Tỉnh giấc nửa đêm vì khách gọi: chuyện thường thôi!

Công việc của đội kinh doanh Sendo có thể gọi tóm tắt bằng một từ VAS (Value Added Services, tức dịch vụ giá trị gia tăng). Họ hỗ trợ cho các shop đang kinh doanh trên Sàn thương mại điện tử lớn thứ 2 Việt Nam, chăm sóc và giới thiệu đến khách hàng những dịch vụ do Sendo hỗ trợ.

Không chỉ dừng lại ở đó, nhóm VAS còn làm công việc định hướng và vạch ra hướng đi cho từng shop. Vưu Nghênh Xuân, người có thâm niên làm việc ở Sendo từ những ngày đầu tiên, cho biết: “Mỗi khách hàng là một đặc thù riêng. Tùy vào tính chất bán hàng và tình hình mà chúng tôi sẽ vẽ ra những kế hoạch riêng cho từng khách, chứ không phải khách nào chúng tôi cũng làm một việc như nhau”, Xuân tiết lộ.

Có khi gọi điện thoại hoặc đến gặp mặt trực tiếp chủ shop, Xuân nhận được những câu trả lời hờ hững đại loại “không phù hợp với tôi” hay “tôi thấy cái này không cần thiết”. Vẫn giữ được sự bình tĩnh vốn có của một người dày dạn kinh nghiệm, Xuân chỉ nhẹ nhàng hỏi khách: “Vậy điều anh mong muốn là gì?”. Thế là người khách có được một cơ hội trải lòng về tình hình kinh doanh, những thuận lợi và khó khăn của mình. Sau một hồi nói chuyện, cả hai bên đã mở lòng với nhau hơn. Cũng từ ấy, Xuân vạch ra những bước đi phù hợp cho khách. Và khách hàng cũng an tâm tin tưởng vào người đã biết lắng nghe và chia sẻ những tâm tư, nguyện vọng của họ.

Vưu Nghênh Xuân giới thiệu những gói dịch vụ hỗ trợ bán hàng cho một chủ shop.

Huỳnh Hà Việt cho biết, không chỉ đối diện với áp lực về doanh số, nhóm của anh còn gặp rất nhiều áp lực từ phía khách hàng. Vẫn biết nhân viên kinh doanh chỉ kiêm mảng bán hàng, nhưng không ít chủ shop vẫn gọi Việt để than phiền về những lỗi kỹ thuật, lỗi đơn hàng. Thậm chí, có những lần khách hàng gọi đến chỉ để hỏi Việt một câu mà chính anh cũng không biết trả lời thế nào: “Sao chị không bán được hàng vậy em?”. Cũng có những tối đã chìm sâu vào giấc ngủ, Việt phải bật dậy vì khách gọi, đôi khi chỉ để than vãn cho một ngày buôn bán ế ẩm, hay để tâm sự một chuyện nào đó.

Tuy nhiên, tất cả đều không làm mọi người cảm thấy phiền. Bởi với bất cứ người bán hàng nào, khách hàng luôn luôn là thượng đế. Để chiều lòng thương đế chưa bao giờ là việc dễ dàng. Vì thế, sự nhẫn nại, kiên trì và chịu khó là điều mà mọi người đều nằm lòng.

Vậy phải làm sao khi bị từ chối? “Tôi sẽ tiếp tục theo dõi sát sao đơn hàng của khách trong liên tục 10 ngày. Nếu có những sự tăng giảm nào đó, tôi sẽ liên lạc lại và giải thích lý do tại sao lại như thế cũng như giới thiệu những gói dịch vụ phù hợp để cải thiện và nâng cao doanh số cho khách”, Việt chia sẻ, mắt không rời màn hình trước mặt với những số liệu từ các shop do mình chịu trách nhiệm.

Những cuộc họp của đội VAS không cố định mà diễn ra rất thường xuyên. "Chúng tôi họp mỗi khi Sendo ra một gói dịch vụ mới, hoặc khi các thành viên còn gặp khó khăn trong giới thiệu và hỗ trợ khách hàng. Khi cần thiết thì chúng tôi sẽ cùng ngồi lại phổ biến và bàn bạc với nhau", chị Nguyễn Ngọc Diễm Phương, người dẫn dắt đội VAS, tiết lộ. Ảnh: Hạo Minh

Còn đối với Lê Phước Vũ, việc kinh doanh trên Sendo hoàn toàn khác với những công việc mà anh từng trải nghiệm. “Số lượng shop trên Sendo rất nhiều, nhưng rất ít chủ shop nắm rõ về những dịch vụ của chúng tôi. Mà dịch vụ của chúng tôi là những dịch vụ hỗ trợ bán hàng chứ không giống công việc của nhiều nhân viên bán hàng khác”, Vũ giải thích.

Chàng trai VAS cho biết, anh không bao giờ ngại việc khách hàng gọi cho anh ngoài giờ làm việc. Ngược lại, Vũ còn tiết lộ rằng, việc liên lạc với khách ngoài giờ hành chính có hiệu quả rất cao. “Vì rất nhiều khách hàng của chúng tôi không chỉ bán hàng online, họ còn có những nghề tay phải khác, nên thường hay bận vào thời điểm đó”.

