Cách dự án chuyển đổi số xuất sắc nhất nhà F giải bài toán năng suất

Chuẩn bị tài liệu cho buổi thuyết trình về giai đoạn hai của Phân công tối ưu, anh Phạm Như Hoài Bảo - Giám đốc Trung tâm Quản lý đối tác phía Nam (PNC, FPT Telecom) nhớ lại thời điểm năm 2015, khi dự án mới chỉ nằm trên ý tưởng nhằm thay thế hệ thống cũ. Sau hai năm đề xuất, khi nguồn lực lẫn công nghệ đều cho phép, Ban điều hành FPT Telecom đã phê duyệt để PNC tiến hành dự án.

Cuối năm 2018, FPT thành lập Ban Chuyển đổi số (FDX) với những thành viên nòng cốt từ FPT Software. Đây cũng là đội ngũ tham gia xây dựng dự án Phân công tối ưu cho PNC. “Chúng tôi tiến hành lựa chọn những đối tác từng thực hiện các dự án của Grab hay Uber. Họ cũng đề xuất một số giải pháp đơn giản nhưng chưa triệt để. Đang trong quá trình chọn lựa, anh Hoàng Việt Anh được luân chuyển từ CEO FPT Software về FPT Telecom và quyết định lựa chọn đội ngũ mới đến từ nhà Phần mềm”, anh Bảo kể lại.

Phân công tối ưu “khai tử” chức danh tổ trưởng

Mô hình trước kia của PNC theo kiểu tổ đội với 2-3 kỹ thuật viên thực hiện ca triển khai/bảo trì. Nếu như hiện nay việc phân công do AI (trí tuệ nhân tạo) thực hiện, trước đây tổ trưởng sẽ làm công việc này. Cách cũ không thể tránh khỏi thiên vị hoặc phân công thiếu hợp lý. Công việc phụ thuộc rất nhiều vào kinh nghiệm của tổ trưởng. Điều đó không thể đảm bảo tất cả được vận hành trơn tru, nhất là khi xảy ra sự cố khiến lượng công việc tăng lên. 

Kỹ thuật viên PNC làm việc theo mô hình tổ.

“Chúng tôi không thể nào tối đa được năng lực của anh em, khi phân bổ công việc dựa trên kinh nghiệm. Nếu họ nói rằng một ngày chỉ làm được 4 ca, tôi tin con số ấy và anh em chỉ có thể nhận được 4 ca, vượt quá sẽ chuyển sang ngày hôm sau. Nhưng thực tế chúng tôi không quản lý chặt chẽ được năng suất. Trong những khoảng thời gian chết, các kỹ thuật viên sẽ đi cà phê hoặc về nhà nghỉ mà không thực hiện ca vụ mới. Điều đó làm chậm tiến độ công việc rất nhiều”, anh Nguyễn Anh Tuấn - Trưởng phòng Đào tạo PNC chia sẻ về bất cập của mô hình cũ.

Một tổ từ 4-5 kỹ thuật viên, thực hiện trung bình 100 ca vụ/tháng và năng suất được chia đều. Tất cả được đánh giá dựa trên năng suất chung của tổ nhưng thực tế không phải thành viên nào cũng làm việc như nhau. Tổ trưởng sẽ là người “gánh team”, ai càng giỏi sẽ càng gánh nhiều hơn. Vì kết quả của nguyên tổ nên việc đánh giá thực chất chưa công bằng, sát sao từng nhân sự. Hệ thống chưa đủ thông minh để kiểm soát năng suất và đánh giá cá nhân. Cách làm cũ theo hướng 'cào bằng'.

“Nhờ phân công tối ưu mà tôi làm việc độc lập hơn. Khác với tổ có nhiều người có thể xảy ra tình trạng thiên vị, người làm ít, người làm nhiều. Giờ thì công bằng hơn, “thân ai nấy chịu” vì tất cả là do máy phân công”, anh Nguyễn Việt Khoa, “cựu tổ trưởng” cho hay khi so sánh hai hệ thống.

“Hệ thống đã tối ưu đến mức không thể giải thích được”

Tháng 3/2019, Phương Nam 16 là đơn vị đầu tiên được thử nghiệm. Ba tháng sau, mô hình được thử nghiệm ở 6 đơn vị Trung tâm Quản lý đối tác phía Bắc (TIN) và đến nay đã áp dụng cho cả nước. Tuy nhiên, trong thời gian đầu, hệ thống Phân công tối ưu được mô tả là 'thảm họa'. Với quy mô hàng trăm quy trình, hệ thống khi ấy vẫn chưa hoàn toàn tối ưu, gặp rất nhiều lỗi và không lường hết được những tình huống phát sinh.

Trong khi đó, nhân viên PNC quen với kiểu làm cũ là được khoán số lượng ca vụ nhất định ở một địa bàn cụ thể. Các công việc phát sinh trên địa bàn đó đều do nhân viên tự sắp xếp, miễn sao đạt được KPI đề ra. Nhưng cách này không thể biết được sự sắp xếp ấy có mang lại hiệu quả không, tính ổn định không cao. Nhưng giờ AI thay thế con người, nhân viên từ thế chủ động chuyển sang bị động.

