‘Quy trình là xương sống của FPT Software’

Nhân Ngày quy trình (16/3) và thời điểm FPT Software đang tham gia đánh giá theo chuẩn CMMi L5, version 1.3, Chúng ta trao đổi với anh Đỗ Văn Khắc, Giám đốc Chất lượng (CQO) kiêm Giám đốc Hệ thống Thông tin (CIO):

Anh Đỗ Văn Khắc sinh năm 1976, tốt nghiệp Đại học Bách Khoa và Đại học Ngoại ngữ Hà Nội. Anh có hơn 10 năm gắn bó với FPT Software và là người am hiểu về quy trình sản xuất của đơn vị. Là Giám đốc Chất lượng (CQO), anh Khắc tham gia vận hành chu trình cải tiến, giải quyết các vấn đề liên quan đến quy trình sản xuất (Process), công cụ hỗ trợ sản xuất (Tool) cũng như đội ngũ sản xuất (Workforce) của FPT Software. Ảnh: Trọng Thành.

- Khi làm sản xuất trực tiếp, quy trình với anh thế nào?

- Đối với tôi, quy trình sản xuất là để giúp làm việc nhanh hơn, tốt hơn, rẻ hơn. Trong quản trị, quy trình giúp lãnh đạo, công ty, khách hàng quản lý giảm thiểu rủi ro, đảm bảo chất lượng đồng đều và phối hợp công việc ăn ý giữa các cá nhân, các nhóm và các công đoạn trong chuỗi sản xuất.

- Mô tả ngắn và sinh động nhất của anh về vai trò của quy trình đối với FPT Software?

- Quy trình trong FPT Software như bộ khung xương, là xương sống (backborn). Tốc độ tăng trưởng hằng năm của FPT Software hơn 30%, với hàng nghìn nhân viên mới gia nhập đội ngũ mỗi năm (năm 2017 ước tính có khoảng 4.000 nhân viên mới). Ngoài ra còn có hàng trăm quản trị dự án (PM) mới tinh. Nếu không có hệ thống quy trình, đội ngũ như vậy sẽ bị lạc lối. Quy trình đối với FPT Software là kim chỉ nam cho các bạn chưa biết làm thế nào, chưa biết quản trị dự án có đường đi an toàn nhất để cứ thế mà theo. (Cười).

- Trong sự kiện các khởi nghiệp tham quan F-Ville mới đây, một lãnh đạo start-up cho rằng bí mật thành công của FPT Software chính là quy trình. Và khởi nghiệp sẽ rất khó để học hỏi, áp dụng. Là doanh nghiệp phần mềm lớn nhất Việt Nam, FPT Software có sẵn lòng chia sẻ với giới khởi nghiệp về bí mật này?

- Tôi thật sự không rõ câu chuyện này. Nhưng điều gọi là bí mật nằm ở quy trình chắc không sai, vì bản chất quy trình trong một công ty bao gồm việc ra quyết định, sự phối hợp, tương tác giữa các thành viên trong công ty dựa trên nền tảng công nghệ. Hiểu theo nghĩa rộng, tôi đồng ý với quan điểm của "nhà lãnh đạo start-up" đấy là bí quyết thành công nằm ở quy trình. Về chia sẻ, chúng tôi luôn sẵn sàng. Tôi luôn chia sẻ các thay đổi về quy trình, công cụ sản xuất, quy trình và công cụ cho khối đảm bảo (Back Office) với các công ty thành viên như FPT Telecom, FPT IS… Tôi cảm thấy rất vui khi biết rõ quy trình, công cụ của FPT Software có thể được áp dụng tốt ở các công ty khác. Như vậy có vẻ mình đang đúng và được cộng đồng ủng hộ.

-  Nếu in tất cả quy trình của FPT Software ra giấy A4, sẽ tốn bao nhiêu gram giấy và nặng bao nhiêu?

- Tôi chưa tự in nên không rõ. Trước đây (khoảng năm 2008), anh Nguyễn Thành Nam có thông qua Bộ Thông tin Truyền thông và VINASA để phổ biến, truyền thụ quy trình FPT Software ra ngoài, tôi nhớ là đựng vào một thùng carton to bằng bốn thùng mì tôm (Cười). Ở thời điểm hiện tại và đặc biệt là với FPT Software mà quy trình phải đo đếm bằng số giấy in sẽ là có vấn đề. Chúng tôi chủ trương, những gì pháp luật và khách hàng không đòi hỏi ký giấy đều bỏ hết các khâu ký tá. Người dùng trải nghiệm, làm việc, tương tác và tuân thủ quy trình thông qua các quy trình đã chuẩn hóa (workflow) được tự động hóa thông qua các hệ thống và các công cụ (application, information system). Nếu lưu trữ bảo mật quy trình FPT Software trên Amazon sẽ tốn khoảng 20 USD/năm.

