Theo đại diện Ban tổ chức lớp học, trong giai đoạn toàn cầu hóa, vai trò của công tác đào tạo tại doanh nghiệp vô cùng quan trọng, thể hiện bước phát triển chuyên môn hóa cao. Bên cạnh đó, kỹ năng giao tiếp đánh dấu sự chuyên nghiệp hóa trong quá trình hội nhập và phát triển.
 |
| Theo thạc sĩ Phước Thạnh, trong xu thế toàn cầu hóa nền kinh tế tri thức phát triển mạnh mẽ. Vai trò của việc giao tiếp với khách hàng là vô cùng quan trọng. |
Mọi người thường cho rằng nhân viên kinh doanh, bộ phận chăm sóc khách hàng là những người hay tiếp xúc với bên ngoài. Thực tế, nhân viên kỹ thuật, lắp đặt, thi công… mới chính là những đối tượng thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Việc giao tiếp không hiệu quả, sử dụng ngôn từ khô cứng, dùng nhiều từ chuyên môn… là những lỗi thường thấy của các nhân viên đặc thù về kỹ thuật. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh của công ty.
Tham gia khóa đào tạo, thạc sĩ Tạ Thị Phước Thạnh, nguyên GĐ Phát triển đào tạo Công ty Đào tạo và Tư vấn nhân lực, giảng viên nhiều kinh nghiệm về kỹ năng mềm, đã hướng dẫn học viên các kỹ năng cần thiết để giao tiếp với những đối tượng khách hàng khác nhau nhằm thực tập, khắc phục những lỗi thường gặp trong giao tiếp.
Cạnh đó, giảng viên còn trau chuốt, "làm mềm" những từ ngữ khô cứng đặc thù của khối kỹ thuật, giúp giao tiếp hiệu quả hơn. Thông qua các bài tập tình huống giúp học viên xóa bỏ những tư duy giao tiếp ngày thường, hướng đến sự chuyên nghiệp trong phong cách, ngôn từ, ứng xử với khách hàng.
 |
| Các học viên thực tập kỹ năng ngay trên lớp. |
“Đối với nhân viên kỹ thuật, cách diễn đạt đôi chỗ còn vụng về, lúng túng, dễ gây hiểu lầm cho khách hàng. Ngoài ra, nhóm nhân viên này thường có suy nghĩ chủ quan, áp đặt cho khách hàng, nói chuyện còn thiếu chủ từ, vị ngữ, tính từ… . các cấu trúc câu chưa hoàn chỉnh, đôi khi ứng xử theo cách ‘nghĩ sao nói vậy’ và đa phần chưa quen dùng những từ như cám ơn, xin lỗi, vui lòng, gọi tên khách hàng…”, giảng viên Thạnh chia sẻ.
Trong giao tiếp qua điện thoại, bộ phận kỹ thuật thường phải giải quyết các vấn đề mà khách hàng than phiền hay phản ánh về hệ thống kỹ thuật. Việc giải quyết một cách khôn khéo các tình huống phát sinh với những đối tượng khách hàng khó tính hoặc nóng giận vì lỗi kỹ thuật là một trong những vấn đề được đưa ra thảo luận nhiều nhất.
Những giải pháp được được giảng viên đưa ra là bài học bổ ích trong việc giải quyết các tình huống khó xử. Việc được đào tạo bài bản thông qua khóa tập huấn giúp nhân viên kỹ thuật FTI có thể ứng biến nhanh và khéo léo các tình huống phát sinh trong giao tiếp với khách hàng.
Không chỉ tập trung vào giải quyết các tình huống, giảng viên còn đưa ra những “từ khóa” giúp học viên áp dụng ngay vào trong giao tiếp thông thường làm cho những từ khô khan trở nên mềm mại, chuyên nghiệp hơn.
 |
| Nhân viên kỹ thuật FTI chụp hình lưu niệm với giảng viên. |
Theo anh Nguyễn Phượng Tiên, nhân viên phòng Voice, FTI, khóa học giúp học viên chủ động và tự tin hơn trong giao tiếp với khách hàng, từ việc gây được thiện cảm, tạo sự ấn tượng, thuyết phục bên cạnh các kỹ năng biết lắng nghe, thấu cảm và xoa dịu.
“Khóa học giúp tôi nhìn lại về những thiếu sót của bản thân trong giao tiếp với khách hàng, gạt bỏ cái tôi cá nhân và biết cách xử lý tình huống phát sinh phù hợp với chuẩn mực giao tiếp. Hiểu được các nguyên tắc khiến tôi mạnh dạn hơn trong giao tiếp với khách hàng và mọi người xung quanh. Tôi hy vọng sẽ có nhiều khóa học thế này để nhân viên kỹ thuật có thể nâng cao được trình độ, phục vụ công việc”, anh Tiên nói.
Tin, ảnh: Lê Huy
Ý kiến
()