FPT.AI và akaAT giúp bảo hiểm FWD chăm sóc khách hàng

Nhận thấy vai trò của ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh, tập đoàn bảo hiểm FWD đã bắt tay FPT triển khai công nghệ trợ lý tổng đài ảo FPT.AI và akaAT triển khai Trợ lý công nghệ Kooki hỗ trợ hoạt động của Tổng đài dịch vụ khách hàng.

Được phát triển trên nền tảng công nghệ FPT.AI, Trợ lý công nghệ Kooki có khả năng thực hiện các cuộc gọi tự động đến khách hàng, tương tác tự động hai chiều tự nhiên với các giọng máy theo giới tính và vùng miền. Qua đó trao đổi và cập nhật đến khách hàng các thông tin về hợp đồng bảo hiểm và phí bảo hiểm: thời gian thanh toán, hình thức thanh toán, xác nhận tình trạng thanh toán... Các thông tin Trợ lý công nghệ Kooki trao đổi với khách hàng sẽ được lưu trữ trên hệ thống giúp nhân viên chăm sóc khách hàng theo dõi hoặc nghe lại hội thoại khi cần thiết. 

Trợ lý ảo tổng đài của FPT.AI giúp doanh nghiệp tối ưu hóa thời gian chăm sóc khách hàng.

Tại FWD, mỗi sản phẩm bảo hiểm của khách hàng có hàng chục nghìn trường hợp cần phải kiểm tra trên bảng minh họa. Mỗi giới tính, tuổi tác, loại hình đóng phí khác nhau sẽ có bảng minh họa khác nhau liên quan đến chi phí/thời gian đóng chi tiết từng năm. Theo đó, khách hàng của FWD phải mất hơn 3 tuần để chờ đợi số lần kiểm thử hồi quy mà hệ thống vẫn không đảm bảo được độ chính xác, chưa bao quát hết các trường hợp xảy ra trong thực tế. "Đây chính là lý do khiến FWD quyết định sử dụng giải pháp akaAT của FPT", đại diện FWD Việt Nam cho biết.

akaAT có thể giảm thiểu nguồn nhân lực, tăng độ chính xác, đảm bảo kiểm thử được hầu hết trường hợp thực tế liên quan đến hợp đồng bảo hiểm của khách hàng... Giải pháp có thể tạo ra hơn 13.000 dữ liệu của các sản phẩm bảo hiểm từ công cụ tạo bảng minh họa. Khi dữ liệu đảm bảo độ chính xác cao sẽ phục vụ tiến trình kiểm thử tự động tốt hơn. Theo ước tính của nhóm kỹ sư akaAT, số lượng trường hợp kiểm thử (test case) cho mỗi sản phẩm ước tính hơn 2.000 trường hợp. Toàn bộ quá trình kiểm thử này có thể giúp các kỹ sư lấy thêm 99% số lượng dữ liệu còn thiếu từ các phần mềm chức năng khác hoạt động trên hệ thống dữ liệu mới và cũ của FWD.

Ông Đào Hữu Phúc - Phó Tổng Giám đốc Nghiệp vụ Bảo hiểm và Công nghệ thông tin của FWD Việt Nam cho biết thêm, việc áp dụng giải pháp akaAT vào quy trình kiểm thử hệ thống trước khi đưa các sản phẩm mới đến khách hàng đã giúp công ty giảm hơn 50% nguồn lực con người. Đồng thời tăng độ chính xác khi vận hành hệ thống nghiệp vụ bảo hiểm, góp phần nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của doanh nghiệp.

Kỹ sư FPT Software triển khai giải pháp akaAT.

