Với tư cách là một nhà doanh nghiệp hẳn bạn đã biết điều đáng giá không phải những cái doanh nghiệp tự nói về bản thân nó mà là những điều người khác nói về nó.
Các tác giả của cuốn sách cho rằng việc khuyến khích khách hàng giới thiệu truyền miệng là một chiến lược rất quan trọng để thu hút và giữ khách, nhưng chiến lược này lại thường bị lãng quên trong thực tế marketing. Quảng cáo chưa chắc đã có tác dụng vì quảng cáo thường mang thông tin đến nhiều người mà những người này chưa chắc đã quan tâm đến sản phẩm được quảng cáo. Vì vậy kết quả thu được từ quảng cáo thường không đủ bù đắp chi phí, hơn nữa những khách hàng bị thu hút bởi quảng cáo thì thường không trung thành với một sản phẩm hay một thương hiệu.
Thay vào đó, Phillips và Raspberry cho rằng yếu tố thiết yếu cho bất cứ một kế hoạch marketing hiệu quả nào là lòng tin của khách hàng. Chính sự giới thiệu của khách hàng sẽ mang lại doanh thu bán hàng cao, chứ không phải quảng cáo. Hơn nữa cách làm này lại tiết kiệm chi phí hơn so với quảng cáo, nhờ vậy sản phẩm của bạn sẽ có giá cả rẻ hơn.
Tác giả nêu ra 10 bước giúp phát triển kế hoạch marketing thành công với chi phí thấp mà không dựa vào quảng cáo:
1. Chào hàng những sản phẩm, dịch vụ mới nhất và tốt nhất
Để khách hàng có thể giới thiệu về công ty bạn, họ phải biết và tin tưởng rằng bạn đưa ra một sản phẩm hoặc dịch vụ mới nhất. Hơn nữa, họ cũng cần biết cái gì khiến bạn khác với những đối thủ khác trong cùng lĩnh vực.
Họ biết những điều đó bằng cách nào? Bạn phải tự mình nói cho họ thôi. Cho dù họ có thể nhìn thấy điều đó trong cách bạn điều hành doanh nghiệp, thì bạn cũng cần đưa cho khách hàng thông tin cho phép họ tự đánh giá chất lượng doanh nghiệp của bạn. Ví dụ khi bạn đưa ra lời tư vấn tài chính, bạn có thể chỉ ra rằng dù một dạng đầu tư nào đó mang lại lợi tức 15% đã là tuyệt vời rồi thì bạn vẫn có thể đạt được con số cao hơn cho tài sản của khách hàng. Khách hàng sẽ đánh giá cao bạn vì điều đó.
Bạn cũng có thể nhờ vài người tin cậy nói với khách hàng những điểm tốt về công ty bạn. Sự truyền đạt tích cực của một người tin cậy có thể cực kỳ hiệu quả.
2. Tạo bản giới thiệu công ty và mô tả sản phẩm dễ hiểu
Nếu việc giới thiệu của khách hàng là phần quan trọng trong kế hoạch marketing của bạn thì khách hàng của bạn phải có thể truyền đạt cho người khác những cái mà bạn đang làm. Bạn phải cung cấp cho họ những thông tin chung về công ty của bạn để họ có thể nói cho người khác.
Trên hết bạn cũng không muốn khách hàng nói sai lệch về công ty bạn. Thay vì có thêm những khách hàng mới, bạn có thể nghe thấy những lời bình luận như: ”Tôi nghĩ anh có cái này cái nọ vì người này người kia nói cho tôi thế“. Lúc đó bạn lại phải chữa cháy.
Vì vậy công việc đầu tiên của bạn là phải đưa ra những thông điệp rõ ràng dễ hiểu về công việc của công ty bạn. Bạn cho rằng điều này là dễ ư? Các tác giả cuốn sách qua nghiên cứu đã thấy rằng rất ít chủ doanh nghiệp có thể truyền đạt rõ ràng về cái mà họ đang làm. Có nhiều người rất mập mờ về chính những việc họ đang làm.
