Nếu ba năm trước là thời đại của Digital Transformation (Chuyển đổi số) thì giờ đây, với ngành Bán lẻ, nó đã trở nên “cũ” và sang giai đoạn của AI Transformation (Chuyển đổi AI). Trước mỗi làn sóng công nghệ, bán lẻ luôn là lĩnh vực có rất nhiều bài toán cần giải.

Tôi lấy ví dụ cụ thể tại FPT Long Châu - đứa con của mảng Bán lẻ FPT. Bằng rất nhiều nỗ lực và may mắn, FPT Long Châu đã trở thành chuỗi nhà thuốc số một Việt Nam, xét về số lượng cửa hàng lẫn quy mô doanh thu cũng như hiệu quả trên từng cửa hàng. Nhưng để giữ vững được vị trí số 1 lại không hề dễ dàng. Các đối thủ của FPT trong ngành này đều là những ông lớn dày dạn kinh nghiệm. Rất có thể, nhanh thôi, họ sẽ vượt qua hoặc ít nhất là đuổi kịp FPT. Hơn nữa, mục tiêu xa hơn của FPT Long Châu là đạt qui mô doanh thu bỏ xa nhiều lần so với đối thủ nhờ vào trải nghiệm Khách hàng vượt trội. Để làm được điều này, có lẽ AI chính là câu trả lời.

Chúng tôi thấy mình vừa “may” lại vừa “hay”. Nhiều đơn vị khác trên thị trường cũng đã có nền tảng vững chắc về chuyển đổi số, nhưng chuyển đổi AI thì lại khá mới mẻ. May và hay là chúng tôi đứng trên vai người khổng lồ FPT và được tham gia công cuộc chuyển đổi AI từ rất sớm.

Chúng tôi xác định rất rõ vai trò, vị trí và “vai diễn” của mình trong công cuộc chuyển đổi AI tại FPT. Đó là sẽ đem đến cho Tập đoàn và đội ngũ cán bộ, chuyên gia AI những bài toán cực kỳ hay, truyền cảm hứng dựa trên dữ liệu lớn. 

Trong số các công ty thành viên của Tập đoàn FPT, có lẽ, khối Bán lẻ nói chung và FPT Long Châu nói riêng là đơn vị đem đến nhiều bài toán truyền cảm hứng nhất về AI. Chúng tôi vẫn nói vui rằng đây sẽ là bãi thử hạt nhân đủ lớn để giúp Tập đoàn phát huy được năng lực công nghệ. Khi FPT chứng minh được năng lực AI của mình qua các bài toán dữ liệu lớn của FPT Long Châu, tôi tin rằng nó sẽ được chia sẻ cho các doanh nghiệp khác. Tôi cũng tin rằng các đơn vị như FPT Software, FPT IS, và FPT Smart Cloud cũng sẽ có được rất nhiều khách hàng lớn nhờ những sự thử nghiệm và triển khai có kết quả tại FPT Long Châu.

Từ năm 2023, chúng tôi đã đưa AI Mentor vào để đào tạo cho các dược sĩ. Thay vì tổ chức các lớp đào tạo tập trung với quy mô hàng trăm người như trước kia, giờ đây, mỗi dược sĩ sẽ tham gia các khóa học ngắn chỉ 5-10 phút mỗi ngày trên điện thoại di động. Kiến thức của họ sẽ được đánh giá nhanh chóng và xác định ra những lỗ hổng cần bổ sung, từ đó thuật toán thích ứng của AI sẽ đưa ra những nội dung học phù hợp, nhắc đi nhắc lại đến khi người học lấp đầy được lỗ hổng. 

Hệ thống AI Mentor giúp cho các dược sĩ “luyện” trí nhớ và cập nhật kiến thức liên quan đến các sản phẩm, dược lý và quy trình của nhà thuốc. Với bộ ngân hàng câu hỏi được tạo hoàn toàn tự động từ hệ thống, mỗi dược sĩ sẽ tham gia vào quá trình kiểm tra kiến thức hằng ngày. Từ kết quả học tập thực tế, hệ thống sẽ đóng vai trò là “người cố vấn” định hướng và cá nhân hóa lộ trình phát triển cho mỗi nhân viên.

