‘68% khách hàng rời bỏ là do thái độ’

Sáng ngày 15/8, anh Chu Hùng Thắng đã chia sẻ về chủ đề Quản trị dịch vụ khách hàng với lớp quản lý toàn diện dành cho học viên là giám đốc chi nhánh các tỉnh phía Nam, bao gồm Vùng 5, 6, 7, cán bộ phụ trách kinh doanh tại FPT Telecom Campuchia và Viễn thông quốc tế FPT (FTI).

Sau khi nhận diện các đối thủ trên thị trường bằng những hình ảnh sinh động, PTGĐ FPT Telecom tập trung vào phân tích chân dung khách hàng hiện đại của đơn vị. “Họ thông minh và am hiểu hơn, khó tính hơn, yêu cầu cao và phức tạp hơn, có nhiều sự lựa chọn hơn và ít trung thành hơn”, anh đúc kết.

Trong phần chia sẻ, PTGĐ Chu Hùng Thắng còn kể về các điển hình tận tụy và sáng tạo như: Anh Lê Thanh Bình và anh Trần Hùng Thường, Vùng 1, và anh Nguyễn Văn Bảo Quốc, Vùng 6.

Chăm sóc khách hàng hay cao hơn là quản trị dịch vụ là một cụm từ ngày càng phổ biến, nhưng anh Chu Hùng Thắng cũng thừa nhận FPT Telecom chưa kịp nắm bắt xu hướng này để thay đổi chất và lượng trong mảng dịch vụ khách hàng. “Chỉ khi làm khách hàng hài lòng thì chúng ta mới giành được trái tim họ”, PTGĐ FPT Telecom nói. “Thực ra, việc nắm giữ trái tim của khách hàng hoàn toàn không khó khăn, đơn giản chỉ cần chúng ta hiểu rõ khách hàng là ai? Họ mong muốn gì từ chúng ta? Chúng ta cần làm gì để đáp ứng được nhu cầu của họ?”.

PTGĐ FPT Telecom liệt kê những mong đợi của khách hàng: Được sử dụng Internet khắp nơi trong nhà; xem TV không bị giật, lag hình (nếu sử dụng Truyền hình FPT); Được chăm sóc, kiểm tra, bảo dưỡng thiết bị; Được đi dây thẩm mỹ, bố trí vị trí đặt thiết bị thẩm mỹ; Được sử dụng các thiết bị an toàn, tiết kiệm điện; Được tặng thêm các dịch vụ gia tăng; Sử dụng được các thiết bị công nghệ khác song song với thiết bị FPT; Được tư vấn để lắp đặt thêm các hệ thống công nghệ FPT cung cấp; Được hướng dẫn sử dụng các thiết bị đúng cách; Nhân viên công ty sẵn sàng lắng nghe, ghi nhận góp ý….

“Bất kỳ sự tiếp xúc nào giữa nhân viên với khách hàng đều tạo cơ hội cho họ tạo lập hình ảnh về FPT Telecom”, anh Thắng chỉ ra. “Chúng ta hãy học cách các hãng xe chăm sóc khách hàng. Chỉ cần 6-7 tháng mà bạn chưa mang xe đến bảo dưỡng định kỳ, nhân viên sẽ chủ động gọi điện thoại chăm sóc”.

Không gian lớp học như chùng xuống khi anh Thắng chia sẻ câu chuyện về một vị giám đốc đơn vị tại miền Trung trong những ngày cao điểm của khách hàng rời mạng. Khi "sức nóng" đạt đến đỉnh điểm, anh ấy đã xuống quầy giao dịch và gặp gỡ, trò chuyện nhằm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của các khách hàng. “Vị giám đốc chia sẻ rằng dường như đã rất lâu rồi anh không làm việc đó. Khi đối diện với áp lực, anh đã thay đổi quan niệm và cách hành xử”, PTGĐ FPT Telecom kể. Nhiều người thấy hình ảnh mình trong đó bởi các chi nhánh cũng đang phải đối diện với những cạnh tranh khốc liệt đến từ những nhà mạng khác.