Các tác giả khuyên rằng nên bắt đầu bằng một hiểu biết rõ ràng về lĩnh vực rộng lớn hơn mà trong đó doanh nghiệp bạn hoạt động. Bạn cần định nghĩa phạm vi mà bạn có thể bán sản phẩm một cách hợp pháp.
Ví dụ nếu bạn đang sản xuất xoong chảo và nói rằng tôi có công ty sản xuất xoong chảo thì mới chỉ là một nửa câu chuyện. Để tạo nên một miêu tả có ý nghĩa bạn phải bước xa hơn và xem xét vai trò của xoong chảo trong cuộc sống của khách hàng. Xoong chảo được dùng để nấu nướng nhưng nấu nướng cái gì? Nếu mọi người có thể dùng xoong của bạn để luộc và hấp, nhưng không rán được thì bạn có thể kết luận bạn thuộc về lĩnh vực kinh doanh tính chất ”sức khoẻ“. Vì chảo được cất ở nơi nào đó trong nhà, bạn cũng thuộc về phạm vi bếp chứa đồ. Chảo cần được làm sạch, vậy bạn cũng cần bổ sung thêm phạm vi ”làm sạch“. Hình thức, và tính mỹ thuật tổng thể của chiếc chảo cũng khiến nó thành một phần của phạm vi ”trang trí“.
3. Hướng dẫn khách hàng về công ty bạn
Bạn có thể đang điều hành một doanh nghiệp thành đạt - ví dụ một cửa hàng tạp phẩm hoặc cửa hàng quần áo - không cần quá quan tâm về việc hướng dẫn khách hàng trong khi phần lớn khách hàng đã biết quá rõ về mặt hàng của bạn và biết rõ khi nào họ cần sản phẩm đó. Bạn chỉ cần truyền đạt những đặc điểm nổi bật của công ty bạn hoặc nêu rõ cái gì khiến bạn khác các đối thủ cạnh tranh. Hãy nói với các khách hàng tiềm năng rằng bạn đang làm tốt hơn các công ty khác nhiều hoặc có dịch vụ đa dạng hơn.
Dù vậy nếu doanh nghiệp của bạn mới hoặc hoạt động trong lĩnh vực kỹ thuật thì đó lại là chuyện khác. Ví dụ nếu bạn đưa chiếc danh thiếp nói bạn đang buôn bán đồ mỹ nghệ không thôi thì mọi người sẽ nhìn bạn với ánh mắt khó hiểu. Thậm chí với công việc ít mập mờ hơn là tư vấn marketing Internet, bạn vẫn cần nói rõ với khách hàng vì chưa chắc họ đã hiểu rõ về lĩnh vực đó.
Thậm chí nếu công ty bạn đã hoạt động một thời gian rồi thì bạn cũng đừng cho rằng bạn không cần hướng dẫn khách hàng về những việc bạn đang làm. Càng nhiều người biết về sản phẩm của bạn, thì họ càng biết rõ khi nào, bằng cách nào, và tại sao họ sẽ cần bạn.
4. Đảm bảo cơ cấu giá cả rõ ràng
Không có cách nào làm khách hàng tin tưởng nhanh bằng một chính sách giá cả tốt. Theo các tác giả, vấn đề then chốt mà bạn cần đảm bảo là khách hàng không nhầm lẫn về cái họ phải chi trả. Nêu rõ cái gì bao gồm, cái gì không, trong giá của bạn. Ví dụ kinh doanh qua mạng phải nêu giá cả chính xác bao gồm cả vận chuyển và các chi phí thuế khác. Nếu bạn đang điều hành một công ty dịch vụ mà sản phẩm vô hình khó định giá hãy nói chắc với khách hàng giá của bạn là bao nhiêu trước khi họ hỏi.
