Những phản ứng gay gắt của khách hàng, bị sếp mắng mỏ, hay vì hôm nay có quá nhiều điều xui xẻo... đều khiến bạn muốn “nổi điên”. Nhưng rõ ràng, sự giận dữ không phải là một cách giải quyết. Tìm cách kiềm chế và kiểm soát cảm xúc mới là cách làm của những người khôn ngoan khi làm công việc tiếp xúc khách hàng. Đó là bí quyết được anh Đinh Tiến Dũng, Giám đốc sáng tạo Truyền hình FPT, truyền cảm hứng và chia sẻ tại khóa học “Quản trị những cơn giận dữ”
Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ sẽ luôn phải phục vụ nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng. Đặc biệt là các bộ phận tiếp xúc thường xuyên với khách hàng mỗi ngày đều đón tiếp và đối mặt với những lời kêu ca, khiếu nại, mắng chửi gay gắt, thậm chí là xúc phạm... Trong những tình huống như vậy, thái độ chuyên nghiệp là yếu tố quan trọng có thể “hóa giải” mọi vấn đề.
Theo anh Dũng: “Sự giận dữ là cảm xúc mà bất cứ ai cũng có thể gặp trong cuộc sống, công việc và các mối quan hệ. Tại FPT Telecom, các bộ phận như (CSKH, PNC, TIN…) vẫn được ví là “làm dâu trăm họ”. Và nếu để cơn giận bùng phát, họ có thể mất kiểm soát, phơi bày ra những sai lầm và khiến khách hàng quay lưng với chính mình”. Vậy, làm thế nào để chế ngự những cơn giận dữ trong công việc và cuộc sống?
Tập trung vào công việc chuyên môn của bạn
Trong những cuộc trò chuyện, thảo luận với khách hàng, nếu bạn thấy những yêu cầu của khách hàng bắt đầu đi “quá xa” so với nhiệm vụ công việc, hãy đưa khách hàng quay trở lại vấn đề bằng sự tinh tế khéo léo của mình.
Đừng bao giờ cho phép bản thân bị cuốn theo cơn giận dữ của khách hàng và mất bình tĩnh. Nắm bắt được tính chất mỗi cơn tức giận của khách hàng, bạn sẽ làm chủ được tình huống và thỏa mãn được yêu cầu “Khách hàng là trọng tâm”.
 |
| Một trong những bí quyết hóa giải giận dữ để hạnh phúc và thành công hơn. |
Tống khứ “sự giận dữ” vào sọt sác
Bạn hoàn toàn có thể kiểm soát cơn giận giữ theo đúng nghĩa đen, bằng cách vứt bỏ nó. Thay vì để cảm giác giận dữ đó đeo bám, hãy viết ra những sự tức giận của bản thân vào giấy nhớ và chuẩn bị sẵn cho mình một chiếc sọt rác cạnh bên để ném vào. Thậm chí, nếu vì sợ sếp đọc được bạn chỉ cần tinh ý loại bỏ bằng cách xé nhỏ mảnh giấy “giận dữ” trước khi ném.
Thần tượng hóa những người mang đến sự giận dữ
Hãy dán những hình thần tượng yêu thích của bạn tại nơi làm việc, và gán cho những khách hàng đó là một gương mặt thần tượng bạn yêu thích như Song Joong Ki hay Song Hye Kyo đang phàn nàn, thì anh Ki dù có “chửi” bao nhiêu cũng được, giọng anh nay chua thế cũng chả sao… Cách này có thể giải tỏa một lượng lớn căng thẳng từ cơ thể bạn.
Biến điểm yếu thành điểm mạnh
Thay vì nghĩ rằng “điều này thật khủng khiếp” hay “tại sao tôi lại phải chịu đựng những điều này”, bạn nên nghĩ theo hướng tích cực và biến những điểm bất lợi đó thành một “trò chơi” trong công việc cũng như cuộc sống hàng ngày.
Ví dụ, bạn đặt ra cho mình tục tiêu ngày hôm nay nếu đạt được “chỉ tiêu” 50 cuộc gọi chửi từ khách hàng sẽ tự thưởng cho mình một món quà, một lời hứa với người bạn yêu thương, hay “thử một lần chơi lớn xem ai có trầm trồ không” - tỏ tình với người bạn thích chỉ với lý do đã đạt được mục tiêu công việc “nghe chửi” thành công.
Dành thời gian cho bản thân
Sau khi tất cả những vấn đề được giải quyết, khách hàng cũng đã đi, bạn nên dành một vài phút thư giãn. Ngay cả khi bạn giải quyết vấn đề một cách rất chuyên nghiệp, nhưng dù sao đó cũng là một trải nghiệm đầy căng thẳng. nghe nhạc, xem những hình ảnh thư giãn… có thể giúp bạn "giảm nhiệt" nhanh cơn giận dữ. Ngay khi bước ra khỏi công ty, hãy gác lại công việc và cơn giận dữ để làm những điều bạn yêu thích.
Theo FoxNews
Ý kiến
()