Quản lý Twitter và Facebook - nguồn thu hấp dẫn của BPO

Các công ty gia công phần mềm đang tìm kiếm một cơ hội sinh lợi mới từ việc quản lý phương tiện truyền thông xã hội cho các công ty có khách hàng dùng hình thức truyền thông trực tuyến để chia sẻ thông tin phản hồi.

Economic Times cho biết, các công ty lớn trong lĩnh vực dịch vụ Gia công quy trình doanh nghiệp (Business Process Outsourcing - BPO) như Aditya Birla Minacs, FirstSource và Aegis hiện đã chủ động đề nghị theo dõi và tiếp cận các phương tiện truyền thông xã hội bao gồm cả Twitter và Facebook như một cách để quản lý quan hệ khách hàng cho người sử dụng dịch vụ của họ.

Nhiều công ty đã chủ động tiếp cận các phương tiện truyền thông xã hội, bao gồm cả Twitter và Facebook, như một cách để quản lý quan hệ khách hàng cho người sử dụng dịch vụ của họ. Ảnh: Actasifblog.

“Các công ty đều nhận ra rằng họ cần một chiến lược truyền thông xã hội để tồn tại và trung tâm liên lạc là điểm tiếp xúc chính giữa họ với khách hàng. Vì vậy, cả người sử dụng dịch vụ lẫn các trung tâm liên lạc đều thôi thúc áp dụng chiến lược trên lôi kéo thêm nhiều khách hàng hơn nữa”, Sanjay Dhawan, Trưởng nhóm công nghệ của công ty tư vấn PricewaterhouseCoopers, cho biết.

Gartner dự đoán vào năm 2015, hơn một nửa trung tâm liên lạc sẽ có phương tiện truyền thông xã hội như một kênh chính để giao tiếp với khách hàng. Đa kênh thông tin liên lạc, nơi các công ty có thể theo dõi các trang mạng xã hội và tạo ra nguồn doanh thu, chống lại các chỉ trích về sản phẩm, sẽ ngày càng trở nên quan trọng. Và không giống như trung tâm liên lạc bằng giọng nói, Ấn Độ có thể sẽ chiếm ưu thế trong lĩnh vực này.

Giới quan sát cho rằng cơ hội mới này sẽ là một nguồn thu nhập quan trọng để ngành công nghiệp BPO theo đuổi mục tiêu 50 tỷ USD vào năm 2020.

Deepak Patel, Giám đốc điều hành tại Aditya Birla Minacs, cho biết, công ty của ông đã đầu tư khoảng 11 triệu USD liên quan đến các dịch vụ phương tiện truyền thông xã hội. Công ty BPO này xem truyền thông xã hội như một từ khóa quan trọng trong kinh doanh.

Cung cấp dịch vụ nhận được sự sáng tạo

Nếu có bất kỳ lời nhận xét tiêu cực nào về khách hàng, các công ty BPO sẽ tiếp cận với khách hàng của người sử dụng dịch vụ thông qua các kênh xã hội hay kênh giao tiếp bằng giọng nói.

Minacs có trụ sở tại Bangalore hiện cung cấp dịch vụ giám sát bằng từ khóa và các dịch vụ quản lý danh tiếng, như một hình thức bảo vệ bộ phận tiếp thị nội bộ hay các công ty tư vấn truyền thông xã hội nhỏ hơn. Theo ông Patel, khách hàng vẫn có thể định lượng như thế nào là tốt nhất để kết nối phương tiện truyền thông xã hội vào quy trình hiện có của họ.

Các nhà cung cấp dịch vụ cũng trở nên sáng tạo hơn với dịch vụ của họ. FirstSource là một ví dụ khi công ty đang điều hành diễn đàn trên mạng truyền thông xã hội dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ của mình, nơi khách hàng có thể tham gia vào các cuộc thảo luận về sản phẩm và dịch vụ.

Từ một sản phẩm phụ trợ, các trung tâm liên lạc đã xem phương tiện truyền thông xã hội như một cách để định nghĩa lại cách cung cấp hỗ trợ khách hàng. Ảnh: Comerecommended.

“Những lời đề nghị, góp ý có thể giúp bạn gia tăng chuỗi giá trị. Thêm vào đó, chu kỳ bán hàng và thời gian tiếp nhận thường ngắn. Một hợp đồng trung tâm liên lạc điển hình thường kéo dài 18 tháng, đôi khi chỉ 6 tháng”, Smita Gaikwad, Trưởng ban tiếp thị toàn cầu của FirstSource, nói.

Đối với những công ty BPO như Aegis Global, các dịch vụ truyền thông xã hội là một cách để đặt một chân vào cửa nhà khách hàng mới. Mặc dù giá trị thỏa thuận có thể nhỏ, nhưng tỉ suất lợi nhuận trên các dịch vụ này thường gấp hai đến ba lần so với kinh doanh trung tâm liên lạc truyền thống.

Nhu cầu về sản phẩm hiện rất tốt, và các công ty bán phần mềm chuyên dụng cho các trung tâm liên lạc cũng được hưởng lợi từ xu thế này, Sandip Sen, thành viên Hiệp hội quốc gia các công ty dịch vụ và phần mềm Ấn Độ (The National Association of Software and Services Companies – Nasscom), cho biết.

Từ một sản phẩm phụ trợ, các trung tâm liên lạc đã xem phương tiện truyền thông xã hội như một cách để định nghĩa lại cách cung cấp hỗ trợ khách hàng. Cisco, một nhà cung cấp lớn các giải pháp công nghệ cho trung tâm liên lạc khách hàng, nhìn thấy không gian này “như ngày một nóng lên”.

“Mọi công việc ngày càng chủ động hơn. Các công ty không thể áp đặt cách họ trò chuyện với khách hàng, họ buộc phải thích ứng với cách khách hàng mong muốn được phục vụ; và trung tâm liên lạc đang phản ánh điều này”, Daisy Chittilapilly, Giám đốc khu vực của Gartner, nhận định.

Na Vy