Nhịn ăn trưa, sếp FPT Telecom hiến kế làm khách hàng hài lòng

Đợt 2 trong khóa đào tạo quản lý toàn diện do Trung tâm đào tạo FPT Telecom - FTC - tổ chức diễn ra từ ngày 14-15/8 tại tòa nhà FPT Tân Thuận, quận 7, với 53 học viên là giám đốc các chi nhánh các tỉnh phía Nam, bao gồm Vùng 5, 6 và 7, cán bộ phụ trách kinh doanh tại FPT Telecom Campuchia và Viễn thông quốc tế FPT (FTI).

Trong ngày 14/8, các chuyên đề bao gồm: Quản trị hạ tầng viễn thông hiệu quả dành cho giám đốc chi nhánh do anh Vũ Anh Tú đứng lớp và chia sẻ của TGĐ Nguyễn Văn Khoa về những giá trị lãnh đạo của FPT Telecom.

Sáng 15/8, chủ đề Quản trị dịch vụ khách hàng do anh Chu Hùng Thắng giảng dạy. Ngay đầu giờ, Ban tổ chức đã yêu cầu các học viên điểm danh và di chuyển theo số để về các nhóm được để sẵn số trên bàn. Mục đích là chia nhân sự các Vùng và đơn vị đan xen nhau để tạo cơ hội giao lưu, học hỏi giữa các học viên.

PTGĐ Chu Hùng Thắng chia sẻ các nội dung: Đối thủ trên thị trường; Khách hàng của FPT là những ai; Chân dung khách hàng hiện đại; Trọng tâm dịch vụ khách hàng của FPT Telecom trong thời gian tới...

Trong khi các học viên khác chăm chú nghe giảng thì anh Lâm Khánh Phương, PGĐ FPT Telecom Bình Dương, dùng điện thoại di động chụp slide bài giảng và tranh thủ chép ngay ra sổ. Theo anh Thắng, trong thời gian tới, Viễn thông FPT sẽ làm mới và nâng tầm nhiều dịch vụ hướng dến khách hàng. "Bằng công nghệ và con người, chúng ta sẽ tạo sự khác biệt để có được lòng tin của các khách hàng", anh Thắng nói.

Sau bài giảng, các nhóm bắt đầu giải bài toán được giao. 6 đề tài "có trọng lượng" nhất được giảng viên lựa chọn từ các câu hỏi học viên gửi về Ban tổ chức. Các nội dung xoay quanh: Giải pháp cạnh tranh với các đối thủ; Chuyên nghiệp hóa nhân viên thu ngân, kỹ thuật; Xây dựng đội ngũ nhân sự; Giữ chân khách hàng; Điều hòa doanh thu...

Ngoài diễn giả chính là anh Chu Hùng Thắng còn có Ban hỗ trợ là lãnh đạo các Trung tâm như: Quản lý cước, Chăm sóc khách hàng, Phương Nam... để nắm bắt, thông tin cũng như ghi nhận các nội dung phản hồi từ học viên. Khi các đội bước vào giải bài toán do giảng viên đề ra, họ lại trở thành những cố vấn đắc lực của các đội trước khi ngồi ghế Ban giám khảo. Trong ảnh chị Đặng Bích Thủy, PGĐ CUS, nắm bắt đề tài và đóng góp ý kiến cho đội 4.

Thành phần mỗi đội bao gồm quản lý chi nhánh tỉnh, các Trung tâm Kinh doanh Sài Gòn, FTI, FPT Telecom Campuchia và Ban dự án nên mỗi người sẽ có góc nhìn và kinh nghimp riêng cùng đóng góp vào bài làm.

Trong khi các đồng nghiệp đang vạch ra những ý chính thì anh Vũ Văn Kết, GĐ Kinh doanh FPT Telecom Campuchia và chị Nguyễn Tú, Trưởng phòng Nội dung, Truyền hình FPT, cùng thảo luận sâu về đề bài.

Chị Cao Hoài Thương (áo tím), GĐ Trung tâm Kinh doanh Sài Gòn 3, dù đang mang bầu bé thứ hai khá lớn vẫn tham gia sôi nổi cùng các thành viên trong nhóm 5. Nhóm này chịu trách nhiệm giải bài toán về cạnh tranh với đối thủ mạnh nhưng với nguồn lực hạn chế.