Tiếp đà đầu tư và nghiên cứu, tháng 11/2024 chúng tôi cũng cho ra mắt ChatGPT phiên bản FPT Long Châu với tên gọi “Giáo sư Biết Tuốt”. Công cụ này sẽ là trợ thủ đắc lực của đội ngũ dược sĩ khi tư vấn cho khách hàng về tiêm chủng. Chúng tôi mời rất nhiều chuyên gia trong lĩnh vực y tế, y tế dự phòng và vệ sinh dịch tễ để tạo ra “thức ăn” cho công cụ này. Nó học rất nhanh và rất thông minh. Hiện nay, Giáo sư Biết Tuốt đang trả lời được khoảng khoảng 70% số câu hỏi mà dược sĩ đưa ra, 30% câu hỏi chưa có đáp án sẽ được cập nhật kiến thức ngay sau đó. Kho dữ liệu được cập nhật liên tục mỗi ngày. Cứ như vậy, “Giáo sư Biết Tuốt” sẽ ngày càng thông minh hơn.

Sau hai tháng áp dụng Giáo sư Biết Tuốt, tất cả các nhà thuốc vệ tinh đều đạt được KPI về lượt traffic đem đến cho Trung tâm tiêm chủng. Nếu coi tháng 7 là tháng kinh doanh tốt của tiêm chủng FPT Long Châu, thì đến tháng 12, chúng tôi đã hoàn toàn lấy lại phong độ so với tháng 7. Nhờ vào lượng khách hàng từ nhà thuốc chuyển về cho trung tâm, chúng tôi đã tăng được gần 20% traffic. Trong đó, 100% các dược sĩ đều sử dụng Giáo sư Biết Tuốt để làm trợ lý cho mình.

Chúng tôi mang Giáo sư Biết Tuốt đi “trình diễn” cho các đối tác trong lĩnh vực tiêm chủng, họ rất ấn tượng với tốc độ ứng dụng AI nhanh chóng của FPT. Tất cả các nhãn hàng đều đã cam kết, đưa những lực lượng chuyên môn giỏi nhất vào FPT Long Châu để dạy cho Giáo sư Biết Tuốt. Nhờ việc liên tục học, liên tục cập nhật kiến thức, Giáo sư Biết Tuốt đã được hoàn thiện rất nhiều, với tốc độ cực nhanh. Tuần sau nó có thể trả lời được rất nhiều câu hỏi mà tuần trước không thể trả lời được.

Thứ nhất, lãnh đạo phải làm gương trong bất cứ cuộc chuyển đổi nào. Tập đoàn FPT có khẩu quyết: lãnh đạo nào, phong trào nấy. Ý chí và sự truyền cảm hứng của lãnh đạo rất quan trọng trong công cuộc chuyển đổi AI. Chủ tịch FPT Retail là người đi đầu và truyền cảm hứng cho chúng tôi. Chị Điệp từ lâu đã luôn dùng AI tạo thiệp chúc mừng sinh nhật cho mọi người. Một vị Chủ tịch đã 50 tuổi, dùng AI một cách thành thục và tự nhiên để cá thể hóa mỗi tấm thiệp chúc mừng sinh nhật, thì không có lý do gì những người trẻ như chúng tôi lại không dùng nó.

Lãnh đạo làm gương thì toàn dân sẽ coi AI như một điều tất yếu. Khi triển khai Giáo sư Biết Tuốt, chị Điệp đã đưa ra một chính sách nghe thì hơi “tàn nhẫn” nhưng thực ra là vô cùng tạo động lực. Đó là tất cả lãnh đạo của FPT Long Châu sẽ mất 20% thưởng Tết nếu không đạt KPI đem traffic từ nhà thuốc về cho tiêm chủng. Lúc ấy, vô hình chung, chúng tôi bị dồn vào chân tường là phải sử dụng Giáo sư Biết Tuốt. Hay như trong công việc hàng ngày, chúng tôi cũng phải liên tục dùng AI mọi lúc mọi nơi và lãnh đạo phải đi đầu. 

