Trên chuyến xe đi công tác tỉnh đầu năm 2021, anh Nguyễn Văn Mậu - Giám đốc TIN chia sẻ với anh Hoàng Việt Anh - Tổng Giám đốc FPT Telecom về câu chuyện hỗ trợ khách hàng của đội ngũ kỹ thuật. Câu hỏi đặt ra: làm thế nào để tiết kiệm thời gian xử lý ca vụ cho khách hàng theo cách thông minh và công nghệ nhất? 

Anh Hoàng Việt Anh gợi ý, các hãng xe của nước ngoài chỉ cần đưa xe vào các garage, hệ thống sẽ chẩn đoán được các lỗi xe gặp phải, biết điểm yếu cũng như điểm mạnh của chiếc xe. Anh và anh Mậu mong muốn FPT Telecom sẽ có một công cụ tương tự để giúp ích cho đội ngũ nhân sự.

Sau chuyến công tác, anh Nguyễn Văn Mậu mang ý tưởng này về thảo luận cùng một số thành viên Trung tâm Quản lý đối tác miền bắc (TIN), trong đó có anh Tào Văn Nam và anh Trần Bảo Hiếu. Cả nhóm cùng tính toán và cho rằng ý tưởng này hoàn toàn khả thi. Nhận được sự đồng thuận và ủng hộ từ anh Hoàng Việt Anh và anh Chu Hùng Thắng - Phó Tổng Giám đốc FPT Telecom và là người phụ trách khối Dịch vụ lúc bấy giờ, đội ngũ TIN đã “bắt tay” với Ban Chất lượng (FTQ), Trung tâm Hệ thống thông tin (ISC), Trung tâm Ứng dụng khoa học dữ liệu (CADS), Trung tâm Phát triển và Quản lý Hạ tầng (INF)… bắt đầu xây dựng sản phẩm chẩn đoán lỗi toàn trình.

Trước khi có sáng kiến, việc xử lý các ca vụ tại nhà khách hàng thường mất nhiều thời gian để tra cứu thông tin và xác định đúng lỗi. Ngoài ra, tỷ lệ phát sinh checklist bị lặp 7 ngày sau bảo trì chưa giảm, chưa có hệ thống giám sát tự động chất lượng dịch vụ sau bảo trì. Bởi vậy, chưa nhiều khách hàng tự khắc phục lỗi cơ bản. Thường các lỗi do đội ngũ kỹ thuật xử lý, còn đội ngũ thu cước, nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng chưa có đủ thông tin để hỗ trợ, tư vấn khách hàng tại điểm tiếp xúc. Tương tác liên bộ phận cũng chưa tối ưu khi thông tin chuyển tiếp hỗ trợ kỹ thuật giữa các bộ phận chưa đồng nhất.

Với giải pháp Doctor.T, nhóm tác giả sử dụng dữ liệu hạ tầng, truyền hình, Internet để phân tích và xử lý. Từ đó đưa ra kết quả lỗi vật lý, lỗi thiết bị, lỗi hạ tầng, lỗi logic và lỗi hệ thống. Dựa vào kết quả này sẽ có những hướng dẫn xử lý phù hợp. FPT Telecom là đơn vị đi đầu trong việc áp dụng công nghệ và dữ liệu lớn cho việc xác định, hướng dẫn xử lý lỗi đến từng thuê bao.

Đây cũng là sản phẩm đánh dấu sự hợp tác của “liên quân” TIN, FTQ, ISC, CADS, INF. Mỗi nhóm triển khai nhiệm vụ dựa vào chuyên môn nghiệp vụ của mình. FTQ xây dựng quy trình, các bộ tiêu chuẩn đầu vào, đầu ra, phối hợp với TIN đánh giá sản phẩm và độ tin cậy của dữ liệu trên từng trường hợp cụ thể để điều chỉnh hệ thống. ISC xây dựng hệ thống vững chắc cho Doctor.T. Đặc biệt không thể không kể đến những đóng góp quan trọng của CADS.

Ngay trong giai đoạn đầu triển khai từ tháng 3/2021, CADS đã tham gia vào bước chuẩn bị và chọn lọc, đề xuất thêm dữ liệu, xây dựng hệ thống cung cấp thông tin API, tổ chức nền tảng dữ liệu, tới xây dựng ứng dụng. Sau đó, CADS khớp dữ liệu, kiểm tra và điều chỉnh đúng nhu cầu. Trong quá trình vận hành, xảy ra lỗi tra cứu thông tin, CADS cũng nhanh chóng giải quyết kịp thời cho đội ngũ Kỹ thuật sử dụng.

Số lượt nhân sự TIN và PNC (Trung tâm Quản lý đối tác phía Nam) sử dụng Doctor.T ngày càng nhiều, do đó đội ngũ Ban Dự án cần phải đảm bảo dữ liệu luôn có đủ, đúng và nhanh chóng. Theo chị Phạm Thị Hồng Lành - thành viên CADS thuộc Ban Dự án Doctor.T, việc ổn định hệ thống là công đoạn mất nhiều thời gian và cần sự đầu tư tỉ mỉ nhất, đặc biệt trong những ngày đầu tháng, việc xử lý khối lượng dữ liệu nhiều, thường xuất hiện tình trạng dữ liệu chưa đủ, đòi hỏi nhóm phải tìm phương án tối ưu cho dự án đang vận hành.

Sáng kiến được đi vào thử nghiệm tháng 8/2021 đối với đội ngũ TIN và PNC, tiếp tục bổ sung dữ liệu vào giai đoạn tháng 9, tháng 10/2021. Sau thời gian cập nhật, tối ưu hệ thống, sàng lọc dữ liệu chuẩn, lấy mẫu điều chỉnh hệ thống, sáng kiến Doctor.T được triển khai cho các khối ngành khác của FPT Telecom từ tháng 5-8/2022.

Sau khi áp dụng phân tích, đánh giá dữ liệu và đưa ra chẩn đoán lỗi, dựa vào hệ thống, kỹ thuật viên sẽ biết được lỗi mà khách hàng gặp phải, từ đó rút ngắn thời gian tra cứu thông tin, khắc phục và xử lý lỗi cho khách hàng. Giải pháp thông minh này đặc biệt giúp ích cho các nhân sự mới trong khi tiếp xúc và phục vụ khách hàng. Ngoài ra, không chỉ đội ngũ kỹ thuật TIN, PNC mà ngay cả các nhân viên kinh doanh, thu cước,… cũng có thể tư vấn, hỗ trợ khách hàng một cách chủ động dựa vào hệ thống chẩn đoán lỗi toàn trình này. Điều này giúp gia tăng “điểm chạm” với khách hàng, giúp việc chăm sóc khách hàng trở nên toàn diện và gia tăng trải nghiệm tốt.

Sáng kiến Doctor.T giúp đem lại trải nghiệm tốt cho nhân viên kỹ thuật, kỹ thuật viên TIN và PNC khi sử dụng sáng kiến hỗ trợ khách hàng, giúp giảm thời gian tra cứu dữ liệu 4,5 phút so với trước khi có sáng kiến. Doctor.T cũng giúp giám sát chủ động được chất lượng dịch vụ sau bảo trì, giảm tỷ lệ kỹ thuật viên TIN và PNC phải hỗ trợ lại trong vòng 7 ngày sau bảo trì. Đồng thời, sáng kiến góp phần tăng điểm chất lượng dịch vụ sau hỗ trợ và gia tăng doanh thu bán hàng thiết bị.

FoxNews