Anh Khổng Thùy Kiệt (thứ 2 từ phải qua, PGĐ FPT Telecom Cần Thơ), bật iPad để lấy tài liệu và tính toán hiệu quả của chính sách hi sinh doanh thu để giữ chân khách hàng với các lát cắt nhỏ hơn: Doanh thu từ thu cước tại nhà, tặng thêm cước ngoài chính sách bán hàng, giữ giá gói cước cũ, giảm giá thiết bị HD Box...

Các nhóm đều rất tập trung với tinh thần làm việc khẩn trương để trong khoảng 1h đưa ra được giải pháo toàn diện cho vấn đề được nêu.

Sau khi hoàn thành bài làm, nhóm 3 còn dán các nội dung chính để bảo mật va tạo hiệu ứng bất ngờ khi trình bày. Các giám đốc chi nhánh đi kiếm giấy màu và băng dính để dán lại. 3 hàng chữ được chừa ra là từ khóa của chương trình: Chiến lược - Niềm tin - Sự khác biệt.

Các đội khác đã treo phần trình bày và Ban tổ chức báo thời gian chỉ còn 3 phút nhưng anh Trương Gia Bảo, GĐ Dự án FShare và FSend, vẫn hăng say tranh luận các nội dung với thành viên trong nhóm.

Anh Tống Thu Hoàng Sang, GĐ Trung tâm Kinh doanh Sài Gòn 4, lĩnh ấn tiên phong trình bày đầu tiên. Đội 5 tập trung vào 3 giải pháp: Thủ - Công - Phá. Đội này có sự hợp lực giữa các thành viên rất tốt khi lần lượt 4 giám đốc đứng lên phản biện ý kiến của các đội khác cũng như bổ sung cho đồng nghiệp.

Sau phần trình bày của mỗi đội là câu hỏi bổ sung từ các đồng nghiệp ở đội khác. Anh Đỗ Thanh Vân, PGĐ FPT Telecom Lâm Đồng, đặt vấn đề về những thế mạnh riêng có của Nhà Cáo chưa được nhóm 5 nêu bật và tập trung khai thác trong cuộc chiến với các nhà mạng khác. Với những câu hỏi hay, giảng viên sẽ đề xuất Ban tổ chức tặng quà.

Bắt đầu là phần giới thiệu hóm hỉnh của anh Nguyễn Võ Đăng Khoa (trái), GĐ Trung tâm Kinh doanh sài Gòn 6, anh Nguyễn Hữu Hoài Hưng, GĐ Trung tâm Kinh doanh Sài Gòn 1, đã có bài trình bày ấn tượng. Xác định nhân sự là chìa khóa của mọi vấn đề, nhóm 3 đã thiết kế 4 module với những giải pháp gẫn gũi, thiết thực. Điểm nhấn của đội là vừa có lý thuyết vừa có trải nghiệm thực tế của những người trong cuộc nên phần trình bày rất lôi cuốn và sinh động.

Nhóm 4 với đề tài bằng cách nào để giữ chân khách hàng hiệu quả nhất ngoài chất lượng phục vụ. Bằng cách phân kỳ giải pháp, nhóm đề xuất linh động giữa giá dịch vụ, gói khuyến mãi, gói tri ân cùng việc nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. Người trình bày chính là anh Trần Triệu Hùng, GĐ FPT Telecom Kiên Giang.

Đại diện Ban dự án, anh Trương Gia Bảo chia sẻ bí quyết trong việc chăm sóc hơn 2 triệu khách hàng của FShare. "Tại FShare, chúng tôi có những phần thưởng đặc biệt cũng như gói ưu đãi riêng cho khách hàng VIP và khách hàng lâu năm. Cách làm linh động khiến khách hàng tin tưởng và trung thành hơn", anh Bảo nói. Tuy nhiên, theo góp ý của Ban giám khảo, nhóm 4 chưa xác định rõ chất lượng dịch vụ gồm những phần nào để bỏ ra ngoài bài làm.

