Nghề chăm sóc khách hàng thời trí tuệ nhân tạo

Chia sẻ tại hội nghị bàn tròn "Việt Nam đón làn sóng trí tuệ nhân tạo" trong khuôn khổ sự kiện FPT Tech Day 2017, anh Vũ Anh Tú cho biết, trung bình mỗi ngày tổng đài FPT Telecom giải đáp 10.000 cuộc gọi từ khách hàng. Trong một tháng, số cuộc gọi nằm trong khoảng 300.000 -350.000. Chúng tôi có khoảng 300 tổng đài viên để giải đáp”, anh Tú nói.

Trung bình mỗi ngày tổng đài FPT Telecom giải đáp 10.000 cuộc gọi từ khách hàng.

Theo PTGĐ FPT Telecom, thông thường khách hỏi thông tin về dịch vụ hoặc có vấn đề gì đó trong việc sử dụng Internet hay Truyền hình. Nhưng “đối với Call Center, điều tệ nhất xảy ra khi rơi vào khủng hoảng nào đó. Lượng người bị ảnh hưởng lớn và họ sẽ gọi cùng thời điểm. Khi đó, họ thường bày tỏ sự giận dữ trong cảm xúc”, anh Tú nhún vai và cho hay, với trí tuệ nhân tạo, FPT sẽ giải bài toán trả lời khách hàng cùng một lúc mà không hệ thống hay đội ngũ nào có thể đảm đương được. 

Cách nửa vòng trái đất, The Bank of New York Mellon Corp (BNY Mellon), tập đoàn 233 tuổi được mệnh danh là "đại gia phố Wall" đã phát triển và đưa vào hoạt động một hệ thống máy tính tự động hóa gồm 220 robot nhằm nâng cao hiệu suất và giảm chi phí hoạt động. Đây là ví dụ điển hình trong thời điểm ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào ngành ngân hàng ngày càng tăng.

Theo tờ Business Insider, BNY Mellon dùng đội quân robot mới của họ, một dạng phần mềm được tạo ra để thực hiện các tác vụ lặp lại vốn thường do con người đảm nhiệm, rất đa dạng, từ các chương trình tự động hóa có chức năng phản hồi với các yêu cầu truy xuất dữ liệu từ các kế toán viên, đến các hệ thống có chức năng sửa lỗi định dạng và lỗi dữ liệu trong các giao dịch tiền tệ.

Robot cũng sẽ giúp cung cấp trải nghiệm người dùng tốt hơn, giảm thiểu chi phí. Chẳng hạn, robot sẽ trả lời yêu cầu truy xuất thông tin liên quan đến công bố tài chính của các kế toán viên, giúp ngân hàng giảm thời gian hồi đáp từ 6-10 ngày làm việc xuống chỉ còn 24h. Công việc này trước kia đòi hỏi con người phải sàng lọc thủ công lượng dữ liệu lớn nằm trong 6 hệ thống lưu trữ khác nhau.

Văn phòng ngân hàng BYN Mellon. Giờ đây, họ đang ứng dụng 220 robot thay công việc của con người. Ảnh: Glassdoo​r.

BNY Mellon cho hay, loạt robot của họ đã được đưa vào dây chuyền hoạt động từ đầu năm, nhằm theo kịp xu hướng sử dụng AI và tự động hóa để tiết kiệm chi phí và thời gian xử lý các vấn đề khó, cũng như các quy trình thủ công từ các công việc văn phòng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Ngân hàng này ước tính, việc sử dụng robot giúp tiết kiệm tới 300.000 USD/năm, nhờ cắt giảm được thời gian mà nhân viên cần để xác định và giải quyết các lỗi dữ liệu, cũng như tăng tốc quá trình thanh toán.

Hồi tháng 5, Accenture Plc công bố, hơn 3/4 trong tổng số 600 ngân hàng hàng đầu được khảo sát đều tin rằng AI sẽ là phương thức chủ chốt mà các ngân hàng dùng để tương tác với khách hàng trong 3 năm tới.

Tự động hóa và trí tuệ nhân tạo đang trở thành xu thế toàn cầu, giúp hiệu quả công việc tăng cao nhưng đe dọa trực tiếp tới người lao động. Đi cùng với những đột phá về khoa học, kỹ thuật, danh sách công việc robot có thể làm và làm tốt hơn con người đang ngày càng nối dài. Dù được cảnh báo từ lâu nhưng nguy cơ robot cướp việc của con người đang trở nên hiện hữu hơn bao giờ hết.

PTGĐ FPT Telecom Vũ Anh Tú dự báo trong tương lai không xa, với sự phát triển nhanh chóng của trí tuệ nhân tạo, các tổng đài viên đang làm công việc trả lời khách hàng ở mức đơn giản sẽ không giữ được nữa do đã bị AI thay thế.

Chẳng hạn, trước nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mong muốn gọi đồ ăn nhanh chóng, gã khổng lồ thức ăn nhanh Chipotle đã cung cấp một ứng dụng cho phép đặt trước phần ăn, sau đó khách hàng chỉ việc đến lấy mà không cần chờ đợi.

Hay KLM Dutch Airlines được biết đến là hãng hàng không tiên phong trong việc cho phép khách hàng đặt chuyến bay từ Facebook Messenger - một dạng AI tích hợp trong nền tảng mạng xã hội. Khi khách hàng cảm thấy các phương thức đặt chỗ cũ đã trở nên quá phổ biến, phương thức mới đã gia tăng khả năng cạnh tranh đáng kể cho doanh nghiệp này. Khách hàng có thể sử dụng giao diện mà họ đã quen thuộc để giao tiếp với các doanh nghiệp, điều này sẽ khiến họ cảm thấy thoải mái và gần gũi hơn

Dịch vụ khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định sự thành bại của bất kỳ doanh nghiệp nào, vì vậy dự đoán và nắm bắt những xu hướng mới giúp bạn có được sự chuẩn bị tốt nhất để áp dụng chúng vào thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp mình.

Giao tiếp theo cách này cũng giúp trải nghiệm khách hàng trở nên mượt mà hơn khi doanh nghiệp có thể tiếp nhận thông tin, bất kỳ vấn đề hay giao dịch nào một cách nhanh nhất, mà trong mắt khách hàng có thể đánh bại được những dòng email qua lại chậm chạp hay những cuộc gọi khó chịu cho cả hai bên.

Quay trở lại câu chuyện ban đầu, PTGĐ FPT Telecom cho rằng nếu ứng dụng AI, tổng đài sẽ phục vụ được nhiều người cùng lúc, từ đó nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. Theo anh Vũ Anh Tú, ngay cả với các cuộc gọi thông thường, một khách hàng cũng có thể thể hiện nhiều cảm xúc trong một cuộc gọi. “Và bài toàn là bằng cách nào FPT Telecom có thể hiểu được khách hàng thông qua phân tích giọng nói xem họ đang vui vẻ hay giận dữ. Thông qua AI, chúng tôi sẽ hiểu được khách hàng nhiều hơn, dần tiến đến mức FPT Telecom phản hồi khách hàng nhanh hơn, hiểu khách hàng tốt hơn và giải đáp thông tin chính xác hơn”, anh Tú hào hứng.

>>Hi FPT tự đề xuất kết nối khi Internet gián đoạn

Nguyên Văn