FPT Telecom Huế biến khó khăn do bão thành cơ hội phát triển thuê bao

Sau cơn bão số 5, phòng Kinh doanh FPT Telecom Huế càng trở nên bận rộn. Ngoài việc hỗ trợ khối Dịch vụ khách hàng tiếp nhận thông tin sự cố, những anh em đi thị trường còn tận dụng cơ hội này để phát triển thuê bao. Với số lượng lên đến hàng nghìn khách hàng chưa có tín hiệu kết nối, phòng Kinh doanh đã chủ động ‘tìm’ đến tận nhà để hỗ trợ, chăm sóc, khảo sát tình hình sử dụng dịch vụ.

Sự góp mặt của lực lượng chuyên đi onsite, thường xuyên gặp trực tiếp khách hàng, nắm rõ từng ngóc ngách,… đã giúp cho công tác khắc phục sự cố sau bão thêm phần hiệu quả. Anh Võ Phước Quang Đại - nhân viên phòng Kinh doanh - cho biết hiện nay lượng khách hàng báo sự cố cao gấp 5, 6 lần so với ngày bình thường. Có trường hợp đang đi trên đường, khách hàng cũng chạy theo hỏi thăm, nhờ hỗ trợ vì đang gặp sự cố. Những lúc như thế, anh Đại sẵn lòng hướng dẫn khách hàng gọi điện đến tổng đài, báo cáo tình hình đến các khối, phòng khác để kịp thời xử lí.

Anh Võ Phước Quang Đại, phòng Kinh doanh, vừa chăm sóc khách hàng, vừa giới thiệu các dịch vụ FPT Telecom.

Có những khách hàng ‘mừng rỡ’ khi gặp nhân viên FPT Telecom, gia đình đang loay hoay vì Internet bị mất kết nối thì đúng lúc nhân viên đến tận nhà hỏi thăm tình trạng dịch vụ. Nếu khách hàng gặp sự cố, nhân viên kinh doanh sẽ báo với đội kỹ thuật để được kịp thời hỗ trợ. Đặc biệt, đối với các khách hàng có nhu cầu khẩn cấp, nhân viên sẽ linh động đăng tải thông tin lên các nhóm làm việc chung, để mọi người nắm bắt và điều phối xử lí. Điều này nhằm mục đích san sẻ khối lượng công việc rất lớn đang đè nặng lên các phòng khác.

Không chỉ gặp trực tiếp, những nhân viên như anh Đại còn trực chiến 24/24 bên điện thoại. Có khi nửa đêm khách hàng vẫn gọi nhờ hỗ trợ. Vì sự cố mất điện diện rộng, sạc dự phòng như là vật ‘bất li thân’ của anh. Ban ngày đến chi nhánh sẽ sạc đầy pin, tối đến suốt đêm hỗ trợ khách hàng, cập nhật tình hình lên hệ thống.

Trong thời điểm sau bão, ngoài việc hỗ trợ khách hàng, mục tiêu phát triển thuê bao cũng được chi nhánh ưu tiên thực hiện.

Bên cạnh việc quan tâm, chăm sóc, phòng Kinh doanh còn nhanh chóng biến “nguy” thành “cơ”. Các nhân viên chia nhau đến hỏi thăm những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ của FPT. Anh Nguyễn Trung Hiếu - phòng Kinh doanh - cho hay trong hoàn cảnh cơn bão gây nhiều thiệt hại, rất nhiều khách hàng có nhu cầu khẩn cấp như cập nhật tình hình thời tiết, liên lạc với con cái, người thân ở xa… nhưng trước đó chưa lắp đặt Internet. Nhân cơ hội này, nhân viên sẽ khéo léo, giới thiệu đến khách hàng những dịch vụ của FPT nhằm phát triển thuê bao, kí thêm những hợp đồng sử dụng mới.

Ngay sau cơn bão, khách hàng La Thanh Phương, TP Huế, đã lập tức gọi điện tổng đài để báo sự cố đứt cáp Internet. Anh yêu cầu khắc phục nhanh, kịp thời cho cháu Trung (con anh) đang học lớp 6 có thể nhận những bài tập từ cô giáo trong những ngày nghỉ học tránh bão. Anh sẽ giới thiệu dịch vụ của FPT Telecom đến bạn bè, người thân vì thấy rất hài lòng, nhân viên nhiệt tình, sự cố được xử lí đúng hẹn.

Hiện nay, dù phải đảm đương nhiều vai trò nhưng đây là điều cần thiết để nâng tầm chất lượng, xây dựng hình ảnh tốt về dịch vụ công ty. Trong thời gian tới, khối Kỹ thuật sẽ tập trung rà soát tất cả các vị trí thuê bao, xử lí kết nối cho khách hàng. Ngoài ra, đơn vị cũng ưu tiên việc phối hợp giữa khối dịch vụ và hạ tầng, nhằm khôi phục đường truyền cho khách hàng sớm nhất có thể. Do mất điện diện rộng tại địa phương nên các đài/trạm đều được dùng máy phát, ắc-quy để vận hành.

>>Khối Dịch vụ khách hàng 'Cáo' Huế ‘căng mình’ giải quyết sự cố sau bão

Nguyễn Huy

• FPT Telecom Huế 'thần tốc' khắc phục sự cố Internet do bão