Tạo phần mềm để khách hàng phục vụ lẫn nhau

Theo GigaOM, khi người tiêu dùng ngày càng có xu hướng dịch chuyển sang các phương tiện truyền thông xã hội để tìm kiếm cả những lời khen ngợi lẫn những lời chỉ trích về các thương hiệu, những thương hiệu đó có thể không đáp ứng tất cả các thông tin phản hồi. Lời giải cho vấn đề này chính là trao quyền cho khách hàng với tư cách là đại diện cho những thương hiệu đó.

Các nhà phát triển ứng dụng xã hội hiện đang bỏ qua một cơ hội lớn trong dịch vụ khách hàng. Tại hội nghị thượng đỉnh về hỗ trợ xã hội HP (Global HP Social Support Summit), một khán giả đã đặt ra câu hỏi: “Bạn có biết bất kỳ phần mềm nào cho phép các thành viên cộng đồng thay mặt cho các công ty trả lời thắc mắc trên Twitter, Facebook và các nền tảng truyền thông xã hội khác?"

Theo GigaOM, trao quyền cho khách hàng với tư cách là đại diện cho những thương hiệu là cách phù hợp nhất để xây dựng thương hiệu. Ảnh: Internet.

Các sản phẩm dịch vụ khách hàng hiện nay chỉ cung cấp công cụ cho các nhân viên của mình giải đáp thắc mắc trên các phương tiện truyền thông xã hội. Họ đồng thời cũng tạo ra các cộng đồng tự phục vụ riêng biệt, nơi khách hàng trả lời câu hỏi của nhau. Tuy nhiên, chưa ai trong số họ kết hợp hai khả năng này lại với nhau theo cách mà các thính giả tại hội nghị đề xuất.

Suy nghĩ xa hơn, chúng ta thấy ngày càng có nhiều người tiêu dùng đưa các vấn đề về dịch vụ khách hàng thành dịch vụ xã hội thay vì liên lạc trực tiếp một đối một. Điều này cho thấy rõ ràng rằng, rất nhiều các công ty thực sự cần một ứng dụng cơ bản cho phép họ sử dụng ưu thế của đám đông để đáp ứng nhu cầu dịch vụ khách hàng trên các phương tiện truyền thông xã hội.

Các mô hình dịch vụ khách hàng hiện tại đã đến thời suy tàn

Các mô hình dịch vụ hiện tại đang không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Trong một nghiên cứu mới đây cho thấy, các thương hiệu lớn như Coca-Cola và Wells Fargo chỉ dành 14% tổng thời gian để đáp ứng các câu hỏi thông qua Twitter. Đây quả là một vấn đề lớn khi nghĩ đến có hơn một nửa số người sử dụng Twitter mong muốn có được một câu trả lời mang tính cá nhân trong vòng hai giờ sau khi gửi câu hỏi hoặc khiếu nại, theo một báo cáo của Oracle vào năm 2012.

Các ứng dụng dịch vụ khách hàng phổ biến nhất, ví dụ như Zendesk, Parature, Desk.com, chỉ được thiết kế để cho phép nhân viên đáp ứng yêu cầu gửi trên Twitter, Facebook và các kênh xã hội khác. Những sản phẩm này tận dụng công nghệ lắng nghe xã hội (social listening technology) và từ khóa định danh để phân loại các tin nhắn dịch vụ liên quan và gửi chúng đến một đại lý dịch vụ khách hàng do công ty thuê. Các công ty cũng có thể chọn những tweet ưu tiên và cập nhật dựa trên quan điểm của tin nhắn và tầm ảnh hưởng của người gửi.

"Khách hàng quan tâm đến tiếp thị, nhưng họ không tin những gì công ty của bạn nói về chính nó trừ khi nó phù hợp với những gì họ và bạn bè họ nói về bạn."

Bên cạnh những lợi ích mà các ứng dụng này tạo ra, vẫn còn một vài vấn đề bức xúc với các mô hình mà họ đại diện.

Để bắt đầu, các thương hiệu lớn thường nhận được hàng trăm đến hàng nghìn các vấn đề được đề cập đến mỗi ngày và con số này sẽ chỉ phát triển theo cấp số nhân. Ví dụ như Starbucks, họ đã nhận được 115.257 vấn đề được đề cập chỉ trong vòng 4 tuần. Để trả lời tất cả những vấn đề trên một cách rõ ràng và kịp thời là điều bất khả thi đối với hầu hết các công ty.

