‘Giữ’ khách hàng từ nước đi liều lĩnh

Quản lí, chi trả hoa hồng kinh doanh là hoạt động phổ biến ở doanh nghiệp. Trong đó, hợp tác giữa FPT và Mobifone là “phép thử” để ra đời hệ thống quản lí hoa hồng hoàn toàn mới, thay thế hệ thống cũ tồn tại gần 10 năm nay.

Mạnh dạn 'đập cũ làm mới'

Trong những lần đi khảo sát, Chu Mạnh Hùng (FIS.FSB) nhận thấy hệ thống cũ đang không còn phù hợp với quy mô, nhu cầu hiện tại của một doanh nghiệp lớn như Mobifone. Sau 10 năm, một hệ thống từng được đánh giá rất tốt đã đến lúc cần phải “làm mới”. Anh cũng thừa nhận: “Cánh chi trả hoa hồng thì ở đâu cũng có nhưng thực sự tối ưu thì chưa”.

Là một người sành sỏi trong lĩnh vực này, Hùng nhanh chóng nhận ra những “yếu điểm” đó. Theo anh, công nghệ là dòng chảy không ngừng, một hệ thống tồn tại 10 năm đã trở nên lỗi thời. Nhìn vào năng lực và vị thế hiện tại của FPT, Hùng tin chắc sẽ nhanh chóng giải quyết được điều này.

Đại diện nhóm dự án Hệ thống quản lí hoa hồng FPT IS tham dự vòng chung khảo iKhiến. Ảnh: Trần Huấn

Thông thường, các giải pháp sẽ xuất phát từ yêu cầu của khách hàng. Nhưng “thương vụ” này thì khác, mọi thứ được cả nhóm chủ động làm việc với đối tác Mobifone. Trong những lần tới khảo sát, Hùng đều xoáy sâu vào các câu hỏi về nhu cầu, hiệu quả hiện tại. Mang những trăn trở này về phòng làm việc, cả nhóm đưa ra nhiều phép thử khác nhau. Kết quả cho thấy, hệ thống cũ đang tồn tại những dòng code dài, quy trình xử lí rườm rà và rất khó để can thiệp, chỉnh sửa.

Mọi người mất nhiều ngày để cố “cải tiến” sản phẩm. Nhưng vô vọng. Hùng mô tả, không khí lúc đó rất ngột ngạt. Cả nhóm dự án ai nấy đều căng thẳng. Anh Lê Quang Hải, cán bộ lập trình, thậm chí còn nói nếu cứ tiếp tục “cải tiến” như thế có khi phải mất cả năm trời mới hoàn thiện.

Khi phát hiện ra những hệ lụy của 10 năm trước, cả nhóm quyết định một nước đi táo bạo là làm mới sản phẩm hoàn toàn. “Tại sao chúng ta phải cứng nhắc theo lối cũ?”, anh đặt vấn đề. Mọi người cũng dần hiểu, dựa vào cái cũ đôi khi không tiết kiệm thời gian bằng việc làm ra một sản phẩm mới. “Chúng ta không sửa nữa”, chị Phan Thị Yến lúc đó quả quyết.

Ít ai ngờ rằng, hướng đi này đã kích thích tinh thần sáng tạo của toàn đội. Ban đầu, dự định sẽ tạo ra một công cụ tích hợp, đáp ứng đầy đủ yêu cầu của đối tác Mobifone. Nhưng càng làm, toàn đội lại càng muốn đưa vào nhiều giải pháp hay, mới và mang tính tiên phong. Cả đội xây dựng một cấu hình được thiết kế độc lập, chức năng của tool được hiển thị ngay trên thanh công cụ. Tất cả theo hướng tối ưu hoá cho người dùng.

Khó khăn lớn nhất mà nhóm phải đương đầu là bài toán dữ liệu và thử nghiệm. Mobifone có 9 công ty khu vực, 65 chi nhánh và 21 chính sách riêng trong việc chi trả hoa hồng. Điều này khiến cả nhóm phải chia nhau liên tục đi công tác. Trực tiếp tới từng chi nhánh, trò chuyện với từng nhân viên kinh doanh để hiểu và nắm bắt yêu cầu khách hàng. Ròng rã nhiều tháng liền, cả một nguồn dữ liệu khổng lồ được đổ về, tạo nền tảng để đưa vào thử nghiệm.

