* Một ngày chúng tôi có thể lắp đặt 15 thuê bao ADSL tại một điểm.
Chất lượng ADSL của FPT Tel hiện đang phụ thuộc chủ yếu vào yếu tố nào?
AnhTĐ: Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ khách hàng của FPT Tel. Trời mưa không ai leo lên cột điện sửa chữa lắp đặt ADSL được. Sửa đường dây, đào ống cống dưới chân cột điện chúng tôi cũng không thi công được. Một ngày chúng tôi có thể lắp đặt 15 thuê bao ADSL tại một điểm. Trong vòng 14 ngày cam kết phục vụ lắp đặt, chúng tôi có thể hết port (cổng dẫn) nên thông tin không thể cập nhật nhanh thế được. Lúc đókhách hàng đành phải chờ chúng tôi lắp đặt thêm port. Đó là một trong những nguyên nhân khách quan.
Còn dịch vụ, đã có nhiều phản ứng gay gắt? Quan điểmcủa anh về việcnày như thế nào?
AnhTĐ: Bản chất của nghành dịch vụ là chịu sự than phiền của khách hàng. Nhưng mục tiêu chúng tôi hướng tới là khách hàng đại chúng, số đông khách hàng. Các báo có hỏi tôi về tình hình kêu ca chất lượng của FOX nhưng khi tôi hỏi lại có bao nhiêu khiếu nại đã được gủi cho các báo thì các báo không thể đưa ra con số lớn hơn 10 trong một tháng. Vậy báo chí cần nghe theo con số ít ỏi kia hay là nghe theo 120 ngàn khách hàng khác của chúng tôi?
Thế còn trên box Public thì sao, thưa anh?
AnhTĐ: Tôi thường xuyên theo dõi Public và công nhận rằng dịch vụ của chúng tôi chưa hoàn hảo. Những trường hợp phê phán đều là trường hợp đơn lẻ. Chừng nào con số khiếu nại vượt quá 1% thì mới là đáng đánh động. Cụ thể cho bạn biết, tháng trước khi được hỏi về khiếu nại khách hàng gọi đến hotline. Trưởng Ban Đảm bảo chất lượng FPT cho biết rằng, tại FQA Hà Nội,mỗi tháng nhận được trên 30 trường hợp khiếu nại gọi đến hotline. Con số ở HCM là 14 trong sáu tháng đầu năm 2006. Hãy so sánh hai con số, số thuê bao chúng tôi tăng lên hàng tháng và số khiếu nại tăng lên hàng tháng của hotline thì bạn sẽ thấy.
Quy trình xử lí khiếu nại khách hàng hiện tại của FPT Tel có đáp ứng được yêu cầu của khách hàng không?
AnhTĐ: Mỗi tháng, TT Hỗ trợ khách hàng tại Hà Nội và HCMnhận được khoảng 30.000 cuộc gọi. Chúng tôi hỗ trợ khoảng 700 khách hàng. Nhưng không hoàn toàn là khiếu nại về dịch vụ. Ví dụ, có khi chỉ là những thắc mắc của khách hàng khi không kết nối được... mà lỗi sau khi chúng tôi kiểm tra là do phần cứng...
Chất lượng đường truyền cũng là điều mà khách hàng hay than phiền?
AnhTĐ: Tôi không thể trả lời cho từng trường hợp cụ thể nhưng theo ý tôi thì những kêu ca đó chủ yếu do đầu tư ít nhưng lại muốn có chất lượng cao. Mọi người cứ nghĩ là ADSL thay thế cho dial-up là tạo nên một băng thông rộng vô tận và sau khi lắp đặt ADSL thì thỏa mái download, xem phim nghe nhạc và giao dịch net. Vài tuần trước, TGĐ FDC có than phiền là mạng tại 63 Võ Văn Tần liên tục bị rớt nhưng khi FPT Tel kiểm tra lại thì FDC chỉ lắp ba line ADSL cho gần 200 người dùng. Băng thông của ADSL cũng có giới hạn, muốn dùng với dung lượng lớn phải lắp đặt nhiều.
FPT Tel cólàm survey về sự hài lòng khách hàng không?
AnhTĐ: Chúng tôi có làm, đó là công việc của FQA FPT Tel. Mỗi năm FQA có thống kê lượng khiếu nại của khách hàng và làm báo cáo về độ hài lòng khách hàng. Ngoài ra chúng tôi còn chịu sự kiểm tra theo nghành dọc của Bộ BC-VT. Mỗi năm họ có một tháng đo đạc thống kê ở FPT Tel.
Cảm ơn anh về buổi trò chuyện này!
Thông tin thêm
·Quy trình xử lý khiếu nại của FPT Tel: Trung tâm Call center tại FPT Tel nhận điện thoạièbộ phận tiếp nhận khiếu nại èbộ phận giải quyết khiếu nại: FUB (xử lý ngay);Xử lý chậm (48 tiếng).
·Tất cả hệ thống xử lý khiếu nại này được quản lý bằng phần mềm. Người FPTer tại TT có thể check kết quả, quá trình thay cho một bộ phận giám sát độc lập.
· FQA FPT Tel giám sát 10% khiếu nại khách hàng.
Ý kiến
()