Nhận được tin nhắn khách hàng quan tâm đến sản phẩm của FPT IS, anh Vũ Việt Dũng (FPT IS SRV) vào hệ thống CRM - Customer Relationship Management, tìm kiếm những doanh nghiệp đã triển khai sản phẩm này thành công, xuất báo cáo để có căn cứ tư vấn khách hàng. Việc truy cập hệ thống, tìm kiếm thông tin và ra báo cáo đầy đủ chỉ tốn chưa đầy 10 phút.
 |
Trước đây, để xử lý tình huống như thế, anh Dũng phải liên hệ với team chủ sở hữu và kinh doanh về sản phẩm, một số cán bộ kinh doanh thân thiết để tìm kiếm và tổng hợp các thông tin, hợp đồng đã ký. Thường thì sẽ mất nửa ngày, đôi khi sẽ mất lâu hơn nếu gặp trục trặc, anh Dũng mới có trong tay những dữ liệu này để tư vấn tới khách hàng.
Hiện nay, nhà Hệ thống có hàng ngàn khách hàng, trung bình mỗi ngày lại có 1 - 2 hợp đồng được ký thành công. Để hoàn thành một hợp đồng hoàn chỉnh, một cán bộ kinh doanh phải đi qua nhiều bước: từ tìm kiếm, tiếp xúc, tư vấn khách hàng đến đàm phán về giá, tạo lập hợp đồng, sửa hợp đồng và trình ký các bên. Thay vì phải quản lý khách hàng, các cơ hội kinh doanh thủ công bằng file excel, sổ ghi chép, báo cáo định kỳ… thì giờ đây chị Lê Thu Thủy (FPT IS SRV) đã có thể sử dụng hệ thống CRM. Với CRM, tất cả các công việc bao gồm: quản lý thông tin khách hàng, quản lý cơ hội trên từng khách hàng, quản lý hợp đồng, quản lý công việc theo cơ hội… được chị Thủy dành 5-10 phút cuối ngày update lên hệ thống.
“Hệ thống CRM có dashboard trực quan, thông báo tự động, tính năng lập kế hoạch… giúp tôi theo dõi được kế hoạch đã đặt ra và đảm bảo hoàn thành đúng hạn” - chị Thủy chia sẻ.
 |
Hệ thống CRM giúp hướng tới mục tiêu One FIS
Khi quản lý bán hàng (danh sách khách hàng, danh sách cơ hội…) thông qua excel, thông tin không đầy đủ, liền mạch, thông suốt. Việc tra cứu thông tin liên quan đến khách hàng, tình trạng thầu, hợp đồng cũng gặp nhiều khó khăn khi chưa có công cụ để hỗ trợ kinh doanh quản lý tiến độ. Hơn nữa, sự liên kết giữa bán hàng và sản xuất, kế toán, quản lý hợp đồng bị ngắt quãng, luồng công việc không được quản lý liền mạch.
Nhận thấy nhu cầu quan trọng của việc xây dựng hệ thống quản lý khách hàng đối với cả sales và cán bộ quản lý, Ban Điều hành chỉ đạo FPT IS cần phải có một giải pháp quản lý và chăm sóc khách hàng toàn diện để hướng tới mục tiêu "One FIS", quản lý tập trung dữ liệu khách hàng, hỗ trợ quản trị dự báo và tăng tính minh bạch trong hoạt động kinh doanh. Do Phòng Quản lý Chiến lược và Kế hoạch (FPT IS SMO) phối hợp cùng các đơn vị khác phát triển, CRM golive đợt 1 vào tháng 6/2019. Song song với việc chạy v1.0, team phát triển đồng thời xây dựng một phiên bản mới, hoàn toàn Made by FPT IS. Tháng 12/2019, FPT IS chính thức golive CRM 2.0. Lúc này, hệ thống đã hoàn thiện và cải tiến chức năng cũng như giao diện tiện ích cho người dùng.
 |
Bằng cách lưu trữ tất cả thông tin khách hàng ở một nơi, CRM giúp AM trong công việc hàng ngày; lưu trữ data khách hàng - cơ hội; giao việc và kiểm soát tiến độ công việc kinh doanh; hỗ trợ bán chéo hiệu quả. Một tính năng ưu việt của hệ thống CRM là hỗ trợ công tác quản trị và dự báo, giúp các cán bộ quản lý, cán bộ kinh doanh có thể xem được báo cáo về tình hình kinh doanh theo thời gian thực, tra cứu thông tin nhanh chóng.