Ngày 30/3, Giám đốc Trung tâm Quản lý đối tác phía Nam - anh Phạm Như Hoài Bảo (giữa) nhận giải chuyển đổi số xuất sắc nhất nhà F năm 2019.

Khi xây đựng AI, bản chất gồm hai phần: xây dựng ban đầu và giúp AI học. Khó khăn lớn nhất là người đầu tiên trải nghiệm vì lúc này AI chẳng khác gì một đứa bé hay nhân viên mới học việc. Việc kỹ thuật viên chưa quen với mô hình mới cũng khiến hệ thống hoạt động kém hiệu quả.

“Bài toán khó nhất là tạo thói quen tuân thủ quy trình cho các kỹ thuật viên khi mô hình mới đã thay đổi toàn bộ. Thời gian đầu vận hành là giai đoạn bế tắc khi chúng tôi không nhìn thấy hướng ra cho dự án. Nhưng tôi luôn đặt niềm tin sẽ giải quyết được và ba tháng sau, hệ thống đã tối ưu hơn. Đến nay, dự án bước đầu thành công khi khối lượng công việc phát sinh hơn nhiều nhưng hiệu quả công việc đã tăng khoảng 30% dù số lượng nhân sự giữ nguyên”, anh Phạm Như Hoài Bảo tự hào.

Phân công tối ưu là dự án Chuyển đổi số đầu tiên của Phương Nam nên việc mô tả dự án còn gặp nhiều khó khăn, đội ngũ chưa lường hết những tình huống có thể phát sinh. Để liên tục tìm ra những phát sinh bất cập, một đơn vị được sử dụng để chuyên đi onsite cùng các kỹ thuật viên nhằm tính toán lại những phương án tốt nhất giúp tối ưu, cải tiến quy trình. Số liệu có sẵn và AI liên tục học hỏi để tiến hóa hơn nữa. Có thể nói, AI tiến hóa đến mức, người viết đã không còn hiểu được cách thức phân công của hệ thống.

“Có thời điểm AI cho anh em ngồi chơi hoặc không phân công, đó là lúc AI đang dự đoán và tính toán những trường hợp xấu có thể xảy ra. Hệ thống không tập trung hoàn toàn vào việc đúng hẹn, vì nếu như vậy thì nhân viên kỹ thuật có thể phải di chuyển hàng chục km để nhận ca vụ. Hệ thống tính toán giống như máy chơi cờ, có những nước không thể nào giải thích được”, anh Nguyễn Anh Tuấn khẳng định.

Kỹ thuật viên Nguyễn Việt Khoa (Phương Nam 16) nhận ca vụ từ mobinet.

Ở hệ thống cũ, công thức lương không thiên về năng suất nhưng ở mô hình mới sẽ dựa trên năng suất lao động của nhân viên kỹ thuật. Thời gian đầu sẽ tập trung hẳn về năng suất nhưng điều này ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Hiện tại, hệ thống không còn khống chế thời gian, chỉ khi ca vụ diễn ra quá lâu mới nhắc nhở. Nếu ca vụ đạt điểm tối đa (5 điểm), hệ số có thể nhân đôi, giúp nhân viên kỹ thuật có một ít thời gian tăng cường quan hệ với khách hàng thay vì chỉ chạy theo năng suất.

“Phân công tối ưu là dự án dài hơi và sẽ là nền tảng để PNC hướng đến việc tương tác giữa khách hàng đến trực tiếp các đơn vị xử lý của FPT Telecom sẽ là 1:1 và không thông qua bất kỳ khâu trung gian nào. Vậy làm sao để khách hàng khi gặp vấn đề có thể liên hệ trực tiếp các kỹ thuật viên để xử lý ngay. Điều đó sẽ mang lại những trải nghiệm mới cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ”, anh Bảo chia sẻ về mục tiêu sắp tới của dự án.

Phân công tối ưu giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng

Với dự án Phân công tối ưu, PNC đặt ra các mục tiêu: kiểm soát năng suất và hiệu quả làm việc của kỹ thuật viên; tự động hóa việc phân công ca vụ; tạo ra trải nghiệm mới cho khách hàng.

Từ lâu, FPT Telecom đã tạo cho khách hàng thói quen gọi tổng đài khi có sự cố. Tổng đài sẽ phân chia ca vụ xuống nhân viên kỹ thuật PNC, nhưng giờ đây, Phương Nam sẽ nhận trực tiếp ca vụ khi khách hàng báo lỗi trên HiFPT. Thời gian tới, khách hàng còn có thể lựa chọn nhân viên kỹ thuật đến sửa chữa và đặt lịch hẹn trực tiếp, đặc biệt với những khách hàng sử dụng lâu năm.