Trước đây, tất cả những ấn phẩm từ ngành hàng gửi xuống cho các cửa hàng đều bằng Power Point hay Excel, giờ đây là những short clip, infographic được tạo bởi AI. AI giúp chúng ta tiết kiệm thời gian rất nhiều so với việc làm theo cách truyền thống. Nhận thức đúng đắn điều đó, tự mọi người sẽ biết để ứng dụng vào những việc khác.

Thứ hai, chúng tôi có sự cam kết mạnh mẽ với anh em công nghệ. Đầu tư vào AI cần ngân sách cụ thể chứ không thể nói suông. Với những người đang dẫn dắt lĩnh vực công nghệ, chúng tôi cũng phải tạo ra hành lang, ngoại lệ, để các bạn có thể thu hút, cầu hiền những chuyên gia về AI gia nhập đội ngũ. Bên cạnh những bài toán hay, cần có một thu nhập tốt, rồi cởi mở với cách họ phản biện, để tạo ra một môi trường thuận lợi cho sự phát triển.

Thứ ba, cần tạo ra các quickwin và đội ngũ truyền thông nội bộ phải vào cuộc để công cuộc chuyển đổi AI được toàn diện. Anh em phải thấy được AI đang tham gia thay đổi mọi thứ tốt hơn. Cần phỏng vấn người thật, việc thật và lan tỏa trên những nền tảng hay ấn phẩm phù hợp. Dược sĩ của FPT Long Châu phần đông thuộc thế hệ GenZ, cần phải tạo ra những sản phẩm trendy, hài hước, dễ tiếp cận, thì mới đạt hiệu quả. Đội làm chuyển đổi AI, ngoài việc chuyên môn, phải ý thức được vai trò của mình trong việc chia sẻ thông tin, tạo những nguyên liệu truyền thông nội bộ để lan tỏa đến mọi người. Đó là triết lý "chiến tranh nhân dân" của Tập đoàn FPT, và nó rất có ý nghĩa trong lần chuyển đổi này.

Chuyển đổi số khó một thì chuyển đổi AI sẽ khó gấp hai, gấp ba lần. Nhiều người cho rằng nó chỉ là thứ trang sức lấp lánh, là cuộc chơi tốn tiền mà chưa chắc đã mang lại giá trị gì cho công ty. Vì vậy, để vượt qua thì lãnh đạo phải có bản lĩnh, kiên định với việc dành một ngân sách xứng tầm cho AI, vì nó không thể cho ra kết quả ngay về doanh số. Trước đây, FPT Retail luôn tiết kiệm. Nhưng không làm thì thôi, đã làm thì quyết tâm rất cao từ trên xuống dưới và không ngại đầu tư. Một sự thật không phải ai cũng biết, FPT Long Châu là khách hàng lớn nhất khu vực Đông Dương của FPT Software trong 3 năm trở lại đây. Mỗi năm, chúng tôi đóng góp doanh thu hơn 100 tỷ, thậm chí, những lúc cao điểm là gần 200 tỷ cho nhà Phần mềm. Điều đó thể hiện sự thay đổi về mặt tư duy của lãnh đạo FPT. Chúng tôi sẽ dành mọi nguồn lực, kể cả về tài chính, công nghệ lẫn con người, một cách xứng tầm để chuyển đổi AI thành công.

