Quý II/2022 là một dấu mốc quan trọng đối với Dương Đức Nhân và cả Trung tâm Giám sát - Đảm bảo dịch vụ (SSC - FPT Teleocm) khi toàn đội dự án đã hoàn thiện và khởi chạy nền tảng Voicebot Campain theo đúng tiến độ. Đây là một dự án chủ lực của nhà “Cáo”, nhằm tự động hoá các quy trình chăm sóc khách hàng, tối ưu dịch vụ.
Nền tảng hướng đến khách hàng
Voicebot Campaign ra đời từ những yêu cầu thực tế của các trung tâm dịch vụ tại FPT Telecom. Đơn vị phải thường xuyên thực hiện số lượng lớn cuộc gọi nhắc cước và tư vấn khách hàng mỗi ngày. Nhân nhận thấy, kịch bản các cuộc gọi khá giống nhau, hoàn toàn có thể dùng công nghệ để thay thế. Từ nhu cầu này, SSC đã phối hợp với các bộ phận để phát triển platform, nhằm tự động hoá các các chiến dịch cuộc gọi, giải quyết các bài toán khó khăn mà Trung tâm chăm sóc khách hàng đang gặp.
Nhiều đêm trăn trở, anh cùng các cộng sự có những cuộc họp tới tận khuya, phác thảo một nền tảng với yêu cầu phải đáp ứng đủ, phù hợp với nhiều bộ phận. Bài toán này không quá khó nhưng rất phức tạp. Toàn đội cũng căng thẳng bởi thời gian cực kỳ gấp rút, yêu cầu áp dụng những công nghệ mới nhất, vừa phát triển vừa cập nhật.
Sau 1 tháng với nhiều điều chỉnh, “bản vẽ” của dự án ra đời với 2 chiến dịch chính là: Auto Call và Auto Dialer. Anh Nhân cũng xác định sẽ phát triển Auto Call giúp nhân viên có thể thiết lập các chiến dịch gọi tự động, sử dụng file âm thanh (mp3) để phát nội dung tới khách hàng hoặc sử dụng công nghệ Text to Speech (chuyển văn bản thành giọng nói) giúp cá nhân hoá kịch bản theo từng khách hàng.
 |
| Dương Đức Nhân - Chàng trai vừa leng keng OKR quý II/2022 cùng danh hiệu Cá nhân OKR xuất sắc toàn FPT. |
Auto Call đặc biệt bởi cấu hình thời gian gọi được thiết lập một cách chủ động, đảm bảo phù hợp với mọi loại chiến dịch, ghi nhận tương tác của khách hàng qua chức năng bấm phím giúp thu thập, nhận diện các thông tin quan trọng. Còn với Auto Dialer, người dùng được hỗ trợ quay số tự động giúp tư vấn viên tiếp cận khách hàng một cách nhanh nhất, giảm tối đa thời gian chờ kết nối theo cách truyền thống.
Theo Dương Đức Nhân, nền tảng mới này ngoài việc giải quyết các vấn đề như tốn kém thời gian, nguồn lực, chi phí nhân sự… thì còn giúp giảm thời gian cuộc gọi và chi phí viễn thông, tăng hiệu quả tương tác với khách hàng.
Cụ thể, sau khi áp dụng Auto Call, Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CUS) đã tăng 75% số lượng khách hàng nhận được cuộc gọi thông báo cước trước ngày khóa/ngưng dịch vụ; tăng 41% số lượng khách hàn nhận được cuộc gọi thông báo cước ngay sau khi bị tạm ngưng đường truyền.
Về năng suất lao động, giải pháp đáp ứng tương đương 42 nhân sự văn phòng gọi thông báo cước/tháng; tiết kiệm 165.000 phút gọi thông báo tương ứng 165 triệu đồng tiền chi phí viễn thông cho một cuộc gọi thông báo cước (đơn giá 1.000 đồng/ phút gọi); đẩy nhanh tiến độ thanh toán sớm hoá đơn bị động, tăng 42% khách hàng thanh toán sớm trên tổng các cuộc gọi ra, tương ứng khoảng 8 tỷ đồng cho hơn 35.000 khách hàng.
Ngoài ra, việc áp dụng công nghệ cũng giúp giảm 50% tác vụ gia hạn qua kênh gọi vào tổng đài hoặc kênh tiếp nhận bằng nhân sự khác, tương ứng giảm khoảng 32.000 giao dịch thủ công.
