Bắt đầu từ “phần gốc” của bài toán
Một buổi sáng cuối năm, không khí tại trung tâm vận hành vẫn tất bật như thường lệ. Những con số chạy liên tục trên dashboard, những cuộc gọi nối nhau giữa các vùng, các shop… tất cả tạo nên nhịp điệu quen thuộc của mùa cao điểm. Ở đó, chị Trang vẫn giữ thói quen lặng lẽ quan sát, lắng nghe và ghi nhận từng chuyển động nhỏ của hệ thống.
Nhưng quý IV/2025 không phải là một quý “quen thuộc”.
“Mục tiêu không phải là điều khó nhất. Cái khó là nền tảng của mình chưa đủ tốt,” chị chia sẻ. Khi tỷ lệ bán kèm còn thấp, năng lực triển khai giữa các shop chưa đồng đều, việc kéo cả hệ thống tăng tốc trong thời gian ngắn giống như “vừa chạy vừa sửa đường”. Thay vì lao ngay vào việc tăng trưởng, chị và đội ngũ chọn cách quay lại những điều căn bản nhất: chuẩn hoá cách làm, thống nhất cách hiểu và quan trọng hơn là tạo động lực đúng cho từng người. “Nếu không xử lý phần gốc, càng chạy nhanh càng dễ lệch hướng”, chị Trang nhấn mạnh.
 |
Khi KPI không còn là áp lực, mà là cơ hội
Một trong những bài toán khó nhất của quý IV nằm ở việc “tăng mạnh tỷ lệ bán kèm bảo hành và sim” - những con số từng “dậm chân” trong nhiều năm.
Chị Trang không bắt đầu từ công cụ hay quy trình. Chị bắt đầu từ… cách nghĩ. “Trước đây, nhiều bạn coi đây là KPI, nên càng cố bán càng áp lực. Khi áp lực thì tư vấn sẽ thiếu tự tin,” chị kể.
Cách tiếp cận mới được đặt lại từ gốc rễ: với khách hàng, bảo hành và sim không phải là “bán thêm”, mà là quyền lợi; còn với nhân viên, đó là cơ hội tăng thu nhập. Khi hiểu đúng bản chất, câu chuyện bán hàng trở nên tự nhiên hơn.
Song song với đó, đội ngũ triển khai chuẩn hoá kịch bản tư vấn, đo lường theo từng ca bán, gắn với hướng dẫn thực tế tại shop. Những thay đổi nhỏ, nhưng được làm đủ sâu và đủ đều. Kết quả không đến ngay lập tức, nhưng khi bắt đầu “nhúc nhích”, nó lan rất nhanh. Tỷ lệ bán kèm tăng mạnh, đóng góp trực tiếp vào tăng trưởng lãi gộp của hệ thống.
 |
“Biệt đội tinh anh” và cách tạo ra điểm sáng
Trong hành trình đó, một “nhân tố đặc biệt” xuất hiện - “Biệt đội tinh anh”. Đây là lực lượng nòng cốt gồm những quản lý và chuyên gia giỏi nhất, trực tiếp thử nghiệm cách làm mới tại tuyến đầu. Ý tưởng ban đầu đến từ ban lãnh đạo, nhưng cách triển khai lại rất “thực chiến”: thử nhanh, sai nhanh, điều chỉnh nhanh, rồi chuẩn hoá để nhân rộng. “Điểm khác biệt là họ không chỉ làm tốt, mà còn đúc kết lại để cả hệ thống cùng làm tốt,” chị Trang nói.
Khi đối mặt với nguy cơ không đạt mục tiêu trong giai đoạn đầu, nhóm không chọn cách dàn trải. Thay vào đó, chị và đồng đội tập trung làm thật tốt ở từng cụm shop, tạo ra những “điểm sáng” rõ ràng. “Khi có kết quả thật, mọi người sẽ tin và làm theo nhanh hơn rất nhiều”.
Tìm “cửa sáng” giữa thị trường cạnh tranh
Hành trình đạt đỉnh leng keng không dễ dàng. Thách thức tiếp tục đến. Đó là một thị trường đã tồn tại “người dẫn đầu” rất mạnh. Nhưng thay vì cạnh tranh trực diện, đội ngũ chọn một hướng đi khác.
“FPT không mạnh về gia dụng truyền thống, nhưng lại rất mạnh về công nghệ,” chị Trang phân tích. Từ đó, một hướng đi mới được mở ra: gia dụng thông minh. Không chỉ bán sản phẩm, mà là bán giải pháp - cách công nghệ giúp cuộc sống tiện lợi hơn.
Những sản phẩm như camera, robot hay thiết bị thông minh dần tìm được chỗ đứng. Camera FPT tăng trưởng đều, robot bứt phá mạnh so với quý trước, và hàng nghìn shop bắt đầu có doanh số từ những ngành hàng mới.
