Từ 'thảm họa' đến dự án chuyển đổi số xuất sắc FPT

Ngày 30/3, trong cuộc họp giao ban toàn tập đoàn, giải "Chuyển đổi số xuất sắc 2019" đã được trao cho dự án Phân công tối ưu (FPT Telecom). Anh Nguyễn Anh Tuấn - Trưởng phòng Đào tạo PNC (Trung tâm Quản lý đối tác của FPT Telecom phía Nam), thành viên đội dự án, nhớ lại những thời khắc khó khăn nhất đã đi qua: "Có những anh em đã đề nghị chuyển lại mô hình cũ".

Ngày 30/3, giải "Chuyển đổi số xuất sắc 2019" đã được trao cho dự án Phân công tối ưu (FPT Telecom). Ảnh: Trần Vũ

Đó là những tháng đầu năm 2019, khi dự án có mục tiêu "giúp tăng năng suất - hiệu suất lao động, cải thiện tỷ lệ đúng hạn hoàn thành, chất lượng dịch vụ và thời gian xử lý trung bình vụ việc của kỹ thuật viên FPT Telecom" trầy trật với loạt thử nghiệm đầu tiên. Trong khi hệ thống cũ đã vận hành hơn 10 năm giao nhiệm vụ phân công ca vụ cho các tổ trưởng, hệ thống mới đặt tham vọng giao việc này cho trí tuệ nhân tạo - AI. Nhân viên từ thế chủ động chuyển sang bị động. Anh em kêu than cách phân công mới là "thảm họa".

Với tư cách là Trưởng phòng Đào tạo, gắn bó đội ngũ kỹ thuật viên nhất, anh Tuấn vừa động viên tinh thần anh em, giải thích những lợi ích Phân công tối ưu mang lại, vừa lắng nghe và tìm hiểu những phát sinh để giúp tối ưu hệ thống. Tuy chấp nhận những bất cập của hệ thống mới như chưa thể lường hết những tình huống thực tế xảy ra, khó thống nhất cả nước với những đặc điểm khác biệt của từng vùng miền hay tỉnh thành... anh vẫn tin rằng thay đổi là con đường tất yếu, rằng 'Phân công tối ưu' mới chính là tương lai của kỹ thuật viên Viễn thông FPT.

Trong lúc đó, đội thiết kế hệ thống hệ thống inside (nội bộ) và ứng dụng di động thuộc Trung tâm Hệ thống thông tin (ISC) cũng ngày đêm "chạy dự án" để có thể khắc phục những bất cập phát sinh và cải thiện hệ thống. Tuy có nhiều năm kinh nghiệm trong quản lý các hệ thống của TIN-PNC cũng như các đội triển khai, bảo trì tại FPT Telecom, phát triển một hệ thống mới ứng dụng AI không phải là một việc dễ dàng.

Quá trình trước khi thử nghiệm là khoảng thời gian toàn đội luôn trong tình thế chạy đua đua với thời gian. Chị Trang Thụy Thanh Tâm - người được coi là 1 trong 4 'nữ tướng' nhà ISC - cử 8 thành viên trên tổng 12 nhân sự nhóm tập trung làm dự án Phân công tối ưu 100% thời gian xuyên suốt 3-4 tháng đầu 100%. Từ giai đoạn tháng 6 đến tháng 12/2019, có 2 thành viên làm việc toàn thời gian với đội FDX.

"Công việc lập trình đòi hỏi mỗi khi có những dự án chạy, mọi người đều phải làm việc thêm giờ liên tục", chị Tâm nói. Thời gian đầu, các thành viên đội inside thường xuyên rời công ty sau 20h, làm việc cả cuối tuần, thậm chí phải hỗ trợ anh em đi hiện trường 24/24. Trong khi đó, team ứng dụng di động của anh Trần Quốc Thiện cũng phải tăng thêm 50% năng suất khi phải hỗ trợ dự án đang chạy, vừa phát triển ứng dụng, vừa triển khai các dự án khác triển khai đồng thời. "Việc bị nhiều bên cùng dí đã trở nên quen thuộc", anh Trần Quốc Thiện cười.

Đội dự án Phân công tối ưu (từ trái qua): Anh Nguyễn Tuấn Anh, chị Trang Thụy Thanh Tâm, anh Phạm Như Hoài Bảo, anh Trần Quốc Thiện, anh Nguyễn Anh Tuấn. Ảnh: NVCC

Trước khi nhiệm vụ phát triển hệ thống được giao cho 'người nhà' ISC, FPT Telecom đã từng mời chuyên gia bên ngoài về tư vấn nhưng không mang lại kết quả như kỳ vọng. Qua giới thiệu của anh Hoàng Việt Anh - CEO FPT Telecom cũng là TGĐ FPT phụ trách Chuyển đổi số, TIN và PNC đã gặp các anh Trần Huy Bảo Giang và anh Từ Minh Phương - những chuyên gia hàng đầu của Ban chuyển đổi số tập đoàn (FDX). Đây là những người đã xác định được nhu cầu đội kỹ thuật, đánh giá được rằng FDX có thể cung cấp nguồn lực dự án, đặt nền móng cho Phân công tối ưu. 

