Đội hình 'Avengers' nhà 'Cáo' vào chung kết Sáng tạo FPT 2020

Nhóm Phân tích Dữ liệu FPT Telecom vừa trở thành một trong hai đội vào Chung kết Sáng tạo FPT   2020 với sản phẩm Customer Insight Platform - Hệ thống phân tích đánh giá hành vi sử dụng của khách hàng và đưa ra gợi ý chăm sóc, bán hàng, vận hành phù hợp dựa trên hệ thống xử lý dữ liệu lớn và mô hình học dữ liệu.

Đội ngũ tác giả không phải là những cái tên xa lạ. Trưởng nhóm Võ Hồng Phương cùng các thành viên Phạm Thị Hồng Lành, Nguyễn Văn Lành và trung tâm chăm sóc khách hàng FPT Telecom, từng đứng lên bục cao nhất iKhiến 2018 để nhận phần thưởng Sáng tạo của năm từ Chủ tịch FPT Trương Gia Bình. Đây hẳn là một trong những 'biệt đội' tiềm năng khiến các đối thủ khác phải dè chừng trong cuộc thi năm nay.

Trưởng nhóm Võ Hồng Phương cùng các thành viên Phạm Thị Hồng Lành, Nguyễn Văn Lành và trung tâm chăm sóc khách hàng FPT Telecom, từng đứng lên bục cao nhất iKhiến 2018 để nhận phần thưởng Sáng tạo của năm từ Chủ tịch FPT Trương Gia Bình.

Sản phẩm Customer Insight Platform xuất phát từ bối cảnh FPT Telecom chưa có hệ thống tổng quát các nguồn thông tin về hành vi, thói quen của người dùng nên việc xây dựng chương trình bán hàng, chăm sóc khách hàng đều dựa trên kinh nghiệm, phán đoán của nhân viên, độ chính xác thấp. Ý tưởng về hệ thống được hình thành từ 2016, khi bắt đầu xây dựng nhóm giải quyết bài toán giảm rời mạng (sản phẩm từng nhận giải Sáng tạo của năm 2018).

Năm 2017, những thành phần đầu tiên của hệ thống bắt đầu được xây dựng. Một năm sau, layer (lớp) đầu tiên được hoàn thiện và nhóm bắt tay phát triển layer thứ 2. Cuối 2019, hệ thống bắt đầu đưa vào khai thác dần. Thời gian từ lúc ấp ủ ý tưởng đến lúc bắt đầu ứng dụng và mang lại kết quả khoảng 3 năm. Hiện nền tảng vẫn trong giai đoạn xây dựng và hoàn thiện. 

Customer Insight Platform là thành quả to lớn của sự tích lũy, chắt lọc những kết quả tốt nhất từ nhiều dự án khác nhau thông qua việc phân tích các nguồn dữ liệu. Song song đó là quá trình tiếp nhận các ý kiến góp ý, bổ sung từ nhu cầu sử dụng của các đơn vị trong quá trình vận hành, chăm sóc khách hàng, bán hàng,... Đây là cơ sở để hoàn thiện hệ thống từng ngày.

Mỗi thành viên nhóm phụ trách khai thác một mảng dữ liệu và giải quyết bài toán cụ thể với nhóm dữ liệu đó. Trong khi anh Nguyễn Văn Lành phụ trách nhóm khai thác mảng dữ liệu truyền hình, chị Phạm Thị Hồng Lành phụ trách nhóm khai thác dữ liệu Internet, kết hợp với các thành viên khai thác dữ liệu hạ tầng mạng và đội kỹ sư. 

Nhiệm vụ chính ban đầu là giải quyết các bài toán cụ thể như giảm rời mạng, bán hàng, vận hành tốt hệ thống... Từ đó dẫn đến việc không thể thiếu đó là tổng hợp các kết quả phân tích, đánh giá hay, có thể tiếp tục khai thác sử dụng, đưa vào hệ thống. Việc tổng hợp và đưa vào hệ thống này, thời gian đầu do một cựu thành viên đảm nhận, về sau được anh Nguyễn Văn Lành và chị Phạm Thị Hồng Lành hỗ trợ nhau hoàn thiện dưới sự góp ý liên tục các đơn vị, đặc biệt là các anh chị trung tâm chăm sóc và bảo trì khách hàng. 

