Sáng 4/3, chia sẻ tại hội thảo về chuyển đổi số với công ty kiến trúc nội thất lớn nhất Việt Nam, anh Chủ tịch FPT Trương Gia Bình giơ điện thoại tự hào giới thiệu về câu chuyện tăng năng suất lao động gấp ba lần ở một đơn vị có đông nhân sự nhất thuộc FPT Telecom nhờ việc triển khai những dự án chuyển đổi số. Tiêu biểu trong số đó là mô hình phân công tối ưu của Trung tâm Quản lý đối tác phía Nam (PNC).
Trong lúc đó, cách nơi diễn ra hội thảo chưa đầy 10km, anh Huỳnh Thanh Phúc - kỹ thuật viên Phương Nam 16 đang hối hả làm việc khi cập nhật ca vụ mới qua mobinet. Từ ngày có phân công tối ưu, năng suất làm việc của anh đã tăng lên gấp ba lần. Trước kia, một tổ 2-3 kỹ thuật viên trung bình đảm nhận 10-12 ca/ngày, còn giờ mình anh đã có thể làm 8-10 ca/ngày và hoàn toàn độc lập trong công việc. Tất cả những điều đó đều nhờ vào việc triển khai hệ thống phân công tối ưu ở PNC của Giám đốc Phạm Như Hoài Bảo - cá nhân OKR xuất sắc quý IV/2019.
 |
| Anh Phạm Như Hoài Bảo mong muốn giúp PNC cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng. |
Dù là Giám đốc Trung tâm trẻ nhất FPT Telecom, anh Bảo lại đang phụ trách số nhân sự đông nhất - hơn 3.000 nhân viên, phục vụ gần 1,5 triệu khách hàng với địa bàn hoạt động trải dài 30 tỉnh thành, từ Đà Nẵng đến mũi Cà Mau. Đảm nhận trọng trách ở Trung tâm Quản lý đối tác phía Nam vào năm 2015 và dù chưa từng làm việc trực tiếp với PNC, nhưng anh đã hình dung ra phần nào công việc và những thách thức đang chờ đợi nhờ khoảng thời gian kinh qua nhiều vị trí ở FPT Telecom.
“Khi tôi mới về đây, mọi thứ không được như mong đợi nên phải cần thời gian xây dựng cơ cấu, tiêu chuẩn, kỷ luật… để giúp PNC hoàn thiện bộ máy. Ở một tổ chức lớn, không có kỷ luật nghiêm thì không thể vận hành số lượng nhân sự đông đảo như thế được”, thành viên Top 13 FPT Under 35 năm 2017 chia sẻ. Chính mong muốn việc quản trị ngày càng tốt hơn, hiệu quả hơn, ít phụ thuộc vào con người hơn và có thể vận dụng những công nghệ mới nhất để mang lại hiệu quả tốt nhất đã trở thành động lực để quản lý trẻ quyết tâm thực hiện dự án Phân công tối ưu.
Bảo nhớ lại, Phân công tối ưu đến rất tự nhiên vì anh luôn tâm niệm cần tìm cách để thay đổi cách vận hành sao cho thật hiệu quả. Việc phụ thuộc quá nhiều vào con người, trong khi nhân viên Phương Nam hầu hết là nhân viên kỹ thuật cấp bậc thấp, việc để anh em tự xử lý công việc một cách ngẫu nhiên, theo ý riêng thì dù chuẩn hóa đến đâu cũng khó đạt đến mức kỳ vọng. "Cần phải làm sao để hệ thống can thiệp vào, giúp anh em vận hành công việc hiệu quả nhất. Đó chính là trăn trở lớn nhất, luôn khiến tôi phải suy nghĩ và là động lực để phân công tối ưu ra đời”.
 |
| Phân công tối ưu là dự án sẽ làm thay đổi cách vận hành của TIN/PNC. |
Cuối tháng 3/2019, hệ thống Phân công tối ưu lần đầu được thử nghiệm ở chi nhánh Phương Nam 16 và sau đó dần dần mở rộng ra. Đến ngày 1/1/2020, hệ thống đã được triển khai trên toàn quốc. Điểm tối ưu của hệ thống là công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) giúp phân công ca vụ công bằng hơn, giải quyết công việc nhanh hơn. Hệ thống cũng tối ưu được quãng đường đi của nhân viên kỹ thuật, giúp nâng cao năng suất lao động và hạn chế làm việc theo cảm tính.