Ngoài ra, tất cả các câu trả lời đều có liên quan đến thương hiệu. Trong khi đó, chúng ta có thể khẳng định về tầm quan trọng của việc kiểm soát tin nhắn và việc làm sao để tạo ra các cuộc trò chuyện chân thực và tự nhiên về thương hiệu của bạn trên các phương tiện truyền thông xã hội. Công ty có thể giải quyết cả hai vấn đề trên bằng cách trao quyền giải đáp thắc mắc cho những khách hàng nhiệt tình nhất. Và cộng đồng là nơi mà họ sẽ tìm thấy chúng.

Học cách tin tưởng những khách hàng tốt nhất của bạn

Hiện tại, các thành viên cộng đồng hoạt động tích cực có thể là những ứng cử viên hoàn hảo để đáp ứng các yêu cầu của công ty trên các phương tiện truyền thông xã hội vì hai lý do sau: thứ nhất, họ đã rất nhiệt tình với các sản phẩm của bạn, nên có thể là một đại sứ thương hiệu tốt; thứ hai, họ sẽ càng chứng minh được sự nhiệt tình của mình bằng cách trả lời câu hỏi từ những khách hàng khác.

Mỗi khi có ai đó đề cập đến thương hiệu của bạn trên Pinterest, Linkedin, Facebook hoặc một kênh xã hội, nó sẽ ngay lập tức tạo ra một cơ hội để bắt đầu một cuộc trò chuyện. Ảnh: Internet.

Hãy lấy ví dụ về một thành viên trong cộng đồng HP. Ông đã dành hơn 30 giờ một tuần không lương để đáp ứng các truy vấn trong diễn đàn thảo luận của họ. Phần mềm mà chúng ta đề xuất trong bài báo này sẽ trao quyền cho hàng nghìn các khách hàng trả lời những câu hỏi trên phương tiện truyền thông xã hội bên ngoài các cộng đồng đã tồn tại.

Công nghệ giả thuyết này vẫn có thể tận dụng tất cả các công cụ đã làm cho các cộng đồng trở nên rất hiệu quả như gamification (trò chơi điện tử hóa các ứng dụng, cho phép các doanh nghiệp đưa các yếu tố trò chơi điện tử vào những ứng dụng nhằm giúp nhân viên tăng năng suất làm việc) và tự động cảnh báo. Ngoài ra, công cụ lắng nghe xã hội có thể lọc các thông báo sao cho phù hợp hơn với phản ứng của nhân viên như tin nhắn đặc biệt tức giận hay một câu hỏi cần đến một chuyên gia kỹ thuật phản hồi.

Cơ hội lớn cho các nhà phát triển mạng xã hội

Mỗi khi có ai đó đề cập đến thương hiệu của bạn trên Pinterest, Linkedin, Facebook hoặc một kênh xã hội, nó sẽ ngay lập tức tạo ra một cơ hội để bắt đầu một cuộc trò chuyện. Thương hiệu nào càng có thể thúc đẩy những cam kết tốt hơn, đặc biệt là từ những người dẫn đầu các cuộc hội thoại thì càng có cơ hội củng cố hơn nữa thương hiệu của mình. Như Micah Solomon, tác giả của cuốn sách về dịch vụ khách hàng bán chạy nhất, đã lưu ý: "Khách hàng quan tâm đến tiếp thị, nhưng họ không tin những gì công ty của bạn nói về chính nó trừ khi nó phù hợp với những gì họ và bạn bè họ nói về bạn".Jun

Vì vậy, các thương hiệu đều muốn khuyến khích những cuộc trò chuyện trên phương tiện truyền thông xã hội, nhưng việc này ngày càng không thực tế (nếu không phải là không thể) khi để nhân viên xử lý một khối lượng lớn các thông tin như thế; và hơn nữa, họ không thể là những người duy nhất nói về thương hiệu của bạn.

Vậy tại sao chúng ta không thiết lập một đội quân phản ứng truyền thông xã hội để tạo ra những cuộc đàm thoại “tại sao chúng ta không yêu thương chúng ta hơn” hoặc để nâng cao vị thế thương hiệu bằng cách tạo ra một “biển mới” sẽ không bao giờ chỉ tồn tại ở một nơi duy nhất?

 Na Vy