Đằng sau đó là một nguyên tắc đơn giản: lắng nghe khách hàng thật sát. Khi phát hiện “nỗi đau” trong trải nghiệm sản phẩm, đội ngũ nhanh chóng phối hợp với các đơn vị liên quan để xử lý triệt để, rút ngắn khoảng cách từ phản hồi đến cải tiến.
“20 triệu lượt truy cập” - có thể không?!
Nếu những nỗ lực trước đó là câu chuyện của vận hành và sản phẩm, thì ở chặng tiếp theo, hành trình lại mở ra theo một hướng rất khác - đưa hệ thống shop bước vào không gian online, nơi mỗi điểm bán không chỉ là nơi giao dịch mà còn là một “kênh nội dung” sống động.
Ban đầu, việc để từng shop tự làm nội dung không hề đơn giản. Không ít người e ngại, lúng túng, thậm chí xem đó là một nhiệm vụ ngoài chuyên môn. Nhưng thay vì tạo áp lực, đội ngũ vận hành chọn cách đi chậm lại, giúp mỗi shop hiểu rõ ý nghĩa phía sau: khi nội dung mang lại giá trị thực sự, khách hàng sẽ tìm đến một cách tự nhiên.“Khi nội dung mang lại khách hàng thật, giá trị thật, thì shop sẽ tự làm - và làm tốt hơn mỗi ngày”, chị Trang chia sẻ.
 |
Từ những bước đi ban đầu, các video review sản phẩm, những mẹo công nghệ giản dị, gần gũi với đời sống dần xuất hiện nhiều hơn. Không cần cầu kỳ, chính sự chân thật và hữu ích đã khiến nội dung chạm đến người xem. Rồi những video đầu tiên cán mốc triệu lượt xem, những tín hiệu tích cực bắt đầu lan rộng.
Và khi mọi thứ đi đúng hướng, kết quả đến một cách tự nhiên: hệ thống chạm mốc hơn 20 triệu lượt truy cập mỗi tháng - không chỉ là một con số, mà là minh chứng cho một cách làm bền vững, nơi giá trị thật tạo ra sự quan tâm thật, và từ đó mở ra những cơ hội tăng trưởng dài hạn.
Khi cả hệ thống cùng chuyển động
Đằng sau những con số là vai trò thầm lặng nhưng quan trọng của đội ngũ quản lý khu vực vừa và nhỏ - những người “giữ nhịp” ở tuyến giữa. Họ là người chuyển hoá mục tiêu thành hành động cụ thể, theo sát từng shop, từng ca bán, từng chỉ số nhỏ. Khi mục tiêu đủ rõ, cách làm đủ đơn giản và tuyến giữa đủ mạnh, cả hệ thống bắt đầu chuyển động đồng bộ.
Nhưng hành trình đó không chỉ có công việc.
Trong những ngày cao điểm, khi gần như toàn bộ thời gian dành cho hệ thống, chị Trang vẫn nhắc đến gia đình như một “điểm tựa” lặng lẽ. Những bữa cơm vội, những cuộc trò chuyện ngắn… lại trở thành nguồn năng lượng giúp chị đi tiếp. “Đó là điểm cân bằng để mình có thể đi đường dài”, chị tâm sự.
Hành trình không chỉ là con số
Gia nhập FPT từ những ngày cuối năm 2017, bắt đầu từ một vị trí nhân viên, chị Trần Huyền Trang đi qua gần một thập kỷ làm việc với rất nhiều vai trò và thử thách khác nhau. Với chị, công việc chưa bao giờ chỉ dừng lại ở những chỉ tiêu hay mục tiêu cần hoàn thành, mà là một hành trình dài để học hỏi và trưởng thành cùng tổ chức. “Điều giúp mình giữ năng lượng là nhìn thấy đội ngũ mỗi ngày một tốt hơn, và những giá trị mình cùng mọi người tạo ra,” chị chia sẻ, giọng nhẹ nhưng chắc.
Gần 9 năm gắn bó với FPT Shop, điều đọng lại không chỉ là những con số tăng trưởng, mà là cảm giác được lớn lên cùng tập thể - nơi mỗi mục tiêu khó lại trở thành một cơ hội để hiểu mình hơn, hiểu đội ngũ hơn, và làm tốt hơn một chút so với ngày hôm qua.
Sau tất cả, bài học chị giữ lại cũng rất giản dị: cứ bắt đầu từ những điều cơ bản nhất, làm đủ chắc, đủ kỷ luật, rồi kiên trì đi đến cùng. Bởi khi cả một tập thể cùng hiểu mình đang hướng tới điều gì, cùng tin vào con đường mình chọn, thì những con số - dù là 54%, 37% hay 20 triệu lượt truy cập - sẽ không còn là áp lực, mà trở thành kết quả tự nhiên của một hành trình đã đi đúng hướng ngay từ đầu.
Bài: Hà Minh | Thiết kế: Khôi Phm
Ý kiến
()