tế, Trung tâm Đào tạo FPT Software (CTC) đã đưa uniGate vào chương trình DayOne từ đầu năm nay.

“Nhờ uniGate mà công sức, thời gian được tiết kiệm rất nhiều”, Nguyễn Thị Kim Chi, phụ trách mảng eLearning của CTC chia sẻ. Cô dẫn ví dụ, khi mỗi bộ phận có vài tools cần giới thiệu tới nhân viên, thay vì việc mỗi phòng ban phải cử người đến DayOne để giới thiệu thì cán bộ CTC chỉ cần trích dẫn đường link trên uniGate. “Màn giới thiệu tools được tóm gọn lại trong gần 5’, vừa tiết kiệm công sức cho giảng viên nội bộ, vừa giúp nhân viên đi học tiếp cận thông tin về tools dễ dàng hơn, giảm tải cả hai chiều”, Kim Chi vui mừng.

Thành công tại đơn vị, nhóm dự án gói ghém tất cả hành trang đó đi thi iKhiến với mong muốn lớn nhất: đưa uniGate đến với nhiều người nhà F hơn. Qua những vòng thẩm định gắt gao từ các cấp, ngay tại Chung khảo Sáng kiến số 3, uniGate đã nhận được đánh giá cao từ Ban giám khảo. Đặc biệt, Trường BGK - Giám đốc Công nghệ FPT Vũ Anh Tú nhận định, sản phẩm có thể triển khai ngay tại Tập đoàn để lưu trữ, tích hợp các ứng dụng, thông tin, dịch vụ. Điều này sẽ hỗ trợ CBNV tại các CTTV tránh việc xây dựng các hệ thống, ứng dụng trùng lặp, mất thời gian, công sức.

Gần như ngay sau đó, Ban Công nghệ Thông tin FPT đã liên hệ nhóm tác giả để lên kế hoạch áp dụng cho Tập đoàn. Hiện, giai đoạn 1 của dự án được triển khai xong, FPT HO cũng đã ra quyết định đưa vào vận hành cổng thông tin hợp nhất. Dự kiến, giai đoạn 2 sẽ go-live vào quý I năm tới.

uniGate giành giải bạc Chung khảo iKhiến số 3. Ảnh: Trần Huấn

Gánh thêm trọng trách, đội dự án nỗ lực tận dụng thời gian, kinh nghiệm từ việc triển khai cho FPT Software để có thể triển khai nhanh chóng và đạt hiệu quả tối ưu cho Tập đoàn. “Chúng mình cần làm việc và liên hệ với nhiều bên khác nhau để lấy dữ liệu, thông tin. Thời gian khá gấp gáp, quy mô hệ thống lớn, số lượng tools và đối tượng sử dụng nhiều hơn đáng kể cũng là những thách thức mới cho nhóm”, anh Nguyễn Hòa An cho biết.

Ngoài thực hiện những công việc theo kế hoạch ban đầu, nhóm còn nhận được một số yêu cầu bổ sung để phù hợp hơn với đặc điểm của tổ chức. Tuy vậy, tiến độ không hề bị ảnh hưởng, mọi thành viên vẫn đảm bảo được công việc và hoàn thành nhiệm vụ đúng thời hạn.

Càng làm càng “say” việc, nhóm dự án uniGate tiếp tục mở “cánh cổng” thông tin cho toàn nhà F. Những gì họ nhận lại được sau cuộc thi iKhiến còn nhiều hơn một giải Bạc. “Trước đây chúng tôi thường phát triển tool theo nhu cầu các đơn vị khác, còn với uniGate mình biết mình có gì, người dùng cần gì, định hình được sản phẩm ngay từ đầu, không phải chạy theo nhu cầu mà lấy việc nâng cao trải nghiệm của người dùng làm mục tiêu. Đường đã có, cứ thế mà đi thôi”, anh Mai Minh Hải kết luận.

>> FPT Retail và FPT IS cùng đoạt giải Vàng iKhiến tháng 11

Hoa Hạ

• CTO FPT: 'Sáng kiến uniGate có thể áp dụng ngay cho tập đoàn'
• Sáng kiến FPT mở cơ hội đầu tư cho sản phẩm