Mới đây, trong lần chờ chuyến bay vào Sài Gòn, chị Hồng Hà, Phòng Quản lý Chiến lược FPT, gặp tình huống chưa đẹp tại nhà ăn của sân bay. Cụ thể, đĩa sạch, đũa sạch bày cho khách dùng nhưng vẫn còn ướt mèm. Khi chị mang hai chiếc vào cho nhân viên xem, họ vội chạy đi thay chồng đĩa khác và giải thích là… chưa lau. Ngoài ra, việc bày biện salad, cơm, trái cây cũng chưa đẹp.
Thay vì dùng điện thoại di động chụp hình và đưa những hình ảnh, thông tin không mấy hay ho lên Facebook, chị dành ba phút để viết thư góp ý gửi đến đơn vị quản lý. Sau đó, chị nhận được phản hồi hứa cải tiến.
Câu chuyện của chị khiến tôi nhớ lại chuyện cũ. Cách nay hơn năm, trong một lần dẫn đồng nghiệp ở Hà Nội vào Sài Gòn công tác, tôi chọn một nhà hàng thuộc chuỗi thương hiệu có tiếng mới mở gần tòa soạn. Trước đó vài tháng, gia đình tôi cũng đi ăn trong một cửa hàng thuộc chuỗi này ở khu trung tâm. Lần ấy có vài vấn đề về cả ứng xử của nhân viên lẫn món ăn, khiến tôi không hài lòng. Tuy nhiên, tôi đã mang ấm ức ấy trong mình chứ không góp ý. Và tôi không trở lại nữa. Khi quyết định chọn nơi để dẫn bạn đi ăn, tôi nghĩ địa điểm mới chắc sẽ ổn.
Nhưng tôi đã nhầm. Khách cũ đã ra lâu rồi mà nhân viên chưa dọn bàn, rồi vừa dọn vừa tám chuyện và cười nhóm khách vừa rời đi, món ăn bị cay dù tôi nhắc đi nhắc lại là cả hai chúng tôi không ăn được ớt… Lần này thì tôi không thể giữ lại sự ấm ức bởi không tin một hệ thống nhà hàng có tiếng mà dịch vụ lại cẩu thả như thế. Về tòa soạn, tôi đã gửi thư góp ý cho nhà hàng thông qua email trên web của họ. Trong thư tôi nêu chi tiết những gì mình đã gặp phải trong hai lần gần nhất, kể cả mã số nhân viên và hình ảnh. Dù lời lẽ khá nặng nhưng đó hoàn toàn là thiện ý xây dựng.
Hơn một giờ sau, tôi nhận được điện thoại của quản lý chuỗi nhà hàng tại Sài Gòn. Chị thay mặt đơn vị xin lỗi khách hàng và mời tôi trở lại trong dịp gần nhất để xin lỗi trực tiếp. Sau đó, trong email phản hồi, ngoài nội dung trên, vị quản lý còn muốn mời tôi một bữa thay lời cám ơn. Tôi đã khéo léo từ chối bởi mục đích sau cùng là quản lý hệ thống nắm được hoạt động của từng nhà hàng và thay đổi kịp thời để tôi có chỗ sử dụng dịch vụ ưng ý.
Sau đó vài tuần, cả nhà tôi trở lại quán. Vừa muốn ăn vài món ở đấy và quan trọng hơn là cũng muốn xem lời hứa của chị quản lý kia có thực hiện không. Kết quả vượt mong đợi. Tất nhiên tôi đến lặng lẽ và vẫn trả phần ăn ấy bằng tiền túi. Về nhà, tôi lại gửi email cho chị quản lý kia, và lần này thì tôi khen bởi họ đã thay đổi theo hướng tích cực. Tôi nói sẽ tiếp tục đến nhà hàng trong thời gian tới bởi món ăn ngon và cách hành xử chuyên nghiệp.
Giờ đây, gần như ai cũng có smartphone trong tay. Và khi không ưng ý gì đó, chúng ta có xu hướng đưa vấn đề lên mạng xã hội hơn là góp ý trực tiếp. Nhưng mấy người liên quan biết được vấn đề để xử lý và thay đổi, trừ số ít ỏi trường hợp được báo chí vào cuộc. Khi đăng những vấn đề ấy lên, chỉ đơn giản là chúng ta muốn trút giận và gián tiếp tạo ra rác trên mạng xã hội. Ngoài vài lượt like và bình luận, vấn đề ấy sẽ mau chóng trôi đi bởi mạng xã hội có biết bao nhiêu điều thú vị khác được cập nhật liên tục. Trong khi chỉ cần vài phút viết email hay gọi điện thoại mọi việc sẽ khác. Rất có thể nhờ bạn mà những người có trách nhiệm nhìn thấy lỗ hổng trong quy trình vận hành để thay đổi cho hiệu quả hơn. Đặt mình vào người trong cuộc, nếu làm kinh doanh, bạn muốn nhận phản hồi trực tiếp của khách hàng hay thông qua mạng xã hội hoặc báo chí?
Trở lại chuyện của chị Hà. Sau khi nhận email của đơn vị quản lý nhà hàng trong sân bay, chị đã kể chuyện này trên mạng xã hội. Chị nói, đăng lên để khuyến khích mọi người tích cực phản hồi theo đường-chính-quy dù có thể họ không sửa đổi gì ngay hoặc nhiều nhưng khách hàng có nói còn hơn không.
>> Những câu chuyện về thuốc lá ở FPT
Nguyên Văn
Ý kiến
()