Cần mẫn cùng những sáng kiến
Dự án đã mang lại giá trị chuyển đổi số rất lớn, giúp FPT Telecom chủ động 100% trong việc triển khai các tập khách hàng, giảm tối đa thời gian triển khai các chiến dịch nhắc cước. Dương Đức Nhân đã thực hiện đúng tinh thần OKR khi lần đầu xây dựng nền tảng voicebot với nhiều công nghệ mới được áp dụng.
Theo anh, công nghệ đồng thời chính là khó khăn lớn nhất. Trước khi triển khai dự án team chưa từng có kinh nghiệm xây dựng các hệ thống Auto Call. Vì vậy, cả đội đã phải tìm hiểu, nghiên cứu kỹ càng, nhưng cũng không thể tránh khỏi nhiều lần thất bại, lỗi trong quá trình thực hiện. Để đáp ứng tiến độ của dự án, mọi thành viên trong team nỗ lực không kể ngày đêm và cuối tuần.
Với Nhân, yếu tố quan trọng nhất để vượt qua những khó khăn thử thách vẫn là tính đồng lòng, nhất quán và sự nỗ lực của từng thành viên trong team để đạt được kết quả tốt nhất. Sau thời gian đầu ứng dụng, anh cho rằng, điều nổi bật nhất của dự án là việc đem đến hiệu quả, sự tiện lợi, tính đa dạng. Đặc biệt là việc đáp ứng được hết các kịch bản với các nhu cầu của đơn vị.
“Dự án được hoàn thành một cách thần tốc là nỗ lực của cả tập thể. Mọi thành viên trong dự án đều đóng vai trò quan trọng giúp việc hoàn thành dự án được đúng tiến độ với chất lượng cao. Mình cảm thấy rất tự hào vì mọi thành viên trong dự án đã rất đồng lòng đồng hướng và nỗ lực hết mình. Nếu không có sự đóng góp này chắc chắn dự án sẽ không thể thành công như ngày hôm nay”, Dương Đức Nhân chia sẻ.
 |
| Ban Lãnh đạo khen thưởng đội dự án Trung tâm Giám sát và Đảm bảo dịch vụ FPT Telecom với "cú ăn ba" iKhiến 5/2019. Ảnh tư liệu. |
Dương Đức Nhân cũng là cái tên từng ghi danh với “cú ăn ba” tại iKhiến tháng 5/2019. Sáng tạo "Hệ thống Auto Network Operation - Vận hành mạng tự động" (ANO) của nhóm tác giả Nguyễn Anh Tuấn, Nguyễn Thành Công, Phan Khánh Toàn và Dương Đức Nhân từ FPT Telecom đã lập hat-trick với giải Vàng, giải Chuyển đổi số và nhận HC Chiến công hạng Ba từ Chủ tịch Trương Gia Bình.
Hệ thống Auto Network Operation - Vận hành mạng tự động (ANO) đã phát huy tác dụng, giúp nhận diện và xử lý hơn 30 nghìn tác vụ/ngày liên quan đến hiệu chỉnh thông số hệ thống; tự động hóa và giảm yêu cầu cần hỗ trợ 35% trên tổng số lượng yêu cầu từ khách hàng; giảm 100 nhân lực vận hành mạng thủ công. Hệ thống đã giúp rút ngắn thời gian triển khai 20 lần, rút ngắn thời gian thay đổi cấu hình 6 lần.
Quan trọng hơn, sản phẩm này đã giúp tăng ổn định, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của FPT Telecom.
Dương Đức Nhân cũng là gương mặt được vinh danh Top 11 cá nhân OKR xuất sắc toàn Tập đoàn quý II/2022. OKR của anh thể hiện rõ tinh thần Leng keng, kết quả triển khai vượt trội, đóng góp lớn vào các chương trình hoạt động trọng điểm của công ty/bộ phận và sẽ tiếp tục được vinh danh trong chương trình "OKR - Vì bạn xứng đáng".
| OKR (Objectives and Key Results: Mục tiêu và kết quả then chốt) là phương thức quản trị mới hướng đến thúc đẩy mỗi người FPT làm việc hăng say, liên tục sáng tạo, đổi mới, được tập đoàn áp dụng từ 2019. Bắt đầu từ quý I/2022, FPT tổ chức lựa chọn và vinh danh các cá nhân OKR xuất sắc và các Tập thể triển khai OKR có chất lượng cấp Tập đoàn. Với tên gọi “OKR - Vì bạn xứng đáng”, chương trình nhằm tôn vinh những cá nhân - bộ phận có tinh thần Leng keng và triển khai xuất sắc công việc dựa trên phương pháp luận OKR. |
Nguyễn Huy
Ý kiến
()