5. Chính sách quản lý mở
Nếu bạn muốn có lời giới thiệu tích cực từ những người khác, thì hãy quên lời dạy: ”hãy giấu kỹ quân bài“. Theo tác giả, niềm tin của khách hàng dựa vào sự rõ ràng của bạn, đây cũng là điều kiện tiên quyết trong việc maketing không cần quảng cáo. Cụ thể là bạn cần có sự công khai về giá cả, chính sách đối đãi với nhân viên, và việc sẵn sàng trả lời các câu hỏi về sản phẩm và dịch vụ.
6. Giúp khách hàng biết được bạn
Có sản phẩm hay dịch vụ tốt nhất cũng không có nghĩa lý gì nếu khách hàng không biết đến bạn. Các tác giả khuyên bạn nên trả lời hai câu hỏi sau:
- Số lượng khách hàng tiềm năng tối đa có thể biết đến sản phẩm của bạn là bao nhiêu?
- Giả sử một khách hàng tiềm năng biết bạn là ai thì liệu anh ta có thể mua được sản phẩm và dịch vụ của bạn với giá hợp lý không?
Không có cách nào đưa tất cả thông tin về doanh nghiệp bạn theo một cách mọi người đều biết đến, bạn cần thử tại các địa điểm khác nhau và xem địa điểm nào phù hợp với doanh nghiệp bạn.
Tên của công ty bạn có dễ nhớ không? Mọi người có thể tìm ra chỗ bạn không? Nếu bạn điều hành một cửa hàng truyền thống thì để khách hàng tiềm năng biết bạn ở đâu là cực kỳ quan trọng. Bạn phải nghĩ ra chỗ đặt địa điểm thuận lợi nhất, cũng như dễ nhìn thấy dấu hiệu của bạn. Nếu bạn kinh doanh trên Internet, tên domain của bạn phải dễ phát âm, dễ viết và dễ nhớ. Làm thế nào mà bạn có thể nghĩ rằng khách hàng nhớ được tên domain có tới 36 ký tự đầy những dấu chấm và gạch ngang?
Cho dù bạn đang hoạt động online hay offline thì giao tiếp bằng điện thoại cũng cực kỳ quan trọng. Bạn phải chắc rằng khách hàng luôn có thể tiếp cận được bạn hoặc ít nhất có thể để lại lời nhắn khi bạn không có ở đó. Bên cạnh đó cũng cần xem xét làm thế nào để trên niên giám trang vàng có thể có mặt của bạn.
Bạn cũng cần tìm những cách thông minh và khôn khéo để làm nổi bật tên dịch vụ của bạn. Thử bằng những danh bạ điện thoại chuyên môn, danh bạ của các hiệp hội thương mại hoặc chuyên môn, các ấn phẩm của Phòng thơng mại, các trang thông tin điện tử trên mạng.
7. Giữ một cơ sở giữ liệu về thông tin khách hàng
Sẽ là rất dễ tiếp cận khách hàng để mở rộng thị trường của bạn nếu bạn biết khách hàng ở đâu. Hãy tìm cách để có được thông tin khách hàng, kể cả địa chỉ thư điện tử và số điện thoại. Một số cửa hàng bán lẻ lớn có được tên, địa chỉ, số điện thoại và ngày sinh của khách hàng của họ để lên kế hoạch khuyến mại vào ngày sinh của khách hàng. Cũng nên giữ một danh sách mọi thứ liên quan đến họ.
8. Có một chính sách phối hợp mở
Bởi vì chúng ta không thể tránh khỏi những vấn đề trục trặc với khách hàng. Một khách hàng có thể trả lại một chiếc áo mua ở cửa hàng bạn, vì lỗi của nhà sản xuất. Một chiếc ô tô không được sửa cẩn thận có thể bị trả lại để sửa thêm lần nữa. Một khách hàng có thể đòi trả lại tiền sau khi chiếc bình đặt qua Website của bạn đến tay họ thì đã vỡ thành trăm mảnh.
