Cải thiện chất lượng dịch vụ nhờ hệ thống quản lý sửa chữa

Xuất phát nhu cầu đặt ra về mặt quản trị khi FSC (FPT Service) sát nhập về FPT Trading (FTG) trong năm 2016 và từ thực trạng các kho hàng (miền Bắc, miền Nam, Đà Nẵng và Cần Thơ) đang sử dụng những hệ thống quản lý kho hàng cũ (xây dựng từ những năm 2004), thiếu nhiều tính năng, thường xuyên bị lỗi, quy trình có nhiều hạn chế, gây ra không ít trở ngại cho quá trình tác nghiệp, nhóm dự án do anh Đào Ngọc Anh đứng đầu đã bắt tay xây dựng một hệ thống quản lý nội bộ mới có thể khắc phục được những tồn tại đồng thời giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Giao diện Hệ thống quản lý sửa chữa FSM.

Hệ thống quản lý sửa chữa FSM được phát triển dựa trên các công nghệ ASP.NET/SQL Server và SQL Server Replication mang đến nhiều tính năng ưu việt như Tin học hóa toàn bộ quy trình sửa chữa và triển khai của FTG và FPT Services trên phần mềm; Loại bỏ hầu hết các khâu sử dụng bản cứng, email trong quá trình làm việc giúp tiết kiệm chi phí; Có khả năng báo cáo, cảnh báo hoạt động sửa chữa thông qua hệ thống các báo cáo chuyên sâu.

Với những tính năng từ hệ thống này, đơn vị có thể dễ dàng quản lý được toàn bộ hoạt động sửa chữa (bảo hành & dịch vụ) của FPT Services, quản lý các hoạt động triển khai dịch vụ tin học trên hệ thống, quản lý toàn bộ hoạt động kho hàng, thu tiền trên hệ thống và quản lý toàn bộ hoạt động trung tâm bảo hành ủy quyền.

Sau một năm triển khai, dự án nhận được những phản hồi tích cực từ các đơn vị cũng như những người sử dụng dịch vụ. Sản phẩm của nhóm dự án trở thành hệ thống quản lý chính cho toàn bộ hoạt động tác nghiệp của FSC.

Chia sẻ về điều khó khăn nhất gặp phải trong quá trình triển khai hệ thống, anh Ngọc Anh cho biết, hoạt động của các chi nhánh FSC thời điểm đó đang thực hiện trên các hệ thống thông tin khác nhau (và hầu hết không hỗ trợ tốt quy trình làm việc của đơn vị) gây ra những khác biệt nhất định về mặt quy trình làm việc.

Giám đốc dự án Đào Ngọc Anh (áo vàng) cùng các thành viên trong nhóm phát triên hệ thống FSM.

“Vì lý do đó, ngoài việc lấy yêu cầu, xây dựng hệ thống và triển khai dự án thì cả nhóm đã phải thực hiện luôn cả việc thống nhất quy trình và hướng dẫn công việc cho các đơn vị. Để làm được điều này, các anh em trong nhóm đã quyết định triển khai theo phương án Agile (linh hoạt) theo cách tiếp cận Lean (tinh gọn) trên cơ sở thấu hiểu hoạt động hiện tại của đơn vị trong quá trình triển khai”, anh Ngọc Anh chia sẻ.

Trong trương lai, nhóm dự án sẽ tiếp tục tối ưu quy trình xử lý kho, hoạt động kinh doanh, thao tác người dùng và mở cổng thông tin cho phép khách hàng tự tra cứu tình trạng sửa chữa trên website. Song song với đó là việc thực hiện đấu nối hệ thống của đơn vị với hệ thống của các hãng lớn như Apple, Asus, điều này sẽ giúp nhân viên chỉ phải nhập liệu trên một hệ thống thay vì mất công nhập liệu trên cả hai hệ thống như ở thời điểm tại.

Đối với các cán bộ triển khai dự án phải di chuyển liên tục, không phải lúc nào cũng có thể ngồi tại văn phòng để sử dụng máy tính, nhóm có kế hoạch  xây dựng thêm giao diện cho bản mobile, hoạt động được trên các thiết bị di động thông minh, giúp công việc của cán bộ triển khai dự án trở nên dễ dàng hơn.

Hệ thống quản lý sửa chữa FSM là một trong 19 đề cử tham gia FPT Tech Awards 2016, giải thưởng thường niên do trang tin Chungta.vn, Ban Công nghệ FPT và Ban Truyền thông FPT phối hợp tổ chức.

Đức Anh