Theo anh Nguyễn Thượng Tường Minh - Giám đốc sản phẩm FPT.AI, điểm nổi bật của trợ lý ảo tổng đài so với dịch vụ tổng đài truyền thống là khả năng lắng nghe, hiểu ý của khách hàng, trích xuất các thông tin có ý nghĩa cho từng ý định. Từ đó tương tác với khách hàng thông qua các câu trả lời phù hợp, tạo cảm giác thân thiện và giữ cho cuộc trò chuyện được liền mạch. Giải pháp có thể tích hợp với hệ thống tổng đài có sẵn của doanh nghiệp, hoặc triển khai cùng các dịch vụ tổng đài khác một cách dễ dàng thông qua giao diện lập trình ứng dụng (API).

"Kooki có khả năng mở rộng linh hoạt và xử lý hàng nghìn ý định khách hàng cùng một lúc, mà doanh nghiệp không phải lo lắng về việc quá tải trong các khung giờ cao điểm", anh Minh nói.

Trở thành người bạn thân thiết với khách hàng, Kooki có khả năng phục vụ công tác quản trị và trực tiếp triển khai thực thi công việc của FWD một cách khoa học. Từ việc cung cấp báo cáo chất lượng, số lượng cuộc gọi theo thời gian thực; tự động gọi lại theo yêu cầu của khách hàng; cho đến tùy chỉnh thời gian và số lượng cuộc gọi cần thực hiện; tùy biến danh sách khách hàng theo tệp...

Kooki còn có khả năng phân quyền quản trị và thực thi công việc một cách chủ động. Điều này giúp FWD tiết kiệm và tối ưu hóa các nguồn lực dành cho hoạt động vận hành, nhân sự không bị bó buộc vào những nghiệp vụ mang tính lặp lại, mà có thêm nhiều thời gian xử lý những tác vụ chuyên môn phức tạp hơn như tư vấn, bán hàng...

Đại diện FPT.AI cho biết, với đặc thù của ngành bảo hiểm và thực tế hoạt động của FWD, dự kiến mỗi tháng Kooki sẽ thực hiện 150.000 cuộc gọi đi, thời lượng từ 1-2 phút/cuộc gọi, giúp doanh nghiệp bảo hiểm tối ưu khoảng 40% khả năng vận hành trung tâm chăm sóc khách hàng so với các phương thức truyền thống trước đây.

Theo nhóm chuyên gia ngành bảo hiểm, thông thường trước khi đưa một sản phẩm mới đến với khách hàng, công ty bảo hiểm phải thực hiện hàng loạt thao tác kiểm tra trên hệ thống về thông tin sản phẩm, bảng minh họa, phí đóng theo năm...

Việc kiểm thử này trước đây chủ yếu được thực hiện bởi con người, đòi hỏi doanh nghiệp vừa tiêu tốn thời gian vừa phải sử dụng nhiều nhân lực để triển khai. Khi Covid-19 chưa xuất hiện, nhu cầu ứng dụng công nghệ cao vào hoạt động vận hành tại các doanh nghiệp bảo hiểm chưa thực sự cấp thiết. Nhưng dịch bệnh buộc xã hội phải giãn cách, mọi hoạt động phải thực hiện online, lượng khách hàng tham gia bảo hiểm tăng... đã đặt ra bài toán vận hành mới cho doanh nghiệp bảo hiểm.

Theo các chuyên gia FPT, bằng việc tự động hóa quy trình với giải pháp akaAT, các công ty bảo hiểm có thể nhanh chóng ứng phó khi tình hình trở nên phức tạp cũng như có cơ hội để đào tạo ra một lực lượng lao động năng động hơn trong tương lai. Cùng với akaAT, tổng đài tự động kết hợp với trí tuệ nhân tạo sẽ trở thành bộ đôi tối ưu hóa dịch vụ khách hàng, từ đó nâng cao năng suất cho doanh nghiệp.

FPT AI Virtual Agent for Call Center - Trợ lý ảo Tổng đài

>> Chị Chu Thanh Hà: ‘Để nhận lương mong muốn, các kỹ sư phải trở thành chuyên gia’

BTT

• FPT triển khai Trợ lý ảo tổng đài cho Home Credit Việt Nam
• FPT DPS triển khai dịch vụ tổng đài thế hệ mới