Để có thể xác định lý do khách hàng bỏ đi và tìm cách thu hút họ quay lại, trước hết cần liệt kê cụ thể những nguyên nhân trực tiếp. Việc này, ngoài tác dụng phục vụ cho việc lôi kéo khách hàng trở lại, còn giúp các quản lý có cái nhìn đa chiều về dịch vụ của đơn vị mình và có những thay đổi kịp thời, hợp lý để làm vừa lòng khách hàng. “Nếu mắc sai lầm, chúng ta có thể xoá đi mọi ấn tượng tốt đẹp vốn có của khách hàng về FPT Telecom. Nếu thực hiện hành động đẹp, chúng ta có cơ hội lấy cảm tình và lòng tin của khách hàng”, anh Thắng khẳng định và cho biết đơn vị sẽ đẩy mạnh quản trị dịch vụ bằng những tiêu chuẩn cao và cả bằng công nghệ.

PTGĐ FPT Telecom cho rằng người Việt rất vị tha và đó là điểm mấu chốt để đơn vị có thể chinh phục lại khách hàng. Chứng minh cho chi tiết này, anh Thắng cho biết giờ đây khán giả không còn quan tâm những scandal trong quá khứ của Hồ Ngọc Hà hay Hoàng Thùy Linh nữa, "thay vào đó là hình ảnh chuyên nghiệp, tận tụy của họ trong mỗi sản phẩm mang đến độc giả".

Đa phần khách hàng luôn mong đợi sản phẩm/dịch vụ đạt chất lượng như giới thiệu, kèm theo đó là dịch vụ chăm sóc chu đáo. Nếu cảm thấy không thỏa mãn, họ có thể đơn giản là không dùng sản phẩm/dịch vụ nữa và chuyển sang nhà cung cấp khác. “Bất kể vì lý do gì mà khách hàng chưa hài lòng về sản phẩm/dịch vụ, nhân viên/quản lý của FPT Telecom hãy đưa ra lời xin lỗi - điều này giúp họ cảm thấy mình được tôn trọng và một trong những yếu tố ghi điểm nhằm dễ dàng lấy lại được cảm tình của khách hàng đối với dịch vụ của chúng ta”, giảng viên đưa ra giải pháp. 

Học viên của lớp Quản lý toàn diện đa phần là Giám đốc các chi nhánh, Trung tâm Kinh doanh. Sau phần chia sẻ của anh Thắng, các quản lý của nhà Cáo đã chia nhóm để giải bài toàn nâng cao năng lực phục vụ khách hàng hướng tới mục tiêu giảm chỉ số rời mạng và đưa FPT Telecom sớm trở thành đơn vị dịch vụ chuyên nghiệp.

PTGĐ FPT Telecom chỉ ra các cơ hội để thay đổi và thể hiện sự cầu thị là khi nhân viên kinh doanh đi gặp khách hàng mới, bán hàng; khách hàng đến quầy FPT để giao dịch; khi khách hàng gặp khó trong sử dụng sản phẩm/dịch vụ, cần sửa chữa khắc phục; khi khách hàng thắc mắc, than phiền, khiếu nại; Khi có chương trình khuyến mãi mới và ngày Tết, ngày sinh nhật, lễ kỷ niệm của khách hàng…

Tuy nhiên, bài toán đặt ra là trước khi mời người dùng tái sử dụng dịch vụ, đơn vị hãy giải quyết tất cả những vấn đề khiến khách hàng không hài lòng, nếu không họ có thể rời bỏ lần nữa bởi những lý do “muôn năm cũ”. “FPT Telecom đang tập trung cao nhất để nâng quản trị dịch vụ khách hàng lên một tầm cao mới. Chính sách này sẽ lan tỏa đến mọi CBNV trong toàn hệ thống, kể cả bảo vệ, giữ xe, để sớm đưa FPT Telecom trở thành đơn vị dịch vụ chuyên nghiệp”, anh Thắng nhấn mạnh. “Chúng ta phải tạo sự khác biệt để giành khách hàng".

Sau bài giảng, lớp học chia làm 6 nhóm để giải bài toán được giao. 6 đề tài "có trọng lượng" nhất được giảng viên lựa chọn từ các câu hỏi học viên gửi về Ban tổ chức. Các nội dung xoay quanh: Giải pháp cạnh tranh với các đối thủ; Chuyên nghiệp hóa nhân viên thu ngân, kỹ thuật; Xây dựng đội ngũ nhân sự; Giữ chân khách hàng; Điều hòa doanh thu...

>> Nhịn ăn trưa, sếp FPT Telecom hiến kế làm khách hàng hài lòng

Nguyên Văn