Nhưng sự thật, trong mắt khách hàng, hình ảnh một công ty luôn biến động và không giống với những gì chúng ta mong đợi.
Khi mới biết đến công ty qua giới thiệu hay quảng cáo, hình ảnh của công ty có thể rất lung linh; nhưng khi khách hàng bắt đầu mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ, thì cái hình ảnh lung linh này sẽ biến đổi. Đó là khi sản phẩm không tốt như quảng cáo, thường xuyên bị hư hỏng; hoặc những dịch vụ không đến nơi đến chốn.
Tiếp đến, hình ảnh công ty sẽ biến thành những khuôn mặt cau có của những nhân viên trực tiếp khắc phục sự cố. Sự suy thoái hình ảnh này, tất nhiên, còn có thể đi xa hơn nữa. Thật là ngớ ngẩn khi tin rằng, một khách hàng không hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của công ty, lại vẫn nghĩ tốt về tổ chức này, chỉ vì nó được quảng cáo hay ho trên các phương tiện truyền thông.
Công ty nào cũng dễ dàng tạo ra một hồ sơ về tổ chức với những con số đẹp đẽ. Khi chưa là khách hàng, họ có thể tin vào những gì chúng ta quảng cáo. Khi đã là khách hàng, họ chỉ tin vào những gì họ nhìn thấy và những nhân viên hàng ngày trực tiếp tiếp xúc với họ chính là hình ảnh của công ty. Hình ảnh này có thể thay đổi bằng giọng nói gắt gỏng hay dịu dàng của cô lễ tân trực điện thoại. Ngân hàng có thể có một hình ảnh tồi tệ chỉ vì người thủ quỹ mệt mỏi không niềm nở với khách hàng. Hình ảnh không chuyên nghiệp của một công ty có thể được hình thành trong mắt khách hàng chỉ vì sự trễ hẹn, hay cẩu thả của một cán bộ hỗ trợ kỹ thuật...
Thái độ chuyên nghiệp có ảnh hưởng quan trọng nhất tới sự hài lòng của khách hàng. Nhiều khi, sản phẩm hay dịch vụ có lỗi, chưa phải là vấn đề, mà thái độ của nhân viên khắc phục sự cố mới thực sự tạo ra vấn đề.
Rất tiếc là, hầu hết các công ty ở Việt Nam quan tâm đến quảng cáo nhiều hơn là thái độ chuyên nghiệp của những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Họ thường là những nhân viên được trả lương thấp. Họ không được quan tâm và ít được đào tạo. Liệu những nhân viên không hài lòng, lại có thể làm cho khách hàng hài lòng?
Có lẽ các công ty nên bớt một phần tiền quảng cáo để đầu tư vào đội ngũ, thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng, theo hai hướng: trả lương cao hơn và xây dựng thái độ chuyên nghiệp hơn.
Thái độ chuyên nghiệp là gì? Đó là một bộ quy tắc ứng xử, hướng dẫn hành vi của nhân viên trong những tình huống cơ bản khi thực hiện một công việc cụ thể. Người nắm vững bộ quy tắc này và vận dụng nó nghiêm túc trong công việc là người có thái độ chuyên nghiệp. Mọi nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần phải được đào tạo về bộ quy tắc ứng xử này.
Cùng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ, thái độ chuyên nghiệp sẽ góp phần quan trọng mang lại sự hài lòng của khách hàng, qua đó xây dựng hình ảnh công ty đẹp đẽ trong mắt họ.
Hoàng Minh Châu
Ý kiến
()