Việc ứng dụng AI vào việc phân công ca vụ, điều chỉnh việc xử lý công việc theo mô hình “tổ” chuyển sang “cá nhân”,… chính là kim chỉ nam từ đầu của Phân công tối ưu. Theo anh, Phân công tối ưu chỉ chờ cơ hội đến để trở thành sự thực khi công nghệ đã thực sự đáp ứng được yêu cầu và PNC có được nguồn nhân lực để hiện thực nó. Tuy nhiên, việc triển khai hệ thống Phân công tối ưu cũng gặp rất nhiều khó khăn. Những yếu tố quan trong nhất của hệ thống đã làm thay đổi hành vi và cách thức lao động của các nhân viên kỹ thuật. Việc thay đổi những thứ đã thành thói quen luôn không hề dễ dàng dù đó là điều nên làm, mang lại những giá trị lâu dài. “Tất cả phải chấp nhận tham gia vào một thử thách mới hoàn toàn và rất áp lực trong thời gian đầu nhưng hứa hẹn hiệu quả về sau”, anh Bảo nói thêm.
Dù mới triển khai xong giai đoạn một nhưng anh Bảo tin tưởng đây là dự án dài hơi và sẽ là nền tảng để PNC làm được nhiều điều hơn. “Tôi mong muốn việc tương tác giữa khách hàng đến trực tiếp các đơn vị xử lý của FPT Telecom sẽ là 1:1 và không thông qua bất kỳ khâu trung gian nào. Hiện nay, khách hàng bị sự cố sẽ phải gọi lên tổng đài; tổng đài sẽ tạo check list và chuyển lại cho kỹ thuật viên; kỹ thuật viên đến làm rồi phản hồi trở lại. Quy trình đó quá rườm rà, tốn nhiều công đoạn và thời gian. Phải làm sao để khách hàng khi gặp vấn đề có thể liên hệ trực tiếp các kỹ thuật viên xử lý ngay. Điều đó sẽ mang lại những trải nghiệm mới cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ”, Bảo đau đáu.
 |
| Anh Bảo tự tin Phân công tối ưu sẽ là dự án dài hơi và mang về nhiều giá trị. |
Khi được tin vinh danh OKR quý IV/2019, anh Bảo vừa bất ngờ vừa không. Bất ngờ vì anh không nghĩ là người được chọn. Theo anh, thành tích của một đơn vị làm dịch vụ như PNC sẽ không thể hấp dẫn như những con số kinh doanh. Nhưng anh vẫn mang trong mình niềm tin rằng: Phân công tối ưu đã, đang và sẽ mang lại nhiều giá trị lớn, sớm muộn gì ban lãnh đạo FPT sẽ biết đến và công nhận những gì hệ thống đang mang lại.
“Tôi luôn tin tưởng vào điều đó và thấy được khi anh em PNC tham gia cũng đã chuyển biến tích cực, hy vọng dự án sẽ giúp nâng cao niềm tin của khách hàng đối với FPT Telecom. Và có thể từ đây, một cách sử dụng internet mới sẽ được ra đời ở Việt Nam để khách hàng ngày càng được tiếp cận với những trải nghiệm tốt nhất”, anh Bảo chia sẻ.
Dù là người bận rộn với công việc nhưng Phạm Như Hoài Bảo vẫn luôn dành sự quan tâm đặc biệt cho gia đình nhỏ của mình. Ngày 27/12/2018, gia đình anh đón thêm thành viên mới. Có thêm bé thứ 2, mọi việc cũng bận rộn hơn nhưng với anh quan trọng là niềm vui. “Có 2 đứa con để chúng chơi với nhau là mình như đã hoàn thành nghĩa vụ”, anh cười tươi khi kể về gia đình.