Thứ hai là nỗi lo mất việc làm, mất đi giá trị đóng góp dẫn đến ngại chuyển đổi từ chính nhân viên. Việc thay đổi tư duy này rất khó, phải thuyết phục theo kiểu "mưa dầm thấm lâu”. Chúng tôi luôn động viên mỗi người phải tự nâng cấp bản thân để làm chủ AI. Thay vì trước đây mất nhiều thời gian để làm ra một sản phẩm, bây giờ chỉ mất 1/3, thậm chí là 1/4 thời gian nhờ sự hỗ trợ của AI. Quỹ thời gian còn lại, mỗi người cần chủ động làm thêm những việc khác để tăng giá trị phục vụ tổ chức. Trong bán lẻ có rất nhiều trận đánh, nhiều dự án, sau khi được AI hỗ trợ tiết kiệm thời gian, các bạn cũng cần “xung phong” tham gia các trận đánh và dự án ấy. Nhờ vậy mà bạn có thể tích lũy kinh nghiệm, phát triển thêm rất nhiều năng lực khác, nỗi sợ hãi bị AI thay thế sẽ không còn.

Tôi cho rằng FRT có một cái neo rất quan trọng mà các doanh nghiệp khác có thể không đủ may mắn để có được, đó là tập khách hàng lớn tính bằng đơn vị triệu người. Hiện nay, FPT Long Châu đang có khoảng 26 triệu khách hàng, một phần ba dân số Việt Nam với khoảng 16 triệu giao dịch mỗi tháng. Chúng tôi luôn đặt họ làm trung tâm nên sẽ dành những ngân sách lớn để chuyển đổi số, chuyển đổi AI tập trung giải quyết những bài toán của khách hàng.

Chúng tôi không áp dụng AI một cách bừa bãi mà sẽ giải quyết bài toán tăng trưởng và trải nghiệm khách hàng của công ty. Đưa AI vào đâu cũng đều cần trả lời những câu hỏi: có giúp tăng trưởng hay không? hoặc có giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng hay không? Nếu có thì sẽ được bước chân vào và chúng tôi sẽ đầu tư cho nó. Còn nếu giải pháp AI chỉ đơn thuần để thỏa mãn những khát khao công nghệ mà không có hiệu quả, chỉ để “oai” thì không phải cách mà chúng tôi chọn. Vì vậy mà những sản phẩm AI rất thiết thực đã được ra mắt và áp dụng trên toàn đơn vị như AI Mentor hay Giáo sư Biết Tuốt mà tôi nhắc đến ở trên.

Từ quý 3 năm 2025 trở đi, FPT Long Châu sẽ tập trung vào việc xây dựng cho mỗi dược sĩ một agent - một trợ lý ảo có những kiến thức chuyên môn, bài bản, đã được xác minh bởi Hội đồng Y khoa, để có thể tự tin tư vấn cho khách hàng.

Ngoài ra, hướng đến tương lai xa hơn, chúng tôi cũng có tham vọng rằng mỗi khách hàng sẽ có một “trợ lý” để chăm sóc sức khỏe. Vấn đề nhức nhối của xã hội hiện nay là “bác sĩ Google” và chữa bệnh “truyền miệng”. Chúng tôi sẽ sử dụng công nghệ để giúp mỗi khách hàng của mình đều hiểu về thể trạng của bản thân và chủ động theo dõi chăm sóc sức khỏe của mình, tránh những thông tin “rác”, những thông tin không được kiểm chứng. Tất nhiên, chúng tôi sẽ dùng công nghệ để các thông tin truyền tải đến khách hàng không phải là những từ ngữ chuyên môn khó hiểu, mà sẽ diễn đạt theo cách đơn giản, dễ hiểu, thậm chí hài hước. Nhân lực không thể đủ thì những trợ lý AI sẽ là “người đồng hành”.

Ngoài ra, chúng tôi cũng có một mục tiêu lớn lao hơn nữa, đó là dựa trên dữ liệu tổng quát về bệnh học của người dân như nhóm bệnh phổ biến tại các tỉnh thành mà FPT Long Châu phân tích được sẽ có thể trở thành nguồn tham khảo quan trọng cho các nhà quản lý xây dựng chính sách y tế. Những dữ liệu này sử dụng sao cho an toàn, bảo mật, đúng pháp luật và đóng góp được cho sự phát triển của y tế nước nhà là điều mà chúng tôi hướng đến.

Xin cảm ơn chị rất nhiều!