- Từng đảm nhiệm Phó giám đốc sản xuất tại FSU, Trưởng Ban điều hành sản xuất (DMO) rồi PTGĐ FPT Software phụ trách Sản xuất và Giám đốc chất lượng như hiện nay, những vị trí này mang đến anh trải nghiệm nào trong công việc hiện tại?

- Tôi thấy thú vị vì các trải nghiệm của mình đều hữu dụng. Làm ở đơn vị sẽ hiểu rõ nhu cầu thực tế, hiểu sự cồng kềnh của quy trình từ trên xuống (top down). Làm ở HO cần hệ thống hóa và phục vụ số đông. Tuy nhiên, với những trường hợp cụ thể cần quy trình khác biệt thật sự, chúng tôi không để điều này trở thành rào cản. Lời giải cho một trường hợp cụ thể sẽ luôn dễ hơn lời giải tổng thể. Áp lực giúp tăng kỹ năng cân bằng (balance).

- Những mảng dịch vụ mới, FPT Software xây quy trình bằng cách nào?

- Học từ khách hàng là chính. Các yêu cầu của khách hàng luôn là các câu hỏi rất rõ ràng, giúp FPT Software học hỏi, chuẩn bị để đáp ứng nhu cầu của họ. Đặc biệt và rất đặc biệt là FPT Software có mối lương duyên với các khách hàng Nhật Bản, họ chỉ bảo rất tận tình. Vấn đề còn lại chỉ là thái độ của chúng tôi là mở cái đầu ra mà học. Tất nhiên, cần phải chạy đua với thời gian để cơ hội không vụt qua mất. 

Ví dụ, hiện tại FPT Software đẩy mạnh mảng Automotive (ô tô), và khách hàng nói FPT Software cần theo chuẩn A-SPICE. Tôi hỏi một quản lý tại khách hàng P. của Nhật Bản là nên nhờ đội nào tư vấn, bác này gửi luôn cho tôi ba nhà tư vấn hàng đầu về A-SPICE tại Nhật và Đức. Hiện tại, FPT Software đã tạo hình hài (form) dự án làm Handbook và áp dụng quy trình A-SPICE, dự kiến tháng 1/2018 chúng tôi sẽ có chứng chỉ quốc tế A-SPICE mức công ty.

Tất cả quy trình mà FPT Software đưa vào áp dụng trong 3 năm gầy đây như Scrum/Agile, ITIL, ISO 20000… đều có sự chỉ dẫn từ khách hàng, hoặc là họ đòi hỏi buộc chúng ta phải học thầy, hoặc khách hàng dạy luôn FPT Software. Sự lĩnh hội thật sự, vận hành trong công ty thế nào là cả một quá trình trải nghiệm, cải tiến trong công việc.

- Có câu “Tiêu tiền khó hơn kiếm tiền” để nói về nghề quy trình. Anh chia sẻ gì về điều này?

- Tôi tưởng câu này là dành cho giới tài chính, hóa ra cũng có ý đó trong quy trình (Cười). Tôi cho rằng làm quy trình khó hơn vận hành quy trình. Nền tảng công nghệ ngày càng phát triển, làm quy trình tốt và tận dụng công nghệ và hệ thống thông tin, việc vận hành sẽ rất dễ. Có một ý khác là phá quy trình khó hơn xây quy trình, theo ý sẽ có những quy trình cản trở đổi mới.

- Dự án CMMi L5 có vai trò thế nào với FPT Software, thưa anh?

- Dự án CMMi hiện tại là tái đánh giá hệ thống quy trình sản xuất của FPT Software theo chuẩn CMMi L5, version 1.3. Thứ nhất, việc FPT Software đạt chuẩn CMMi L5 là một yếu tố quan trọng để khách hàng lựa chọn hợp tác. Thứ hai, việc đánh giá, xem xét giúp công ty phát hiện nhiều kẽ hở (gap) ở hệ thống tài liệu quy trình hiện tại, hay thiếu sót của PM trong việc hiểu và vận hành quy trình. Quan trọng nhất là nhân cơ hội này FPT Software đã chỉnh sửa, làm mới hệ thống tài liệu quy trình, đào tạo bổ sung kiến thức cho PM và cải tiến cách vận hành quản trị dự án của các PM cũng như cải tiến việc kiểm soát chất lượng của các QA.

- Đặc thù là FPT Software làm việc với khách hàng nước ngoài, với nhiều múi giờ. Quy trình và hệ thống đảm bảo yếu tố này như thế nào?

- FPT Software vẫn cần thay đổi nhiều về quy trình sản xuất để theo kịp nhu cầu thay đổi múi giờ. Một số việc chúng tôi đã và đang làm: Giảm thiểu các tương tác không cần thiết giữa người với người bằng cách tự động hóa, các hệ thống tool của FPT Software hiện tại như SSC Portal, Tool cho Onsite, tool quản lý việc chăm sóc khách hàng… giúp các nhóm tại site khách hàng làm việc lệch giờ với đội offshore. Hệ thống quản trị dự án FI2.0, công cụ Monitor dự án (Project Monitoring Report) up time trên 99%... Các báo cáo về cơ hội, tình hình dự án, nhân lực, tuyển dụng, tài chính… được cập nhật liên tục trên hệ thống thông tin và có dashboard trên Mobile.