Trong quá trình xây dựng và phát triển hệ thống, cả đội đã phải đối mặt với rất nhiều khó khăn và thử thách, từ việc phân tích khai thác dữ liệu phức tạp cho đến việc triển khai sử dụng tại các đơn vị. Thông thường, một dự án sẽ bắt đầu từ yêu cầu cụ thể và tiến hành giải quyết. Cách tiếp cận và xây dựng hệ thống này có nhiều điểm khác, thông tin đưa ra cũng mang hàm lượng trừu tượng nhiều vì được tổng hợp, đánh giá trên nhiều dữ liệu thô ban đầu qua thời gian dài. Để mọi người hiểu và để chứng minh các kết quả này đúng, cần thiết cho hoạt động các đơn vị là điều không dễ dàng. 

Đối với nhóm Phân tích dữ liệu, cách xử lý khó khăn hiệu quả nhất là kiên nhẫn: kiên nhẫn giải thích để mọi người dần tiếp nhận, kiên nhẫn tích góp và cải thiện để những thông tin này từng ngày từng ngày trở nên quen thuộc hơn, sát với thực tế với nhu cầu mọi người hơn. 

Người dùng trực tiếp sản phẩm là các đơn vị chăm sóc khách hàng, bán hàng, vận hành. Đội chỉ mới đẩy mạnh đưa vào công tác chăm sóc khách hàng khoảng từ cuối 2019 đến hiện tại. Bán hàng và vận hành đang thử nghiệm, khai thác dần. Đôi lúc kết quả đội đưa ra còn nhiều hạn chế, và dù có nhiều ý kiến trái chiều nhưng đã được các phụ trách đơn vị luôn ủng hộ và kiên nhẫn cùng đội thử nghiệm. 

"Cạnh đó, tất cả dự án nhóm phụ trách đều nhận được sự quan tâm ủng hộ của Ban lãnh đạo FPT Telecom. Do đó tôi và cả đội dù cũng nhiều khó khăn nhưng vẫn luôn tiếp tục kiên trì đến giờ", trưởng nhóm Hồng Phương chia sẻ.

Với sáng kiến này, hệ thống đã tiết kiệm thời gian nhân sự khoảng 10 - 20%; tăng sự hiểu khách hàng tốt hơn, gấp đôi hiệu quả tiếp xúc khách hàng; Phân tích, đánh giá hành vi sử dụng của khách hàng, đưa ra gợi ý chăm sóc, bán hàng, vận hành phù hợp, dựa trên hệ thống xử lý dữ liệu lớn và mô hình học dữ liệu. Đặc biệt, sản phẩm đảm bảo bảo mật các thông tin khách hàng, nhân viên chăm sóc và báo cáo số liệu hệ thống.

Kế hoạch phát triển tiếp theo của sản phẩm Customer Insight Platform là bổ sung và hoàn thiện các thông tin phân tích khách hàng; đẩy mạnh đưa vào các đơn vị khai thác sử dụng trên tất cả phương tiện bán hàng, vận hành hệ thống, chăm sóc khách hàng...

Nền tảng cũng rất có tiềm năng triển khai mở rộng tại các công ty thành viên FPT. Chẳng hạn, các đơn vị FPT Retail, FPT Education… có thể kết hợp để mở rộng tập khách hàng và hiểu rõ hơn về hành vi, nhu cầu sử dụng dịch vụ, để từ đó tối ưu cho các hoạt động đơn vị mình. 

Tuy đội ngũ tác giả là những "chiến binh vàng" của iKhiến với thành tích khủng trước đây, chị Võ Thị Hồng Phương cho rằng "còn nhiều nhân tài cùng nhiều dự án thú vị khác vẫn chưa xuất hiện, còn quá sớm để dự đoán thứ hạng của sản phẩm Customer Insight Platform trong chặng đua sắp tới. Việc quan trọng nhóm tôi hiện tại là tiếp tục cố gắng và phát triển sản phẩm để mang lại nhiều giá trị hơn trong tương lai. Đó mới là mục tiêu lớn nhất chúng tôi hướng đến".

>> FPT Software và FPT Telecom đồng giải Vàng Sáng kiến số 1

Hà An

• ‘Sáng tạo để tiết kiệm tối đa’
• 'Đại chiến' các phần mềm cải tiến công việc trong Sáng kiến số 2