Kỹ thuật viên PNC sẽ nhận trực tiếp ca vụ khi khách hàng báo lỗi trên HiFPT.

Hệ thống sẽ dần dần tối ưu năng lực, thời gian, lịch hẹn và khả năng xử lý. Với những nhân viên kỹ thuật có năng lực xử lý tốt các ca vụ trong tòa nhà, hầu hết những trường hợp tương tự sẽ phân công cho họ, để tránh việc phát sinh lại lỗi ở cùng ca vụ. Các kỹ thuật viên sẽ không còn bận tâm việc sắp xếp ca vụ như thế nào vì tất cả đã có AI làm giúp.

“Hệ thống sẽ giống như Grab, phân công ca vụ phù hợp để anh em thực hiện. Trước đây, mỗi sáng, tổ sẽ nhận 15-20 ca vụ và việc đầu tiên của tổ trưởng là sắp xếp ca để thực hiện theo thứ tự và phân chia cho mỗi người. Giờ đây, AI sẽ giúp giảm thời gian cho việc này”, anh Nguyễn Anh Tuấn chia sẻ.

Ở giai đoạn một, hệ thống chỉ giải quyết bài toán phân công đúng nhân sự chứ chưa tính đến hiệu quả công việc. Trong giai đoạn hai, nếu khách hàng hài lòng với nhân viên nào thì khi phát sinh ca vụ tiếp theo, kỹ thuật viên đó sẽ tiếp tục được phân công đến bảo trì. Sẽ có 5 mức điểm để khách hàng đánh giá mức độ hài lòng sau mỗi ca vụ.

Thời gian xử lý tùy vào tính chất, độ khó ca vụ (trung bình 60 phút/ca bảo trì) nhưng luôn đảm bảo đúng hẹn khách hàng. Thời gian và hiệu suất tính từ khi nhân viên kỹ thuật nhận ca đến thời điểm kết thúc ca vụ. Nhân viên có thể từ chối nhận ca nhưng không thể quá hai lần/ngày.

Hệ thống còn tính đến hiệu quả công việc của kỹ thuật viên.

Ngoài phân công ca vụ, hệ thống còn tính toán thời gian mỗi kỹ thuật viên có thể nghỉ ngơi. Trừ trường hợp có ca vụ khẩn cấp nhưng thiếu người, hệ thống mới tiếp tục phân công. Hiện tại, chỉ còn việc điều phối nhân viên kỹ thuật giữa các địa bàn do chênh lệch ca vụ vẫn cần yếu tố con người. Nhưng ở giai đoạn hai, tình trạng này cũng chuyển sang tự động hóa. Phân công tối ưu không chỉ là một trong bảy dự án trọng điểm của tập đoàn FPT, mà còn được Ban điều hành FPT Telecom kỳ vọng sẽ trở thành nền tảng có thể bán ra bên ngoài.

Hằng năm, các kỹ thuật viên sẽ thi sát hạch đánh giá lại tay nghề. Từ đó, PNC cũng dự tính chia ra 7 bậc nhân viên để phân công hợp lý ca vụ. Những ca khó hoặc khách hàng khó tính sẽ giao cho kỹ thuật viên tay nghề cao. Ngoài ra, nếu nhân viên được khách hàng đánh giá cao điểm, hệ thống sẽ có xu hướng phân công lại, hướng đến mục tiêu nâng cao trải nghiệm khách hàng. Lúc đó, vai trò của những điều hành viên sẽ được giải tỏa để họ có nhiều thời gian đi onsite.

Điểm tối ưu của hệ thống là AI giúp phân công công việc đều hơn, giải quyết công việc nhanh hơn. Hệ thống cũng tối ưu được quãng đường đi của nhân viên kỹ thuật, nâng cao năng suất lao động, hạn chế làm việc theo cảm tính. Nếu một ngày bảo trì nhiều nhất là 10 ca/ngày, số lượng sẽ ít lại nếu nhiều ca lắp đặt do việc này tốn thời gian hơn. Giữa hai ca, có khoảng 10-15 phút để kỹ thuật viên có thể liên hệ khách hàng. Thời gian chết nhiều nhất từ khi đóng ca đến khi nhận ca mới nhiều nhất từ 5-10 phút.

“Nhờ phân công tối ưu, tôi thấy năng suất bản thân tăng lên gấp 3 lần. Đi tổ trung bình 10-12 ca/ngày/tổ, còn giờ một người có thể làm từ 8-10 ca/ngày và mình hoàn toàn độc lập, không hề bị động trong công việc”, anh Huỳnh Thanh Phúc, kỹ thuật viên chia sẻ.

>> Chuyển đổi số giúp kỹ thuật viên Phương Nam chinh phục mốc mới

Trân Trân 

• Kỹ thuật viên FPT Telecom tuân thủ phòng dịch cho mình và khách hàng
• Phạm Như Hoài Bảo: Dấn thân chuyển đổi số nhà 'Cáo’