Dù là những cuộc gọi công việc, hay tâm sự đời tư, việc kết nối hai đầu dây thường xuyên đã làm được hơn ý nghĩa đơn thuần của nó. Từ sợi dây đó, người nhân viên kinh doanh và khách hàng đã tiến ra khỏi mối quan hệ chỉ có công việc, họ trở thành những người bạn của nhau.

Có một kỷ niệm sâu sắc chỉ trong hai tháng làm việc tại phòng kinh doanh Sendo đã khiến Nguyễn Quốc Huy không thể nào quên. Ấy là niềm vui lâng lâng và động lực lớn giúp anh tin vào lựa chọn nghề nghiệp của mình. Trước khi gia nhập Sendo, Huy từng làm quản lý cho chuỗi cửa hàng Nike. Đang làm về bán lẻ và sỉ, đột ngột anh chuyển sang thương mại điện tử. Cú chuyển đổi bất ngờ ấy cũng khiến Huy phải mất không ít thời gian để thích nghi với môi trường mới. Tuy nhiên, anh nhanh chóng hòa nhập với mọi thứ bởi mỗi ngày luôn là những trải nghiệm mới mẻ, nhiều thách thức nhưng cũng không ít niềm vui khi là một phần của đội VAS.

Có một lần đã 6-7h tối, tức giờ tan ca, khách hàng gọi báo Huy phải đến gặp trực tiếp thì họ mới chịu ký hợp đồng. Vậy là từ tòa nhà FPT Tân Thuận, Huy chạy sang tận quận Tân Bình để gặp khách. Không vì đường sá xa xôi hay ngoài giờ làm việc, chàng trai VAS vẫn nhẫn nại giải đáp mọi thắc mắc của chủ shop. Lúc ra về, tự nhiên người khách ấy dúi vào tay Huy một số tiền. Lần đầu tiên trong cuộc đời anh nhận được tiền kiểu như thế. “Vui không gì để tả. Tất nhiên không phải vì số tiền ấy, mà điều đó thay cho lời cảm ơn cũng như ghi nhận những nỗ lực của tôi, chứng tỏ một sự hài lòng và niềm tin nơi khách, điều mà người bán hàng nào cũng mong muốn có được”, anh Huy phấn khởi kể lại.

Đội VAS chụp ảnh lưu niệm trong ngày sinh nhật 3 tuổi Sendo. Ảnh: Hạo Minh

Không chỉ nhân viên, ngay cả phó phòng kinh doanh của Sendo cũng phải đích thân đi xử lý nhiều hợp đồng. Nguyễn Ngọc Diễm Phương không thể nào quên một lần chị phải chạy đến nhà khách để đưa một hợp đồng nhỏ trị giá chỉ 3 triệu đồng. Đã 8 giờ tối nhưng Phương vẫn không từ chối khi khách muốn chị mang hợp đồng đến ngay cho họ. Trời quả là thử thách con người, một cơn mưa rả rích khiến đoạn đường từ tòa nhà FPT Tân Thuận đến quận Tân Phú như dài lê thê. Đến được nhà khách là một chuyện, vào nói chuyện với người ta lại là một chuyện khác khi người Phương ướt như chuột lột.

“Tôi đứng trước cửa nhà của khách hàng như một tên trộm. Khi tôi bước vào bên trong, cảm giác rất ngượng ngùng khi cứ tiến một bước là nước lại rơi lộp độp xuống nền nhà. Nhưng dù sao thì tôi vẫn có trấn tĩnh mình để nói chuyện với khách”, Phương nhớ lại. Thế là hợp đồng cũng ký xong. Khi phó phòng kinh doanh về đến nhà cũng đã gần 10h đêm, kết lại một kỷ niệm để đời.

Tại sao một người đứng đầu như Phương lại phải đích thân đi gặp khách, Phương khẳng định: “Không gặp khách hàng thì không thể có cảm xúc chân thật được. Việc ngồi bàn giấy và nghe điện thoại không thể giúp tôi hiểu được khách hàng. Mà nếu không hiểu được khách thì làm sao tôi có thể truyền đạt, có thể nói chuyện với nhân viên của mình”.

Đội VAS Sendo là một tập thể có sự gắn kết mạnh mẽ. Dù những thành viên trong nhóm đến từ những nơi khác nhau, không cùng gia nhập công ty vào một thời điểm, nhưng họ lại rất đồng lòng trong công việc. Khi một người thành công trong những hợp đồng khó, cả nhóm cùng ăn mừng. Khi có những hợp đồng chưa đạt được, mọi người cùng nhau ngồi lại giải quyết vấn đề. Cứ thế, các thành viên xem nhau là gia đình từ bao giờ mà chẳng ai hay. Chỉ biết cả nhóm luôn đồng kham cộng khổ có nhau, và cùng bước qua những bước ngoặt của Sàn thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam - Sendo.

Yến Nhi