Theo đó, hạ tầng chi nhánh Huế đang chịu thiệt hại khá lớn. Hệ thống dây cáp ở nhiều nơi bị đứt, mất kết nối do cây cối gãy, đổ,… Chi nhánh đang điều động khối Kỹ thuật, Kinh doanh và cả Dịch vụ khách hàng cùng phối hợp để sớm khắc phục hậu quả. Thống kê ban đầu, có hàng nghìn thuê bao khách hàng chưa có tín hiệu kết nối (tính đến chiều 19/9). Điều này do địa phương đang bị mất điện trên diện rộng. Tuy nhiên, với con số khá lớn nêu trên, chi nhánh đã lên phương án để chủ động hỗ trợ, giải quyết cho khách hàng ngay khi có điện trở lại.
Đến chiều 19/9, có 224 trường hợp cần hỗ trợ (không tính trường hợp khách hàng mất tín hiệu và chưa báo sự cố đến). Ghi nhận cho thấy, khi hệ thống điện lưới dần khôi phục, số lượng khách hàng gọi điện để báo cáo sự cố ngày một tăng cao. Lịch phân công tối ưu đến khối Kỹ thuật cũng đã không còn thời gian trống cho đến hết ngày 22/9. Dự tính, khối lượng công việc còn tăng nhiều trong những ngày tới.
 |
| Khối Dịch vụ khách hàng FPT Telecom Huế làm việc liên tục cả những ngày cuối tuần. |
Trước tình hình trên, khối Dịch vụ khách hàng phải ra sức, chủ động tương tác tích cực, tiếp nhận và xử lí một lượng thông tin liên tục. Đặc biệt, những khách hàng gặp sự cố cần hỗ trợ gấp, nhân viên sẽ phải tư vấn, xem xét yêu cầu để bố trí lịch ưu tiên. Chị Trần Xuân Bích Trâm - Phó phòng Dịch vụ khách hàng cho biết, chi nhánh cũng đặt mục tiêu, có điện đến đâu sẽ hỗ trợ khách hàng ngay đến đó. Đảm bảo việc tái sử dụng dịch vụ được nhanh, ổn định nhất có thể sau bão.
Đến thời điểm hiện tại, việc tiếp nhận phản ánh của khách hàng về tình hình sự cố có lẽ là một trong những nhiệm vụ áp lực nhất. Tuy nhiên, các anh em trong khối Dịch vụ khách hàng vẫn giữ được tinh thần làm việc tập trung cao độ. Chị Lê Thị Thuý Hằng - nhân viên khối Dịch vụ khách hàng, vội vàng gác máy, tạm dừng công việc trong vài phút để chia sẻ: “Chúng tôi đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu được sự bất tiện và nhu cầu cần hỗ trợ của họ. Những ngày này, công việc luôn phát sinh nhiều vấn đề nhưng các anh em trong chi nhánh cùng động viên nhau, lấy mục tiêu chung là đem lại sự hài lòng cho khách hàng để cố gắng hơn nữa, giải quyết sự cố càng nhanh càng tốt”.
 |
| Nhân viên Dịch vụ khách hàng chi nhánh Huế liên tục tiếp nhận thông tin, hỗ trợ khách hàng. |
Bên cạnh đó, vì chịu những ảnh hưởng khá nặng nề từ cơn bão số 5 kèm theo sự cố, dẫn đến công tác thu cước của anh, chị, em gặp nhiều trở ngại. Các nhân viên đang cố gắng hết sức để thực hiện thu cước đúng hạn. Với tần suất làm việc dày đặc như vậy, không chỉ riêng khối Dịch vụ khách hàng mà toàn bộ nhân viên tại chi nhánh FPT Telecom Huế cũng phải dành trọn thời gian của ngày nghỉ thứ 7, chủ nhật để hoàn thành công việc, sớm khắc phục sự cố, khôi phục hệ thống ổn định trở lại.
Đánh giá ban đầu, FPT Telecom Huế là nơi chịu ảnh hưởng nhiều nhất của cơn bão. Anh Trần Nguyễn Hữu Thế (Phó phòng Kỹ thuật, FPT Telecom Huế) thông tin, đơn vị có khoảng 9 đài/trạm mất tín hiệu. Gió to kèm mưa lớn khiến nhiều cây xanh gãy, đổ làm đứt một số tuyến cáp trên địa bàn. Chi nhánh đã điều động toàn bộ nhân lực khối Kỹ thuật (54 nhân viên) tập trung xử lý sự cố tại các đài/trạm. Sau khoảng 8 giờ làm việc liên tục, đến 18h cùng ngày, hệ thống đã vận hành kết nối ổn định.
Trong thời gian tới, khối Kỹ thuật sẽ tập trung rà soát tất cả các vị trí thuê bao, xử lí kết nối cho khách hàng. Ngoài ra, đơn vị cũng ưu tiên việc phối hợp giữa khối dịch vụ và hạ tầng, nhằm khôi phục đường truyền cho khách hàng sớm nhất có thể. Đến thời điểm hiện tại, chi nhánh đã khắc phục được 9 đài/trạm mất kết nối gây ảnh hưởng đến khoảng 5.000 khách hàng. Do mất điện diện rộng tại địa phương nên tất cả các đài/trạm đều được dùng máy phát, ắc-quy để vận hành.
>>Trắng đêm khôi phục hệ thống, ‘Cáo’ Huế hỗ trợ tận nhà khách hàng
Nguyễn Huy
Ý kiến
()