Ứng dụng hỗ trợ trung tâm chăm sóc khách hàng giành giải Bạc iKhiến

Trước đây, khi nhận tin nhắn của khách hàng qua fanpage Facebook FPT Telecom, anh Nguyễn Văn Nhân - nhân viên chăm sóc khách hàng phải nhập tay nhiều trường thông tin bao gồm tên, số điện thoại khách hàng, ID và liên kết Facebook… Với ứng dụng ChatHub, mọi thông tin khách hàng, lịch sử hỗ trợ được lưu lại tự động, việc chăm sóc khách hàng được nhanh chóng và tiện lợi hơn. Đây chỉ là một trong nhiều tính năng của ChatHub, sáng tạo của anh Trần Minh Thắng - Trung tâm Giám sát & Đảm bảo dịch vụ FPT Telecom (SCC) và cộng sự.

Tốt nghiệp chuyên ngành kỹ thuật phần mềm, Trần Minh Thắng gia nhập đội R&D (research & development - nghiên cứu và phát triển) của SCC theo đúng thế mạnh và sở thích bản thân. Chưa đầy một năm sau, kết hợp với Trung tâm Chăm sóc khách hàng FPT Telecom (CS), chàng trai sinh năm 1996 đã 'dắt túi' giải Bạc iKhiến cho sáng tạo đầu tiên (chung khảo số 2).

Có kiến thức tốt về social network (mạng xã hội), vào công ty chưa lâu, Thắng nhanh chóng được trưởng phòng Nguyễn Anh Tuấn giao nhiệm vụ nghiên cứu công cụ tích hợp kênh chat - ChatHub để phục vụ phòng voice chat của SCC - cung cấp dịch vụ bảo trì cảnh báo sự cố.

Anh Trần Minh Thắng (bên phải) nhận giải Bạc tại iKhiến số 2 cho sáng tạo đầu tiên của mình.

Giữa tháng 4/2018, trong một lần đi công tác vào TP HCM, chị Trần Diệu Ly (Trung tâm Chăm sóc khách hàng - CS) gặp gỡ bộ phận SCC và hứng thú với sản phẩm tích hợp các nguồn chat viber, zalo, skype... vào một kênh mà Thắng đang thực hiện. Đánh giá công cụ này chắc chắn sẽ có thể hỗ trợ tổng đài đang đối mặt với việc phục vụ khách hàng đa kênh, chị Diệu Ly liền đề xuất với anh Vũ Thái Bình - Giám đốc SCC và chị Vũ Thị Giáng Hương - Phó Giám đốc khối Hạ tầng kỹ thuật, Trung tâm Chăm sóc khách hàng - ứng dụng cho Call Center - bộ phận tiếp nhận và giải đáp các cuộc gọi đến của khách hàng. Sau khi định hình cấu trúc, bộ phận CS viết đặc tả yêu cầu, những mong muốn nghiệp vụ của Chathub và thảo luận với SCC, ISC để lên kế hoạch thực hiện và triển khai.

Đối tượng sử dụng Chathub là Ban Giám đốc và Ban Quản lý phòng của trung tâm Call Center, quản trị Messenger Fanpage, quản trị Live Chat, nhân viên CS. Chathub chạy trên máy tính hệ điều hành Window. Người dùng cũng có thể đăng nhập trên thiết bị di động cầm tay để quản lý. Sản phẩm được xây dựng dựa trên nền tảng Rocket Chat (một phần mềm chat cho doanh nghiệp), có khả năng nâng cấp/tự nâng cấp cao, hỗ trợ giao tiếp qua API (Application Programming Interface - giao diện lập trình ứng dụng), GrabhQL (ngôn ngữ thao tác và truy vấn dữ liệu nguồn mở cho API), API Realtime (API thời gian thực)...

Tác giả Trần Minh Thắng (bên trái) đã miệt mài ngày đêm để phát triển ứng dụng ChatHub.

Theo tác giả Trần Minh Thắng và cộng sự, việc xây dựng và phát triển Chathub gặp nhiều khó khăn do phụ thuộc rất nhiều vào các bên thứ 3, đặc biệt là chế độ bảo mật của 'ông lớn' Facebook. Nhóm phải tìm hiểu các công cụ bán hàng của của các đơn vị có sử dụng Facebook, gia nhập vào các nhóm của công ty khác để tìm hiểu cách phục vụ khách hàng trên mạng xã hội và từ các nhược điểm của họ, phân tích để hệ thống Chathub không bị mắc lỗi tương tự.

Một khó khăn khác của nhóm tác giả là nhân lực thay đổi liên tục, kỹ sư lập trình chủ yếu mới ra trường hoặc là sinh viên thực tập nên việc phát triển ứng dụng gặp nhiều bất lợi. Trong khi đó, ứng dụng phải liên tục cập nhật để thoả mãn các yêu cầu từ CC. Do các thành viên nhóm ở cả Hà Nội và TP HCM, trong quá trình hợp tác, việc trao đổi chủ yếu được thực hiện qua các kênh online như Work Chat, Skype, Zalo, Facebook… "Mỗi lần tôi cần hỗ trợ, các anh em SCC đều nhiệt tình trả lời kịp thời", chị Ly chia sẻ. 

"Chúng tôi giải quyết khó khăn bằng cách phát triển theo mô hình lặp: lấy yêu cầu, triển khai sản phẩm, rồi test (thử) nghiệm thu. Với ChatHub, tôi phải làm ngày làm đêm để có sản phẩm như ý. Thường cuối tuần hoặc hết giờ làm việc, tôi hay ra quán cà phê ngồi code (lập trình) đến khi quán đóng cửa", Thắng tâm sự.

Đi vào hoạt động từ tháng 5/2019 tại Call Center, Chathub ghi nhận chuyển đổi số thành công sau khi demo (chạy thử), giúp tiết kiệm 30% nhân sự và hơn 8% thời gian. Các công việc thống kê, báo cáo chăm sóc khách hàng qua kênh live chat, Facebook được tự động hóa. "Chúng tôi vẫn đang tiếp tục hoàn thiện các chức năng như tích hợp các kênh chat, quản lý Account User Agent (đại lý tài khoản người dùng); quản lý nhãn và từ ngữ nhạy cảm khi chat; quản lý Messenger Fanpage và Live Chat; tìm kiếm và báo cáo thống kê…", Thắng cho biết.

>> FPT Telecom 'xây' nền chuyển đổi số hạ tầng

Hà An

• FPT Telecom và FPT Software cùng giành giải Vàng iKhiến
• FPT Telecom 'xây' nền chuyển đổi số hạ tầng