Phụ trách một đơn vị gần 300 người, anh Đinh Tiên Hoàng - Tổng Giám đốc FPT IS ERP - cho biết, anh dùng CRM hàng ngày để quản lý các cơ hội kinh doanh và xem tình trạng các thỏa thuận với khách hàng. Hệ thống cũng thống kê, hiển thị trực quan doanh số đã ký, doanh số dự kiến ký và hợp đồng nào đang "tắc" ở đâu, giúp cán bộ quản lý giải thích được lý do gói thầu này trượt hay thắng.
 |
Anh Lê Hoàng Ngọc Đạt (FPT IS Bank) cũng cho biết, sau khi có CRM công việc quản lý khách hàng dễ dàng hơn vì hệ thống sẽ nhắc các mốc việc để cán bộ bám sát cơ hội, sớm chốt hợp đồng. Hệ thống đưa ra được báo cáo các doanh số ký, lãi gộp ký, dự báo khả năng ký hợp đồng. Anh Đạt nhận xét: “Hệ thống khá dễ dùng, trải nghiệm mượt mà, giao diện trực quan”.
Hiện tại, hệ thống CRM quản lý 7.500 khách hàng của FPT IS. Chia sẻ về định hướng trong năm 2021 tại Lễ vinh danh và trao giải Alui Parus được tổ chức vào 01/2021, Tổng Giám đốc FPT IS - Nguyễn Hoàng Minh đã nhấn mạnh thông điệp tăng trưởng và bày tỏ mong muốn toàn FPT IS sẽ cùng nhau đoàn kết để tiến về phía trước, nắm lấy "cơ hội Covid". Về phương diện bán hàng, Tổng Giám đốc nhà Hệ thống chia sẻ về One FIS: “Chúng ta sẽ không còn sales riêng lẻ của bất kỳ đơn vị nào, không còn sales phần cứng, sales phần mềm, mà giờ đây chỉ có một hế thống sales duy nhất và chúng ta sẽ có những cán bộ kinh doanh của FPT IS”.
Áp dụng triệt để CRM, tận dụng tệp khách hàng sẵn có, chia sẻ tệp khách hàng trong nội bộ FPT IS, có cái nhìn tổng thể về cơ hội kinh doanh với mỗi khách hàng… chính là những hành động thiết thực giúp nhà Hệ thống có những thay đổi mang tính đột phá trong cách thức tư vấn và bán hàng. Từ đó FPT IS hướng tới mục tiêu thách thức đẩy mạnh doanh số ký lên 7.000 tỷ năm 2021, chiếm ít nhất 25% thị phần Việt Nam.
Tiếp tục cải tiến CRM
Theo anh Bùi Duy Khánh (FPT IS CSD), với đặc thù mô hình kinh doanh hiện tại, FPT IS cần áp dụng triệt để CRM với bộ phận bán lẻ các sản phẩm đóng gói cố định, sản phẩm ít có điều chỉnh về tính năng giải pháp. Hệ thống cũng nên có hạng mục tên sản phẩm, dịch vụ cùng mã sản phẩm để tiện lợi cho việc nhập liệu và quản trị, báo cáo.
Ngoài ra cũng cần bổ sung phần tái tục hợp đồng, mã số hợp đồng, mã số deal trên hệ thống để dễ quản trị, thông suốt trong toàn hệ thống.
 |
Góp ý về hệ thống, anh Vũ Việt Dũng mong muốn CRM có khả năng kết nối với các hệ thống phục vụ kinh doanh, review hợp đồng… Như vậy sẽ thuận tiện hơn rất nhiều cho các AM khi cập nhật và theo dõi các hợp đồng, cơ hội ký.
Khả năng kết nối với các hệ thống nội bộ khác của CRM cũng được nhiều cán bộ quản lý, cán bộ kinh doanh mong muốn đề thông tin được thông suốt từ cơ hội đàm phán hợp đồng, tạo lập, ký hợp đồng, quản lý dự án đến phần thanh toán với kế toán, nghiệm thu, bảo hành bảo trì…
CRM - bước tiến quan trọng Chuyển đổi số nội bộ
Tăng doanh số bán hàng lên đến 29%, tăng năng suất bán hàng lên 34% và tỷ lệ dự báo chính xác tăng thêm đến 42% là những con số biết nói sau khi FPT IS sử dụng CRM. CRM chính là viên gạch đầu tiên cho việc kết nối thông tin thông suốt: từ cơ hội tới hợp đồng, dự án, bảo hành bảo trì…
Hiện tại, hệ thống đang ở giai đoạn hoàn thiện và phát triển để phù hợp với nhu cầu quản lý kinh doanh. Đội phát triển FPT IS tiết lộ hiện đang xây dựng một số module và chuẩn bị ra mắt trong thời gian tới. Song song, FPT IS xây dựng nền tảng dữ liệu để tiếp tục gia tăng sức mạnh cho CRM trong việc cung cấp thông tin về khách hàng, hướng tới thực hiện được chiến lược DD-CC của FPT.
 |
Cùng với việc sử dụng các giải pháp phần mềm quản lý về nhân sự, hồ sơ, giấy tờ, quản trị về sản xuất… thì FPT IS đang từng bước chuyển đổi số tất cả các lĩnh vực nội bộ, trong đó có quy trình kinh doanh. Và việc áp dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM đã khởi nguồn cho quá trình chuyển đổi số của FPT IS.
Mai Nguyên
Ảnh: ĐVCC
Ý kiến
()