Covid-19 ảnh hưởng đến các hoạt động kinh doanh của FPT Telecom toàn quốc, và Cao Bằng cũng không ngoại lệ. Nhiều khách hàng có nguy cơ ngừng dịch vụ do không thể quay trở lại làm việc bình thường như: quán Internet, nhà hàng, doanh nghiệp… Trước diễn biến mới, anh Đoàn Thanh Tuấn - GĐ FPT Telecom Cao Bằng cùng anh em chi nhánh tập trung giữ chân khách hàng trải nghiệm dịch vụ.
Trong quý I, Cao Bằng trở thành chi nhánh có chỉ số chống rời mạng tốt nhất toàn quốc với mảng Truyền hình FPT, đạt 0,39%. Để đạt con số 'như mơ', đơn vị nhanh chóng thành lập tổ chống rời mạng gồm: tư vấn viên, thu cước và kinh doanh. Chi nhánh cũng bổ sung nguồn lực từ nhân viên kỹ thuật để tăng thêm hiệu quả công việc.
 |
| FPT Telecom Cao Bằng trở thành đơn vị có tỷ lệ rời mạng truyền hình tốt nhất cả nước. Ảnh: ĐVCC. |
Nhiệm vụ chính của đội là tiếp nhận, xem xét, tổng hợp các khách hàng rời mạng. Trong trường hợp liên quan chất lượng đường truyền, nhóm đưa ra phương án phối hợp với đội ngũ kỹ thuật, hạ tầng xử lý. Với địa hình vùng núi, khu dân cư cách xa nhau nên các hình thức hỗ trợ online đều không phù hợp tại chi nhánh. Do vậy, 100% các ca vụ có sự cố đều được nhân viên đội chống rời mạng thuyết phục và tư vấn trực tiếp.
Thu hồi công nợ cũng được chi nhánh tập trung để đảm bảo ổn định doanh thu. Nhân viên công nợ được ban giám đốc chi nhánh chủ động sát sao, chia sẻ kinh nghiệm để có nhiều biện pháp tích cực hài lòng khách hàng. Chị Nông Thúy Hoàng - Phòng Dịch vụ khách hàng chi nhánh - cho biết đối mặt với dịch bệnh, đơn vị tích cực chủ động chăm sóc khách hàng để tăng tỷ lệ khôi phục, giảm số chủ thuê bao đi vắng để hạn chế số rời mạng.
Kết thúc tháng 4, chi nhánh Cao Bằng đứng đầu toàn quốc về tỷ lệ rời mạng Truyền hình; Top 3 toàn quốc về tỷ lệ Internet. Chia sẻ về OKR quý II, Giám đốc Đoàn Thanh Tuấn quyết tâm không thay đổi mục tiêu dù vẫn chịu ảnh hưởng từ Covid. "Đơn vị tiến hành chia nhỏ mục tiêu theo từng ngày, từng người với sự bám sát và đốc thúc thường xuyên".
Trước đó, chương trình "Một người làm việc bằng hai" được triển khai toàn FPT Telecom, hướng tới CBNV khối Dịch vụ khách hàng nhà "Cáo". Cụ thể, các đơn vị Call Center, quầy giao dịch, thu cước, kỹ thuật TIN/PNC cùng tham gia hoạt động kinh doanh với đội ngũ bán hàng. Phát động từ ngày 15/4, chương trình đưa về doanh số phát sinh ấn tượng, trên 2 tỷ đồng, tập trung chủ yếu ở các sản phẩm: Access Point, Modem, iHome, FPT Playbox.
Chương trình xuất phát từ bối cảnh Covid diễn biến phức tạp và tận dụng nguồn dữ liệu khách hàng lớn từ khối Dịch vụ để đẩy mạnh kinh doanh. Theo đó, một nhân viên khối Dịch vụ có thể vừa thực hiện chăm sóc, phục vụ kỹ thuật cho khách hàng vừa có thể tư vấn bán hàng.
Hà Trần
Ý kiến
()