CEO Nguyễn Văn Khoa sửa điện - nước để chinh phục khách hàng

CEO Viễn thông FPT khẳng định mình không tự nhiên được bổ nhiệm làm tổng giám đốc của hôm nay. Mười mấy năm trước, anh cũng là một nhân viên đi bán hàng. Thậm chí công việc ngày ấy của CEO còn phức tạp hơn bởi ban đầu anh gia nhập FPT với vai trò nhân viên hỗ trợ kỹ thuật. Từng trải qua nhiều vị trí tại đơn vị nên bản thân người thuyền trưởng có sự đồng cảm và thấu hiểu nỗi lòng của mỗi nhân viên. Anh Khoa đã sống quãng thời gian 3 năm trong vai trò nhân viên kinh doanh, trải nghiệm những vui buồn trong nghề như bất cứ salesman nào.

Thời điểm đó không có nhiều thuận lợi như bây giờ với sự nở rộ của mạng xã hội như Facebook, Viber... những công cụ hỗ trợ đắc lực cho công việc. Các saleman thường bước vào thị trường với một tâm thế rất nhỏ bé. CEO vẫn nhớ như in ngày đó tất cả mọi thứ đều phải đi vay mượn. “Thậm chí là thuê lại của đối thủ mà bây giờ chúng ta vẫn đang hằng ngày chiến đấu với họ. Không thể nào so sánh bây giờ và quá khứ nhưng có những giá trị mà các salesman cần có để chuẩn bị cho con đường, sự nghiệp của mình”. CEO tin bất cứ ai cũng muốn công việc của mình thuận lợi, được cất nhấc. “Ai cũng muốn được lên làm sếp bởi không ai đi làm mà không mong muốn được cống hiến và được công ty công nhận sức lực, đóng góp của mình. Nếu muốn làm người sếp giỏi, tài ba thì hãy làm nhân viên tài ba trước đã”, anh Khoa nhấn mạnh. Theo CEO, nếu không có kinh nghiệm từ những việc đang làm hôm nay thì sẽ không bao giờ quản lý được ai.

TGĐ FPT Telecom chia sẻ, công việc kinh doanh rất thiên biến vạn hóa, đòi hỏi nhiều kỹ năng. Đối với người làm kỹ thuật thường được mệnh danh là khó tính, họ có thể nói “Anh thông cảm vì tôi là dân kỹ thuật”. Với nhân viên kinh doanh thì khác, khi gặp khách hàng mà khó tính thì chắc chắn thất bại.“Khách hàng có la mắng, giày vò đến đâu thì các bạn vẫn phải giữ nụ cười trên môi”, anh khẳng định.

CEO Nguyễn Văn Khoa từng có 3 năm chinh chiến trong vai trò salesman. Ảnh: V.N.

Theo anh Khoa, nghề kinh doanh hay ở chỗ liên tục thay đổi hệt như một trận đánh, tức có rất nhiều tình huống xảy ra và không có cái gì là được học trước cũng như không thể xuất hiện trong bài vở để mở sách ra xem. “Chính vì nó thiên biến vạn hóa, nhiều yếu tố khác nhau thì mới gặp khó khăn”. Đôi khi khách hàng có thể chê mạng đắt, chê chất lượng hay bất cứ lý do gì thì người ở vị trí salesman không được tranh luận.

Khi đang trên một cuộc đàm phán, có một điều luôn phải nhớ là người mua luôn có tâm thế là ép thua đối phương. Kinh nghiệm từ chính thực tế mà CEO từng trải là phải luôn có sự chuẩn bị về tâm lý đến trang phục khi đứng trước nhà khách hàng gõ cửa với nụ cười trên môi. Salesman không thể nói “Cô mở cửa cho cháu vào nhà với” mà phải nói với cách khiến người đối diện có cảm giác tin tưởng như “Cô ơi cháu là Khoa ở FPT, cháu có dịch vụ Internet muốn giới thiệu với gia đình”.

Anh Khoa nhấn mạnh, riêng phần tập mở miệng đầu tiên với khách hàng đã là chuyện rất khó. “Hãy đứng trước gương tập và nói”, anh gợi ý. Đó mới chỉ là bước đầu tiên. Khi vào được nhà khách hàng rồi, câu chuyện là nói gì và nói ra làm sao. Kinh nghiệm nhiều năm của CEO có thể đoán ra câu đầu tiên thường là khách hàng chê chất lượng. Nếu ngồi phân tích để biện minh thì cho dù có là một giờ, 2 giờ hay thậm chí nhiều hơn cũng không thể nào xong được. “Chỉ cần 30 phút và thật sự thì khách hàng cũng chỉ cho chúng ta 30 phút”, anh nhấn mạnh.

