Chiều ngày 18/11, Trung tâm đào tạo FPT Telecom đã tổ chức buổi đào tạo “Ứng dụng chiến tranh nhân dân trong doanh nghiệp để chinh phục Khách hàng” dành cho CBNV Khối Dịch vụ do Chủ tịch Hoàng Nam Tiến làm diễn giả. Chiến lược “Chiến tranh nhân dân” được Chủ tịch FPT Trương Gia Bình đưa về FPT từ năm 1997, được các doanh nghiệp trong và ngoài nước tìm hiểu và học tập nhiều. Theo anh Hoàng Nam Tiến, tại FPT chiến lược này được vận dụng sử dụng sức mạnh tổng hợp phát huy từ sáng tạo, lòng tận tuỵ của mỗi CBNV nhà F với mục tiêu chung.
 |
| Chủ tịch Hoàng Nam Tiến cho biết, muốn áp dụng "chiến tranh nhân dân" cần có văn hoá doanh nghiệp. Ảnh: FoxNews. |
Cụ thể, ứng dụng “Chiến tranh nhân dân” trong chinh phục khách hàng là tất cả CBNV, ở bất kỳ phòng ban, bộ phận, từ bảo vệ, nhân viên kỹ thuật cho đến khối văn phòng hay lãnh đạo cấp cao nhất đều phải tham gia vào việc tạo ra trải nghiệm có cảm xúc cho khách hàng. “Trải nghiệm có cảm xúc phải là sự bất ngờ, ấn tượng, xúc động, hài lòng... thay vì chỉ là hoàn thành các đầu việc cố định theo KPI”, anh Tiến bày tỏ. Anh Tiến cũng đưa ra ví dụ về trường hợp của anh Trần Văn Mạnh (kỹ thuật TIN Ninh Bình), đợt bão lũ vừa qua anh tình nguyện vào Huế ứng cứu đồng đội. Trong quá trình khắc phục sự cố, anh đã vượt quãng đường hơn 10 cây số, tìm mua và thay mới bóng đèn cho khách hàng hơn 80 tuổi, sống neo đơn.
“Đây là một trong nhiều trường hợp ấn tượng tại FPT Telecom, luôn có tinh thần hết lòng vì khách hàng, tạo ra trải nghiệm có cảm xúc”, anh Tiến chia sẻ. Không cần lời lẽ thuyết phục cầu kỳ, ngay lập tức chúng ta có được những vị Khách hàng trung thành nhất. “Đó chính là áp dụng Chiến tranh nhân dân để chinh phục khách hàng”. Tuy nhiên, để áp dụng “Chiến tranh nhân dân”, mỗi doanh nghiệp, công ty cần xây dựng văn hoá doanh nghiệp. Điều này giúp nhân viên hài lòng và hạnh phúc, từ đó thúc đẩy khách hàng hạnh phúc.
 |
| GĐ Kế hoạch và Chiến lược Nguyễn Phú An bày tỏ, công nghệ là một trong những yếu tố quan trọng trong việc xây dựng "Chiến tranh nhân dân" thành công. Ảnh: FoxNews. |
Trong kỷ nguyên 4.0, công nghệ và tiện ích được đặt lên hàng đầu. Mọi dịch vụ trên một kết nối, mega app - siêu ứng dụng, xử lý online... là những cụm từ rất quen thuộc, tác động lớn đến trải nghiệm Khách hàng. Đặc biệt, khi xu hướng cá nhân hóa trải nghiệm trở nên phổ biến, việc áp dụng AI, Big Data để nghiên cứu, đánh giá tâm lý, nhu cầu và hành vi của khách hàng là vô cùng cần thiết. “Tận tâm - Tận lực vì khách hàng” là chưa đủ, “doanh nghiệp cần yếu tố công nghệ làm đòn bẩy để hiện thực hóa các trải nghiệm có cảm xúc”, anh Tiến nói.
Tại khuôn khổ buổi đào tạo, GĐ Kế hoạch và Chiến lược Nguyễn Phú An chia sẻ: “Chủ tịch Trương Gia Bình đã đưa ra chiến lược phát triển của Tập đoàn trong 3 năm tới là Amazing Experience. Chúng ta sẽ áp dụng công nghệ để tối ưu những trải nghiệm có cảm xúc cho Khách hàng”. Cụ thể, trên các hệ thống MobiSale, MobiNet sẽ cập nhật các dữ liệu về câu chuyện của khách hàng như ngày sinh nhật của vợ/chồng, con cái khách hàng cho đến các dữ liệu cá nhân hơn, giúp các bạn nhân viên kinh doanh, nhân viên CSKH chủ động thăm hỏi. Thay vì phải mất rất nhiều thời gian hỏi han, tìm hiểu, các dữ liệu trên hệ thống giúp nhân viên nhanh chóng tạo ra những trải nghiệm có cảm xúc.
Thời gian tới, FPT Telecom tiếp tục đẩy mạnh 3 mức độ làm hài lòng Khách hàng, bao gồm: Dịch vụ ổn định; Đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện, nội dung phong phú; Thiết kế các trải nghiệm có cảm xúc. Kỹ thuật sẽ giúp đơn vị giải quyết cấp độ 1 và 2 còn công nghệ sẽ giúp giải quyết cấp độ 3 - cấp độ cao nhất trong trải nghiệm một dịch vụ.
Hà Trần
Ý kiến
()