FPT Telecom dồn lực giảm rời mạng

Nối tiếp thành công của Mùa hè đỏ lửa với kết quả ấn tượng trong việc phát triển thuê bao, Chiến dịch Thu Đông diễn với thông điệp “Toàn FPT Telecom chung tay chủ động chăm sóc khách hàng” nhằm giảm rời mạng, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ trở thành mục tiêu chiến lược của nhà Viễn thông từ nay đến cuối năm.

Chiến dịch Thu Đông nối tiếp ngay sau thành công của "Mùa hè đỏ lửa" tập trung vào mục tiêu chăm sóc khách hàng, giảm rời mạng

Trong bối cảnh chất lượng dịch vụ của FPT Telecom vẫn gặp ảnh hưởng nghiêm trọng sau sự cố đứt cáp quang biển dẫn đến tỷ lệ rời mạng tăng đỉnh điểm trong tháng 7, Chiến dịch Thu Đông 2020 được Ban điều hành FPT Telecom phát động với sự tham gia của toàn đội ngũ lãnh đạo khối dịch vụ khách hàng được đánh giá là bước đi cần thiết và kịp thời sau những tháng tăng trưởng nóng. Chất lượng dịch vụ được cải thiện và nâng cao sẽ giúp giữ chân khách hàng, qua đó đảm bảo phát triển thuê bao bền vững.

Ngay sau khi chiến dịch được khởi động, người nhà "Cáo" đã nhiệt tình ủng hộ lan tỏa chiến dịch bằng cách thay ảnh đại diện trên trang cá nhân. Các chi nhánh cũng ngay lập tức triển khai những hoạt động đầu tiên. Chi nhánh Điện Biên bước đầu truyền thông và phân công nhiệm vụ đối với các bộ phận. Chị Nguyễn Thị Lan Anh, Trưởng phòng Kinh doanh chi nhánh Điện Biên, cho hay: "Chiến dịch Thu Đông sẽ đem lại sự phối hợp chặt chẽ, nhuần nhuyễn giữa các bộ phận trong chi nhánh để hoàn thành nhiệm vụ phục vụ khách hàng bằng cả trái tim và đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất".

Trong khi đó, anh Lý Nguyễn Minh Đạt, GĐ FPT Telecom Ninh Thuận, đánh giá Chiến dịch Thu đông 2020 là lời khẳng định cho sự đồng lòng của người nhà "Cáo" trong cuộc chiến giảm rời mạng và gắn kết đội ngũ, tạo tinh thần khí thế, sự quyết tâm mạnh mẽ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. "Chúng tôi đã họp triển khai chiến dịch ngay sau lời phát động của CEO FPT Telecom. Việc đầu tiên cần làm là lan tỏa thông tin đến tất cả các cấp, tận dụng chiến dịch này để ra quân chăm sóc khách hàng chủ động tại nhà, quảng bá thương hiệu, qua đó khẳng định vị thế nhà cung cấp dịch vụ số 1 tại địa bàn", anh Đạt chia sẻ.

Người nhà "Cáo" hưởng ứng Chiến dịch Thu Đông bằng việc đồng loạt thay avatar trên trang cá nhân. Ảnh: Foxnews

Ngoài việc thực hiện tốt hơn các chỉ số về giảm rời mạng như giảm số hủy sau sử dụng, giảm chủ thuê bao đi vắng, có nhiều CSAT (đánh giá chất lượng dịch vụ chấm bởi khách hàng theo thang 1-5) điểm 5, giảm các checklist phát sinh hay checklist lặp, các chi nhánh cần tập trung hai mục tiêu lớn cần hoàn thành bao gồm: tăng tốc tối đa các hoạt động của khối dịch vụ khách hàng, hướng đến sự thành công giảm rời mạng dựa trên nền tảng chăm sóc khách hàng xuyên suốt và mang lại trải nghiệm tuyệt vời tới khách hàng, hướng đến mục tiêu khách hàng là trọng tâm.

Dịch vụ khách hàng xuyên suốt là các hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở khối Dịch vụ mà còn mở rộng đến các đơn vị đảm bảo, kinh doanh và lan tỏa ở các bộ phận khác trong toàn chi nhánh. Các công việc phối hợp liên bộ phận, kết hợp Onsite, sự gắn kết cùng nhau để chăm sóc khách hàng, giải quyết các vấn đề, nhu cầu của khách hàng, ACX (trải nghiệm khách hàng tuyệt vời) đòi hỏi nỗ lực, quyết tâm giải quyết các sự vụ, mang lại sự hài lòng và cảm xúc tích cực cho khách hàng cùng với đó là những câu chuyện làm thay đổi ngoạn mục cảm xúc (từ tiêu cực sang tích cực) của khách hàng trong quá trình phục vụ.

Đối với Chiến dịch Thu Đông lần này, Ban điều hành Viễn thông FPT sẽ họp hàng tuần cùng các đơn vị để triển khai đánh giá hiệu quả. Chương trình được kỳ vọng sẽ tạo động lực, thúc đẩy tinh thần cho toàn quân nhà “Cáo” thực hiện nhiệm vụ trọng điểm giảm rời mạng, tạo ra sự gắn kết giữa khối dịch vụ khách hàng với các hoạt động trong toàn chi nhánh, nhằm tìm ra những phương án tốt nhất, hướng tới trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

>> CEO Hoàng Việt Anh ngồi vỉa hè nghe 'Cáo' miền Trung kể chuyện

Dong Phong

• FPT Telecom Vùng 4 tiếp ‘nhiệt’ cho ‘Mùa hè đỏ lửa’