Cá nhân OKR xuất sắc: Nữ trưởng phòng và nỗi 'ám ảnh khách hàng'

Những năm 2002, Hứa Thị Thúy đến với nhà F ở vị trí nhân viên kinh doanh FPT Telecom. Cô gái trẻ lúc nào cũng trong tâm thế "ôm" thẻ Internet trong người để khách hàng có thể gọi và bán bất cứ lúc nào. Một số người chỉ cần gọi điện, Thúy sẽ cào thẻ, nhắn mã rồi đi thu tiền sau. "Lúc người ta cần liền, mình không thể chạy 5-10 km đến được, không sẵn sàng là mất cơ hội bán hàng", Thúy nói. Đặc biệt kể cả lúc đi đám cưới hay đi chơi, lúc nào cô cũng mang theo sản phẩm. Những ngày tháng đó tạo cho Thúy một tâm thế luôn luôn sẵn sàng bán hàng mọi lúc mọi nơi.

Một thời gian sau, khi kinh doanh thẻ game, Thúy chuyển từ đối tượng khách lẻ qua đối tượng khách hàng đại lý. Chăm sóc tốt đại lý có thể nhập vài trăm triệu có khi lên đến tiền tỷ, nhưng cũng phải chăm sóc khác những khách hàng bình thường, Thúy nhớ lại. Cô luôn cố gắng tìm hiểu về sở thích, thói quen của khách hàng, xem họ thích hoa gì, màu gì, quan tâm điều gì, cá tính ra sao. Làm việc với ông chủ đại lý, cần chăm sóc luôn...bà vợ và gia đình ông chủ. Thỉnh thoảng 2 vợ chồng bận không đi đón con được, cô đi đón giúp. Biết vợ ông chủ đại lý thích...xem bói, cô dẫn đi xem cùng. Thúy không bao giờ bỏ qua việc tìm những câu chuyện mà khách hàng thích nghe để cuộc nói chuyện diễn ra tự nhiên và hiệu quả.

Năm 2006, Hứa Thị Thúy chuyển từ nhà Viễn thông sang nhà Trực tuyến. Ở đây các dịch vụ được cung cấp online nên luôn phải phục vụ 24/7, kể cả thứ Bảy, Chủ nhật hay ngày lễ. Nhiều đêm đang ngủ, khách hàng gọi điện thoại nhờ hỗ trợ thông tin hay chỉnh bài viết đã lên trang, Thúy cũng phải vùng dậy, gọi hết người này đến người kia để nhờ hỗ trợ. Khi mảng kinh doanh của FPT Online cơ cấu lại nhóm ngành, Thúy trở thành Trưởng phòng Kinh doanh số 1 phụ trách khối ngành bất động sản - công nghệ - gia dụng - nội thất - vật liệu xây dựng - nông thủy hải sản. 

Trưởng phòng Kinh doanh số 1 FPT Online Hứa Thị Thúy

Trung bình một tuần, Thúy luôn có ít nhất 5-7 cuộc hẹn, có thể chỉ là với những người chưa có kế hoạch hợp tác cụ thể nhưng cô vẫn gặp để hiểu hơn về họ, lắng nghe những khó khăn hoặc kế hoạch sắp tới. "Khi mình duy trì những mối quan hệ như vậy, đến lúc lúc cần người ta sẽ nhớ mình". Thúy dành thời gian tìm hiểu thêm về thị trường bất động sản, thông tin thói quen của người mua để giúp người đầu tư có chiến lược quảng cáo phù hợp.

Năm 2019, Phòng Kinh doanh số 1 FPT Online đạt hơn 88 tỷ doanh thu, hoàn thành vượt mức, đạt 115% so với kế hoạch 76.5 tỷ đề ra, và tăng 48% so với năm 2018. Riêng quý IV/2019 đạt 28 tỷ, tăng 50% so với cùng kỳ. Kết quả này giúp Phòng Kinh doanh số 1 trở thành bộ phận hoàn thành xuất sắc chỉ tiêu OKR. Mảng Bất động sản do Phòng phụ trách là một trong các mảng khách hàng chủ lực của FPT Online, chiếm khoảng 27% tổng doanh thu của nhà Trực tuyến.

"Tôi đến với kinh doanh vì chữ duyên", Thúy nói. Hứa Thị Thúy vốn học tin học viễn thông với mong muốn trở thành một cô nhân viên bưu điện, rồi học đại học Ngoại thương chuyên ngành Quan hệ quốc tế. Sau một thời gian thử sức kinh doanh, Thúy phát hiện minh có khả năng và có duyên với lĩnh vực này, từ đó quyết định đây sẽ là con đường đi theo lâu dài. 

Thúy có một nguyên tắc, làm kinh doanh phải đồng hành khách hàng, xem họ như người nhà để phục vụ hết sức mình. Đồng thời, cô luôn chú ý có những phản biện với khách hàng khi cần thiết để tìm ra phương án tối ưu và giữ chữ tín. "Khi mình cảnh báo rủi ro và họ trải qua, lần sau họ sẽ càng tin tưởng mình hơn để tiếp tục làm việc chung. Điều mà họ đánh giá cao là sự nhiệt tình và việc sẵn sàng nghe điện thoại của họ bất kỳ lúc nào".

"Kiếm khách hàng đã khó, giữ khách hàng càng khó hơn", Thúy chưa bao giờ quên điều đó. Bởi vậy trong thâm tâm, cô luôn muốn khách hàng đồng hành với mình lâu dài. Trên thực tế VnExpress và riêng Hứa Thị Thúy đều có những khách hàng đồng hành trong cả một quá trình dài 5 năm, 10 năm thậm chí 17 năm, trong đó có nhiều cái tên lớn và có tiếng trên thị trường. Chẳng hạn, HDBank là khách hàng của cô ngay từ mới chuyển qua FPT Online và vẫn đang là khách hàng của công ty, tuy trải qua nhiều thế hệ marketing. Ngân sách khách hàng này dành cho quảng cáo mỗi năm một tăng. Tuy không làm việc trực tiếp, Thúy vẫn duy trì quan hệ, hỗ trợ khi cần.