Sau phần trình bày bao quát và xuất sắc của nhóm 3 khiến áp lực lên những đội còn lại là rất cao. Trình bày cho nhóm 1 là anh Trần Danh, cựu Trưởng đại diện ĐH FPT tại Cần Thơ, hiện là GĐ FPT Telecom Trà Vinh. Dù được thiết kế theo dạng bản đồ dễ xem nhưng nội dung bài toán định hướng cho nhân viên của nhóm này bị trùng lắp.

Anh Lê Tấn Thành, GĐ FPT Telecom Long An, đại diện nhóm 6, với việc hài hòa giữa doanh thu và giữ chân khách hàng. Theo giám khảo Trần Vân Nam, PGĐ Trung tâm quản lý cước, phần trình bày của đội khá rõ ràng và hấp dẫn.

Đồng hồ đã chỉ 12h45 nhưng các đồng nghiệp vẫn rất tích cực đóng góp ý kiến cũng như phản hồi phần trình bày của các đội. Mọi người cũng nêu những giải pháp mới hay những bài học kinh nghiệm mà chi nhánh/đơn vị mình đã trải qua để cùng tham khảo.

Với những tranh luận chưa tìm ra đáp số chung hay góc nhìn quá khác nhau, giảng viên Chu Hùng Thắng sẽ vào cuộc. Ban tổ chức lớp học đã linh động bổ sung bánh kẹo và nước để mọi người lót dạ cho bữa trưa.

13h, anh Nguyễn Thanh Sơn, GĐ chi nhánh Ninh Thuận, lên trình bày cho đội 2. Đề bài là nhân viên thu cước và kỹ thuật là những người gặp khách hàng nhiều nhất, vậy giải pháp là như thế nào để chuyên nghiệp hóa đội ngũ này. Là những người trực tiếp quản lý chi nhánh và tâm tư về việc này, nay có cơ hội trình bày nên nhóm 2 dàn ý kín trang giấy với những dẫn chứng sinh động.

Các học viên chăm chú theo dõi. "Phần chia sẻ rất hùng hồn dù giờ này ai cũng thấm mệt. Điểm đặc biệt là có giải pháp động viên - khen thưởng và điểm có giá trị cao nhất là sự công nhận", giám khảo Bích Thủy nói.

Sau các phần hiến kế, lần lượt 3 giám khảo nhận xét từng phần thi và cho điểm. Với kinh nghiệm quản lý các đơn vị chuyên làm dịch vụ khách hàng, các giám khảo có cái nhìn tổng quan hơn cũng như ghi nhận những giải pháp, hiến kế và vấn đề còn vướng mắc tại cấp cơ sở để sớm giải quyết, khắc phục trong thời gian tới.

Kết quả, với số điểm cao nhất từ các vị giám khảo, đội 3 đã giành giải Nhất. Giải Nhì và Ba lần lượt là nhóm 5 và 2.

Các học viên đặt câu hỏi hay cũng được nhận quà. Trong ảnh:Anh Chu Hùng Thắng trao quà cho anh Châu Quốc Việt, GĐ FPT Telecom Bạc Liêu.

Cả lớp chụp hình lưu niệm tại sảnh tòa nhà Tân Thuận lúc 14h và nhiều học viên ở miền Đông, miền Tây và Campuchia đã tranh thủ lên xe về địa phương để giải quyết công việc. Theo đại diện Trung tâm Đào tạo FPT Telecom, lớp quản lý toàn diện sẽ còn đợt học tháng 9 với các chuyên môn về Nhân sự, Truyền thông...

Quản lý toàn diện là chương trình đào tạo thường niên của FPT Telecom dành cho các giám đốc cấp chi nhánh. Tuy nhiên, các năm trước, đơn vị thường mời giảng viên bên ngoài. 

Cách đây một tuần, đợt đầu tiên đã diễn ra tại Hà Nội trong hai ngày 7-8/8 với sự chủ trì của Chủ tịch FPT Telecom Chu Thanh Hà, PTGĐ Vũ Mai Hương và PTGĐ Hoàng Trung Kiên. Học viên tham dự chương trình tại Hà Nội là giám đốc các chi nhánh các tỉnh phía Bắc, bao gồm Vùng 1, 2, 3, 4, và Viễn thông quốc tế FPT - FTI.