Mặt khác, một nhóm nhỏ đảm nhận nhiệm vụ liên tục cập nhật, vận hành và kiểm thử. Sau khi cài đặt vào hệ thống của từng chi nhánh Mobifone, cả đội còn phải sửa đi sửa lại nhiều lần, lập trình riêng biệt để phù hợp chính sách của từng chi nhánh. Tháng 6/2020, tất cả bộ phận kinh doanh của Mobifone đều được cài đặt công cụ mới này.

“Giữ” khách hàng bằng hiệu quả thực tế

Không phải ngẫu nhiên mà một đối tác lớn như Mobifone lại tin tưởng vào hệ thống của FPT trong suốt 10 năm qua. Chu Mạnh Hùng cho rằng, sự thay đổi, cải tiến không ngừng đã giúp FPT giữ vững vị thế trong lòng khách hàng. Hay nói chính xác, Hùng và các đồng nghiệp chưa một giây phút nào “rời xa” hoạt động của Mobifone.

Các khảo sát, đánh giá được hai bên trao đổi, làm việc liên tục. Kể từ khi có yêu cầu cải tiến, Mobifone chỉ mất vài tháng đã nhận về một sản phẩm mới, đảm bảo chất lượng và như "đo ni đóng giày" cho mình.

Hệ thống quản lí hoa hồng ra đời cũng nhờ vào tinh thần “giữ” khách hàng của FPT. Trong công việc, chị Phan Thị Yến luôn mong muốn tìm và làm những cái mới. Tính sáng tạo ở sản phẩm này chính là đã xây dựng nên một công cụ hoạt động độc lập, vừa bám sát khách hàng, vừa có thể nhân rộng ở nhiều đơn vị, công ty khác nhau.

Chị Phan Thị Yến khẳng định, hệ thống đang được chuẩn hoá để có thể triển khai, nhân rộng. Ảnh: Trần Huấn

Nếu hệ thống cũ, Mobifone mất khoảng 300 triệu đồng cho một lần bổ sung nâng cấp thì con số này giờ hầu như bằng không. Đội vận hành hoạt động riêng biệt mà không cần đối tác hỗ trợ. Nhờ vậy, chi phí cũng được cắt giảm từ gần 1 tỷ đồng xuống còn 150 triệu đồng mỗi năm. Đặc biệt, thời gian xử lí tác vụ trước đây kéo dài từ 2-3 ngày thì hiện nay chỉ gói gọn trong 2 giờ đồng hồ.

Trước những thay đổi vượt ngoài kỳ vọng, đối tác Mobifone dành “cơn mưa” lời khen cho toàn đội dự án. Chính những nhà quản lí cũng rất bất ngờ với hiệu quả mà hệ thống mới mang lại.

Không chỉ Mobifone, một đối tác mang về doanh thu tiền tỷ cho FPT như Công ty thu phí tự động VETC cũng lựa chọn giải pháp mới này và bày tỏ sự hài lòng. Khi áp dụng hệ thống, những rủi ro trong quá trình xử lí tác vụ hầu như không có. Dữ liệu được sao lưu cẩn thận, đảm bảo về độ an toàn cũng như cải thiện năng suất.

Song song với các khách hàng hiện có, cả nhóm dự định sẽ chuẩn hoá và đóng gói sản phẩm triển khai cho nhiều khách hàng khác. Đặc biệt hướng tới nhóm khách hàng viễn thông, bảo hiểm… Ngoài ra, hệ thống cũng đang thử nghiệm tích hợp việc thanh toán tập trung như: Momo, VnPay, Zalo Pay… nhằm tối ưu hóa cho người dùng.

>>Từ 'bức xúc' đến sản phẩm thân thiện cho người dùng

Nguyễn Huy

• Từ khó khăn trong công việc đến sáng tạo đạt giải Vàng iKhiến