Cách bạn trả lời những than phiền của khách hàng sẽ nói lên sự khác biệt giữa khách hàng hài lòng hay khách hàng phẫn nỗ. Để trách mất khách, các tác giả khuyên bạn nên có chính sách phối hợp mở hiệu quả. Bạn cần đưa ra cho khách hàng một hướng giải quyết để những than phiền và nỗi đau của họ được trả lời và giải quyết hợp lý. Hơn thế nữa bạn cần chắc chắn rằng khách hàng hiểu và tin tưởng vào hướng mà bạn đưa ra. Bạn có thể chiếm được sự trung thành của khách hàng khi nhanh chóng và chăm chú khẳng định với khách hàng rằng họ sẽ được giải quyết đúng đắn.
9. Thiết kế và thực hiện một kế hoạch marketing
Mục tiêu của kế hoạch marketing là làm cho khách hàng, tổ chức hay khách hàng tiềm năng có chiều hướng tham gia vào doanh nghiệp của bạn. Tác giả cho rằng kế hoạch marketing cần có ba phần cơ bản sau:
- Thông điệp mô tả doanh nghiệp của bạn
- Danh sách khách hàng, những người mà có điều kiện tốt để giới thiệu đến những người khác.
- Danh sách những động thái hay chiến dịch marketing để khuyến khích các khách hàng trên giới thiệu đến những người khác.
Tiếp theo là vạch ra các hành động marketing theo hướng trực tiếp hoặc song song. Hướng marketing trực tiếp đòi hỏi tiếp xúc với mọi người bằng thư từ, điện thoại để thông báo với họ về một sự kiện hoặc khuyến mại. Ví dụ một trường dạy múa mời gia đình và bạn bè của các học viên đến xem một chương trình biểu diễn là một cách marketing trực tiếp tinh tế. Hoặc nếu bạn có tiền thì có thể theo cách cua AOL: cho phép các khách hàng tiềm năng truy cập dịch vụ của mình một cách miễn phí, download các phần mềm.
Marketing song song, ngược lại, là cách thúc đẩy sự phát triển của lĩnh vực kinh doanh bạn hoạt động chứ không phải là chính doanh nghiệp bạn. Về căn bản bạn có thể gắn ngành kinh doanh của bạn với một vài sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung, và bằng cách đưa đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ bổ sung này mà bạn marketing được sản phẩm của bạn. Cụ thể trong hướng marketing này bạn cung cấp thêm cho khách một phần của thông tin trọn gói hoặc gợi ý cho khách hàng những sản phẩm giá trị khác mà bạn biết khách hàng sẽ sử dụng hoặc khen ngợi chúng. Ví dụ một luật sư có thể gửi đến những khách hàng doanh nghiệp của mình một cuốn sách về luật doanh nghiệp. Một quán ăn ý có thể quay xổ số cho các khách hàng ăn mà giải thưởng là một cặp vé xem opera.
10. Lập nên một lịch trình các chiến dịch
Liệu viết một kế hoạch marketing có tốt không nếu kế hoạch đó không được thực hiện. Nhiều khi bạn quá bận với những việc hằng ngày mà quên mất thực hiện kế hoạch marketing của mình.
Các tác giả nhấn mạnh đến sự cần thiết của việc bỏ thời gian và công sức ra để tiến hành kế hoạch marketing trên cơ sở một thời gian biểu thường xuyên. Hãy theo sát các sự kiện, lập sẵn các sự kiện lớn. Ví dụ bạn muốn gặp các doanh gia trong khu vực thành phố, bạn có thể lên kế hoạch khai trương một hoạt động gì đó. Các bước tiếp theo có thể là in các tờ bướm, giấy mời, tiếp xúc các chủ doanh nghiệp, đặt mua hoa, bố trí các hoạt động văn hoá và lo các việc hậu cần cho sự kiện đó.
Đừng đợi tình hình kinh doanh của bạn xấu đi rồi mới triển khai kế hoạch marketing của bạn. Lúc tốt nhất để marketing là lúc bạn thấy không cần thúc đẩy kinh doanh.
Ý kiến
()