Ngày 24/8, UBND tỉnh Quảng Ngãi đã quyết định nới lỏng các biện pháp giãn cách xã hội tại địa phương. Cho phép quán ăn uống, cà phê và nhiều dịch vụ khác... được mở cửa sau một tháng tạm ngưng phòng Covid-19. Ngoài dịch vụ ăn uống, cà phê, các hoạt động vui chơi, giải trí, du lịch, tắm biển, trung tâm thể thao, các cơ sở giáo dục được phép hoạt động nhưng không tổ chức sự kiện và vẫn yêu cầu hạn chế tập trung quá đông người.
Trước quyết định trên, FPT Telecom Quảng Ngãi cũng sẵn sàng cho kế hoạch trở lại theo trạng thái ‘bình thường mới. Tất cả CBNV được yêu cầu tự theo dõi sức khỏe, đo thân nhiệt, khẩu trang, rửa tay sát khuẩn,… Trong trường hợp có biểu hiện sốt, ho… nghi ngờ thì phải tự cách ly và thực hiện theo khuyến cáo của ngành y tế.
 |
| CBNV chi nhánh Quảng Ngãi thực hiện nghiêm việc đo thân nhiệt trước khi vào làm việc. Ảnh: Quốc Thống |
Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng Phạm Nguyễn Thành Cường đánh giá, việc địa phương cho phép mở cửa các hoạt động nêu trên là cơ hội rất tốt để khối khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ quay lại sử dụng các dịch vụ viễn thông. Đây cũng là lúc để khối Dịch vụ khách hàng triển khai thu cước sau thời gian trì trệ do ảnh hưởng của dịch. Anh cho biết, việc thu cước và thu hồi công nợ là 2 hoạt động bị ảnh hưởng rất lớn do chỉ thị giãn cách xã hội. Nên ngay sau thời điểm dịch được kiểm soát, phát triển thuê bao, giảm rời mạng và thu cước là những ưu tiên triển khai hàng đầu.
Về phương án gì triển khai, chi nhánh đang tăng cường cường liên hệ khách hàng, tiếp cận thuyết phục tại nhà để thu hồi công nợ và giữ khách hàng giảm thiểu tối đa rời mạng. Các bộ phận kinh doanh, kỹ thuật sẽ cùng phối hợp, áp dụng triệt để chính sách chăm sóc để khách hàng hài lòng.
Trong thời điểm dịch bệnh phức tạp, khối lượng công việc không tăng nhiều nhưng đổi lại CBNV khá áp lực vì khó khăn trong việc tiếp cận. Làm sao duy trì hoạt động kinh doanh và tuân thủ các quy định giãn cách xã hội là bài toán rất khó.
Khối Kinh doanh của chi nhánh đã phải chuyển sang trạng thái hoạt động mới, tập quen dần với việc bán hàng, chăm sóc khách hàng qua các kênh trực tuyến. Theo anh Phạm Quang Minh, Trưởng phòng Kinh doanh chi nhánh, mỗi nhân viên ngoài việc nâng cao khả năng làm việc trực tuyến, còn linh động trong việc tặng kèm những món quà như khẩu trang y tế trong mùa dịch khi gặp khách hàng. Những trường hợp gặp gỡ, tiếp xúc đều có sự đồng ý từ trước.
Anh đánh giá, bán hàng mùa dịch xem như một nghệ thuật, tuy không gặp trực tiếp nhưng vẫn cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ, làm khách hàng hiểu và tin tưởng sử dụng. “Một số anh em làm rất tốt trong khâu này nên tỉ lệ phát triển thuê bao ổn định, đặc biệt trong tình hình dịch phức tạp thời gian qua”, anh Minh cho hay.
Ngoài ra, để tạo niềm tin khách hàng về chất lượng dịch vụ, đội ngũ kỹ thuật của chi nhánh cũng phải làm việc hết công suất. Theo anh Nguyễn Quốc Thống, Kỹ thuật viên điều hành chi nhánh, cho hay trở ngại lớn nhất là việc khách hàng gặp sự cố mạng nhưng ngại tiếp xúc nên không thể trực tiếp xử lý. Từ đó dẫn đến tiềm ẩn nguy cơ rời mạng khá cao.
Để khắc phục tình trạng trên, đội ngũ kỹ thuật phải hỗ trợ online, thường trực sẵn sàng xử lí sự cố. Nếu khách hàng không đồng ý đến nhà thì thực hiện hướng dẫn online qua video call. Các trường hợp khách hàng đồng ý thì kỹ thuật viên sẽ phải đeo khẩu trang, rửa tay sát khuẩn và cũng hạn chế tiếp xúc gần, thực hiện giãn cách tối thiểu 2m. Ngoài ra, trong thời điểm giãn cách, Ban lãnh đạo cũng đưa ra phương án, ưu tiên nâng băng thông để làm hài lòng khách hàng hơn nữa về chất lượng dịch vụ.
Hiện, có 2 trường hợp nghi ngờ được chi nhánh yêu cầu làm việc tại nhà nhằm đảm bảo an toàn. Tất cả CBNV còn lại đều đến công ty làm việc với tinh thần tự chủ động chống dịch. Song song là việc học cách "sống chung" với Covid, không để dịch bệnh ảnh hưởng tâm lí, sẵn sàng chuyển đổi trạng thái "thời bình" sang "thời chiến" và ngược lại bất cứ lúc nào.
>>Sếp FPT Telecom Quảng Ngãi cùng 'xuống đường' thu hồi công nợ
Nguyễn Huy
Ý kiến
()