Sau đó, đại diện FDX đồng hành cùng nhà Viễn thông, phụ trách core (lõi) AI của hệ thống là anh Nguyễn Tuấn Anh, được điều động từ FPT Software. Tuy là một "người mới" với FPT Telecom nhưng vượt qua những khó khăn rào cản ban đầu, anh đã thành người am hiểu TIN và PNC không thua kém ai và dự định gắn bó lâu dài với những dự án khác nhà Viễn thông.

Những cuộc họp được diễn ra liên tục. Đội dự án có hẳn một phòng họp riêng để trao đổi khó khăn, vướng mắc. Giao ban hằng tuần kéo dài mỗi buổi đến 3 giờ. Liên lạc qua các kênh online được duy trì hằng ngày. Dần dần, các chỉ số được nâng lên. "Làm chuyển đổi số không chỉ nghĩ vẽ giải pháp mà cần trực tiếp tham gia. Vẽ 'trên trời dưới biển' mà không làm được thì không có tác dụng gì. Cần sống chung với sản phẩm, coi nó là sản phẩm mình mới làm được", anh Nguyễn Tuấn Anh nhấn mạnh.

“Tất cả phải chấp nhận tham gia vào một thử thách mới hoàn toàn và rất áp lực trong thời gian đầu nhưng hứa hẹn hiệu quả về sau”, anh Phạm Như Hoài Bảo - Giám đốc PNC xác định. Anh là người chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm. Vị giám đốc trung tâm trẻ nhất FPT Telecom đang phụ trách hơn 3.000 nhân viên, phục vụ gần 1,5 triệu khách hàng với địa bàn hoạt động trải dài 30 tỉnh thành chính là người luôn đau đáu tối ưu vận hành.

Mọi thứ dần ổn định từ tháng 10/2019 và triển khai diện rộng hoàn tất triển khai cuối tháng 12. Từ 'thảm họa', hệ thống mới đã được kỹ thuật viên đánh giá là "tối ưu đến mức không thể giải thích được như máy chơi cờ cừ khôi". Điểm tối ưu của hệ thống là AI giúp phân công công việc đều hơn, giải quyết công việc nhanh hơn. Hệ thống cũng tối ưu được quãng đường đi của nhân viên kỹ thuật, nâng cao năng suất lao động, hạn chế làm việc theo cảm tính.

Nhờ phân công tối ưu, năng suất đội kỹ thuật tăng lên gấp 3 lần. Ảnh: Trần Vũ

Cạnh đó, hệ thống tính toán được tính chất phức tạp và thời gian cần thiết của từng ca lắp đặt hay bảo hành để phân số ca phù hợp. Giữa hai ca, có khoảng 10-15 phút để kỹ thuật viên có thể liên hệ khách hàng. Thời gian chết nhiều nhất từ khi đóng ca đến khi nhận ca mới nhiều nhất từ 5-10 phút. Nhờ phân công tối ưu, năng suất đội kỹ thuật tăng trung bình khoảng 30%, có khi lên đến gấp 3 lần. 

Theo các thành viên đội dự án, bí quyết thành công của "Phân công tối ưu" là tuân thủ kỷ luật, quy trình công việc, quyết tâm cao nhất của tất cả thành viên từ lãnh đạo tới nhân viên, và quan trọng hơn cả là niềm tin phải chuyển đổi số và sẽ làm được dù khó khăn đến đâu.

"Chuyển đổi số có 2 hướng đi: đi từ trên xuống với việc thuyết phục tầng lớp lãnh đạo đầu tiên; hoặc từ dưới lên với việc làm một dự án cụ thể, quick win (thắng nhanh) để chứng tỏ năng lực. Phân công tối ưu chính là một trận thắng nhanh như thế để FPT có thể chứng minh với khách hàng tiềm năng", anh Nguyễn Tuấn Anh nhận định.

Chưa dừng lại ở phân công tối ưu và giải thưởng chuyển đổi số xuất sắc nhất tập đoàn, mục tiêu hiện tại của đội dự án còn lớn hơn: nâng cao trải nghiệm khách hàng với việc tích hợp Hi FPT và triển khai xử lý từ xa. Đội tiến tới việc tương tác giữa khách hàng đến trực tiếp các đơn vị xử lý của FPT Telecom không thông qua bất kỳ khâu trung gian nào. Muốn thế, cách thiết kế nền tảng dưới phải thay đổi. "Chúng tôi chưa có ý định tạm dừng, sẽ còn rất nhiều việc để làm vì đây là một kế hoạch dài hơi".

>> Chuyển đổi số FPT đón sóng ‘bình thường mới’

Hà An

• CEO FPT: 'Hãy bắt đầu chuyển đổi số từ hạng mục việc nhỏ'
• Chuyển đổi số FPT đón sóng ‘bình thường mới’