"Quy trình là nghệ thuật cân bằng".

Trong kế hoạch truyền thông (communication plan) của các dự án, các ODC bố trí giờ họp/trao đổi thuận lợi nhất cho các team hoặc với khách hàng ở múi giờ khác. Ví dụ họp vào đầu giờ sáng hoặc cuối giờ chiều và thậm chí là họp về đêm với các dự án, khách hàng tại Mỹ.

Chúng tôi cũng vận dụng mô hình sản xuất có Delivery Manager (Quản lý sản xuất) hoặc onsiter ngồi cùng múi giờ với khách hàng.

- Thế giới công nghệ luôn thay đổi. Đội ngũ làm quy trình sẽ được tái đào tạo thế nào để theo kịp các xu hướng?

- Công nghệ thay đổi, chắc chắn quy trình sẽ đổi thay theo để tận dụng được lợi thế công nghệ cũng như đáp ứng được nhu cầu kinh doanh mới. Ví dụ, quy trình đảm bảo hạ tầng IT sẽ thay đổi nhiều khi hạ tầng đó là trên Amazon cloud hay trên Azure.

Đội ngũ làm quy trình ở FPT Software phải cập nhật quy trình và học cách đảm bảo an toàn chất lượng với các dự án làm chạy trên AWS. Đội ngũ QA cũng phải học các thao tác cơ bản để kiểm tra/đánh giá (audit), đảm bảo tính tuân thủ và chất lượng của những dự án trên đám mây. Cụ thể, ở FPT Software trong năm 2017, chúng tôi đang phải thay đổi quy trình viết lại các template, checklist… cho dự án thực hiện trên AWS. Tôi cũng đề nghị TQA và các chuyên gia AWS đào tạo cơ bản về SysOps, DevOps cho một nhóm QA. Điểm yếu của đội ngũ làm quy trình ở FPT Software là không phải những người đi đầu, chúng tôi cứ bám theo nhu cầu sản xuất, bám theo khách hàng để định hướng đào tạo và tự làm mới mình.

-  Nhiều PM cho rằng các câu chuyện tình huống của dự án rất có ý nghĩa với đồng nghiệp nhưng đa phần nó chưa được lưu trữ và truyền thông rộng rãi trong nhà do FPT Software chưa có hệ thống thông tin cho mảng này. Là CIO, anh chia sẻ thế nào về câu chuyện này?

- FPT Software luôn tổ chức các buổi chúng tôi gọi là KTAF để chia sẻ các bài học kinh nghiệm, các best practices giữa các dự án, giữa các PM. Có những buổi hội thảo quy mô kiểu như "Project Challenging Roadshow" ba miền, cũng có nhưng buổi chia sẻ ở quy mô ODC, BU, FSU… Năm 2017, tôi đề xuất triển khai thêm 2 hoạt động chia sẻ mà tôi cho là hữu ích. Thứ nhất là đội P2C (Project Management Consultant & Coaching) chịu trách nhiệm việc thu thập và chia sẻ các bài học từ các quản trị dự án "PM Stories". Thứ hai là đội QA đẩy mạnh việc học từ dự án thực tế và học từ các PM, từ khách hàng… tôi đặt tên là phong trào "Bình dân học vụ" của FQC. Tôi hy vọng sẽ có khoảng 500 PM stories và 350 section bình dân học vụ cho QA team.

-  Cùng thời điểm, chị Bích Hạnh FSU11 và anh Đinh Hùng, onsite tại Mỹ của FSU1.BU26, lên nhóm nội bộ đơn vị than phiền về kết nối mạng (network) không ổn định, từ Wi-fi đến Conference Meeting. FPT Software xử lý vấn đề này ra sao, thưa anh?

- Hệ thống và network không ổn định có nhiều nguyên do. Ví dụ hạ tầng kém, đầu tư không đầy đủ, hệ thống đầu tư 3 năm, 5 năm trước không được duy trì, bảo dưỡng (maintain) nâng cấp đủ tầm cho đòi hỏi mới, hoặc đơn giản là cáp quang quốc tế AAG, APG… bị đứt.

Về đầu tư hạ tầng, đương nhiên những campus mới xây như F-Ville2, F-Town2… sẽ có hệ thống hạ tầng được đâu tư mới nhất và tốt hơn những nơi cũ như F-Town 1… Để giải quyết vấn đề, trước tiên hạ tầng cần được đầu tư, nâng cấp. Về mặt quy trình và con người, FPT Software fix được luôn, các buổi họp conference tổ chức tại các meeting room có đường truyền được ưu tiên hơn. Các quản lý như chị Hạnh FSU11… cũng được ưu tiên dung lượng (bandwidth) và dịch vụ tốt nhất để họp với khách hàng.

>> FPT Software lần thứ tư liên tiếp lọt danh sách Global Outsourcing 100

Nguyên Văn thực hiện