Một ngày làm việc bắt đầu bằng việc đưa con đến trường nên nhiều khi anh là người đến sớm nhất công ty. “Bé lớn đi học sớm - khoảng 7h30 - là tôi đã có mặt ở văn phòng rồi. Bà xã hay hỏi: “Anh đến sớm vậy có tội cho mấy bạn nhân viên ở công ty không?”.
Anh quan niệm, dù bận đến đâu, thời gian dành cho gia đình cũng không thể cắt ngắn. “Mình phải biết hi sinh, có thể ngưng chơi những môn thể thao đòi hỏi nhiều thời gian như tennis, bơi để chuyển sang chạy bộ. Tranh thủ những khi rảnh rỗi, tôi lại xách giày ra “phi” tầm 30-45 phút”, anh Bảo chia sẻ về sở thích mới. Tự nhận là người vô tư, không bao giờ stress dù thường phải ngủ rất muộn, anh tâm sự nhiều khi lên giường nằm vẫn phải cầm điện thoại, chat trao đổi công việc với anh em. “Team PNC gần như làm việc không nghỉ, tin nhắn và thông báo nhảy liên tục”.
 |
| Anh Bảo được vinh danh là cá nhân OKR quý IV. Ảnh tư liệu |
Khi nhắc đến Phạm Như Hoài Bảo, anh Chu Hùng Thắng - PTGĐ FPT Telecom cho rằng Bảo là người thông minh, điềm tĩnh và chắc chắn. Trong công việc, Bảo có tham vọng lớn và luôn có chiến lược, chiến thuật cá nhân rõ ràng để đạt được những mục tiêu. "Với nhiệm vụ được giao là chịu trách nhiệm triển khai chương trình Phân công tối ưu cho TIN/PNC, Bảo theo dõi cực kỳ sát sao, thúc đẩy liên tục và cũng rất chi tiết. Tới giai đoạn triển khai dự án ra toàn quốc thì Bảo cũng chỉ đạo chuẩn bị kịch bản truyền thông và đào tạo rất kỹ, chính Bảo cũng tham gia đi các chi nhánh luôn. Việc triển khai thành công Phân công tối ưu có sự đóng góp công sức của rất nhiều người, nhưng đánh giá từ ban điều hành, vai trò của Bảo là số 1”.
Cũng dành những lời có cánh cho cấp dưới, anh Hoàng Việt Anh - TGĐ FPT Telecom đánh giá Hoài Bảo là người quyết liệt và luôn đặt trách nhiệm cao nhất trong công việc. Đồng thời, ở vị trí một người lãnh đạo, Bảo luôn đặt mình vào vị trí của anh em để lựa chọn những hướng đi hợp lý nhất. "Dự án Phân công tối ưu là sự thay đổi cơ bản về toàn bộ mô hình triển khai bảo trì dịch vụ của FPT Telecom trên phạm vi toàn quốc, có ảnh hưởng tới 3.000 nhân viên kỹ thuật và hàng triệu khách hàng. Ở vị trí quản trị dự án, Bảo chính là nhân tố quan trọng bậc nhất giúp dự án triển khai thành công giai đoạn một và đặt nền tảng vững vàng cho các giai đoạn tiếp theo”, anh Việt Anh khẳng định.
Với việc được vinh danh cá nhân OKR quý IV/2019, anh Phạm Như Hoài Bảo sẽ cùng 7 đại diện khác và 8 cá nhân xuất sắc quý III tham dự sự kiện “Ăn tối cùng Chủ tịch” Trương Gia Bình. Đây là chương trình diễn ra hàng quý để "Hội Leng Keng" ngày càng lớn mạnh.
>> FPT hợp tác thúc đẩy chuyển đổi số ngành gỗ Việt Nam
Trân Trân
Ý kiến
()