Luôn hết mình với công việc, Hứa Thị Thúy gặt hái nhiều thành công và là cá nhân OKR xuất sắc quý 4/2019.

"Có những khách hàng khi chuyển công ty vẫn tìm đến mình, đó là giá trị mà mà khi bắt đầu làm ở FPT mình đã nhận ra và muốn duy trì". Khi tạo sự tin tưởng trong 10 khách hàng, sau đó khách hàng sẽ bắt đầu giới thiệu cho những khách hàng khác, lúc đó bản thân và công ty mới tiến xa được. Đó là giá trị lâu bền mà Thúy muốn xây dựng. 

Điều đặc biệt Thúy nhận ra là sau một thời gian gắn bó, khách hàng không còn chỉ là đối tác đơn thuần mà trở thành những người bạn thân. Đồng hành một thời gian dài, cùng chia sẻ nhiều thông tin, việc hợp tác và tư vấn lại càng tốt hơn cho cả 2 bên. 

Thúy quan niệm phòng mình nên tự xem là một bộ phận truyền thông của doanh nghiệp. Khi 2 bên đồng hành, coi nhau là người một nhà, mọi thứ sẽ dễ dàng hơn rất nhiều. Họ có thể chia sẻ ngân sách, chia sẻ những khó khăn, chia sẻ những mong muốn để mình có thể làm tốt hơn, giúp họ phát triển. Khi có những mâu thuẫn giữa yêu cầu của khách hàng với một số tiêu chí của báo, cần phải tìm giải pháp dung hòa.

Năm 2019, Trưởng phòng Hứa Thị Thúy đã thử nghiệm mô hình chia 2 bộ phận, một chuyên sale và một chuyên triển khai, nhằm mục đích chuyên môn hóa, tối ưu hóa công việc. Nhân viên kinh doanh trước đây phải làm từ A đến Z, từ lúc tìm kiếm khách hàng đến lúc triển khai, nghiệm thu, xuất hóa đơn, dẫn đến câu chuyện quá tải. Trong khi đó, năng lực mỗi người khác nhau, có những nhân viên tốt ở khâu tương tác và thuyết phục khách hàng; cạnh đó có những nhân sự làm tốt hơn ở khâu triển khai trên hệ thống. Sau khi triển khai, mô hình này đã cho thấy thành công bước đầu và đóng góp vào kết quả khả quan năm 2019. 

Phụ trách 11 nhân sự ở 2 miền, Hứa Thị Thúy là một mẫu quản lý cầu toàn, luôn sát sao nhân viên liên quan để đảm bảo kết quả công việc. Nữ quản lý cũng chú trọng cố gắng dung hòa các tính cách, các vị trí khác nhau trong bộ phận, và tìm sự đồng thuận để việc tuân thủ các quy tắc hiệu quả hơn.

Theo anh Ngô Mạnh Cường, PGĐ Kinh doanh FPT Online, Hứa Thị Thúy là một quản lý năng nổ, nhiệt tình và quyết liệt trong các hoạt động kinh doanh. "Đặc trưng của chị là bám sát các chuyển động của khách hàng, chăm sóc tốt khách ở mọi thời điểm, sát sao các khó khăn của khách để tư vấn và đưa ra giải pháp phù hợp. Đó là yếu tố khiến khách hàng cảm thấy yên tâm khi làm với chị Thúy. Ngoài ra, chị Thúy hỗ trợ các nhân viên trong bộ phận hết mình, sâu sát các trường hợp để đảm bảo có thể giúp các nhân viên vượt qua các vấn đề với khách".

Tuy bận rộn và luôn 'lên dây cót' 24/7 cho công việc, nữ trưởng phòng khẳng định luôn cố gắng cân bằng gia đình và công việc bằng việc kiểm soát quỹ thời gian chặt chẽ. Mỗi sáng, bà mẹ 1 con đều đi chợ sau khi lên danh sách chi tiết, rồi đưa con đi học. "Tôi không xếp công việc hay gia đình lên cao hơn. Nếu muốn gia đình hạnh phúc, cần phải có công việc tốt, thu nhập tốt và ổn định. Nếu dành thời gian cho gia đình nhưng công việc và thu nhập không đáp ứng, gia đình cũng sẽ bị ảnh hưởng". Nhờ có ông xã hỗ trợ và cô con gái 10 tuổi tự lập và kỷ luật, nữ trưởng phòng yên tâm công tác.

Năm 2020, Hứa Thị Thúy đặt ra 2 mục tiêu tối quan trọng là duy trì tốc độ tăng doanh thu và 'săn' được những 'khách hàng cá voi' mới - cách cô gọi khách hàng mang lại doanh thu trên 1 tỷ đồng/năm. OKR sẽ giúp chị hoàn thành chúng với vai trò là một công cụ để theo dõi bám sát mục tiêu, tăng liên kết giữa các bộ phận, giúp thành viên nhìn rõ hơn kết quả theo thời gian để có kế hoạch điều chỉnh.

>> Cá nhân OKR xuất sắc: 'Tìm ý tưởng mới khi ăn tối với Chủ tịch FPT'

Hà An
Ảnh: NVCC

• Cá nhân OKR xuất sắc - người chắp cánh giấc mơ Mỹ cho sinh viên nhà F
• Phạm Như Hoài Bảo: Dấn thân chuyển đổi số nhà 'Cáo’