Theo thuyền trưởng FPT Telecom, trong trường hợp có 30 phút, kể cả khách hàng so sánh giá thì số tiền trên thực tế đã thể hiện trên mặt bàn và họ cũng đã có thông tin đó. Vì vậy, ngay đầu tiên phải đồng ý luôn với việc đó. “Đây chính là chìa khóa. Tâm lý là khi đối phương đồng ý điều mình đưa ra rồi thì người ta không tranh luận nữa, xem như mình chiến thắng và bạn có 25 phút còn lại để nói tại sao giá của chúng ta khác đối thủ. Còn nếu sa đà vào sẽ mất trắng thời gian đó”. Tiếp theo khách hàng có thể chê đến chất lượng. Có thể họ đã từng sử dụng hoặc chưa bao giờ dùng nhưng với tâm lý trên bàn đàm phán họ phải ép salesman cho bằng được. “Ngu xuẩn nhất là tranh luận với khách hàng và bắt họ đi theo suy nghĩ của mình. Hãy ví dụ và dẫn dụ khách hàng suy nghĩ như mình bằng cách lại một lần nữa đồng ý. Đây là một kỹ năng vì khách hàng không phải con nít”, CEO tiết lộ. Và thế là người nhân viên còn 20 phút để thể hiện tài năng thương thuyết.

Người salesman nên nói rằng “Quả thật giá có hơi cao nhưng chúng cháu là những người sống vì khách hàng. Khách hàng là người nuôi sống chúng cháu và chúng cháu có trách nhiệm đóng góp cho công ty. Việc cung cấp dịch vụ và chăm sóc tốt chính là sự khác biệt”. CEO tiết lộ đây là câu mà đối thủ của đơn vị không bao giờ dùng. Salesman cứ mạnh dạn nói với khách hàng rằng mình ghi nhận và tiếp thu những gì họ nói, không nên vì vài chục ngàn mà bớt cơ hội nói chuyện với khách. Bản thân salesman phải biết đối thủ khác mình thế nào. “Hãy nói những câu mà đối thủ của mình không dám mở miệng ra nói”. Và khi ấy, vài chục ngàn chênh lệch không phải là quá lớn với khách hàng khi họ nhận thấy người bán đang thật sự lắng nghe, không phủ nhận ý kiến của mình và đang thuyết phục mình. Tức lúc đó salesman đã thành công trong việc biến khách hàng từ đối phương trở thành đồng minh của mình.

CEO FPT Telecom nổi tiếng là người máu lửa và nhiệt huyết với nhân viên của mình, luôn có những bài chia sẻ "rút ruột" tạo động lực cho những thành viên của đơn vị. Ảnh: V.N.

Bí kíp tiên quyết của CEO chính là dành nhiều thời gian cho khách hàng và biến họ thành bạn của mình. Ngày xưa anh Khoa cũng có rất nhiều khách hàng và từng được vinh danh nhân viên kinh doanh giỏi. Bí mật đằng sau đó chính là những vị khách mới do chính khách hàng cũ giới thiệu. “Tất nhiên với điều kiện mình với họ phải là bạn và mình dùng trái tim mình để phục vụ họ”, anh tiết lộ.

Nếu salesman “bình chân như vại” mà muốn khách hàng giới thiệu người khác cho mình là điều không tưởng, trừ khi phải tạo được ấn tượng. Với TGĐ Viễn thông FPT, anh tạo ấn tượng ấy bằng cách tăng thời gian ở chỗ khách hàng nhiều hơn bình thường. Anh chọn cách giữ năng suất như cũ nhưng tăng thời gian tiếp xúc với khách hàng bằng cách nâng quỹ thời gian làm việc của mình lên. Chàng salesman của ngày đó thường ra khỏi nhà lúc 8h sáng và về đến nhà khi trời đã sập tối. Khi đã ký xong hợp đồng, CEO không “qua cầu rút ván” mà dành 1 tháng cho khách hàng đó bằng việc thường xuyên đến thăm hoặc gọi điện thoại. Khi đến nhà, anh Khoa còn chủ động sửa điện – nước hay dắt chó của khách hàng đi công viên khi cần. Nhờ đó mà khách hàng tin tưởng, thậm chí để chìa khóa, giao nhà cho anh.

“Hãy biến khách hàng từ người mua trở thành người bạn của mình. Về sau nó sẽ mang lại cho các bạn rất nhiều cái lợi”. Rất nhiều khách hàng ngày trước của anh Khoa giờ đây đang giữ những vị trí quan trọng và họ đã giúp anh rất nhiều trong công việc. CEO khuyên salesman nên dành ngày thứ 7 và chủ nhật chạy xe đến nhà khách hàng chơi, thăm hỏi xem tình hình mạng dùng có tốt hay khách có cần sửa chữa gì không. Đôi khi chỉ cần đến chỉnh sửa một tí, xem lại tốc độ, đường truyền,… đã tạo nên một hình ảnh cực kỳ đẹp trong mắt khách hàng. Ngay cả một hành động tưởng như rất nhỏ nhặt như lấy khăn lau lại máy tính sẽ khiến hình ảnh kinh doanh của người salesman được nâng tầm đáng kể. CEO cũng không quên nhắc chỉ khi làm bằng trái tim thì khách hàng mới cảm nhận được điều đó.

Danh Hoài Trung, salesman xuất sắc của FPT Telecom Kiên Giang gần gũi tiếp xúc với khách hàng. Ảnh: V.N.

CEO cho rằng công cụ online hỗ trợ rất tốt cho nhân viên kinh doanh trong thời đại mới khi giúp giải quyết về thời gian và khoảng cách với khách hàng. “Nhưng đừng quên là cần gặp nhau trực tiếp để nói chuyện”. Bản thân anh Khoa cũng chỉ dùng Facebook mỗi ngày 15 phút, còn lại anh dành nhiều thời gian gặp gỡ mọi người bởi CEO nhấn mạnh 70% thông điệp được gửi đi là thông qua ngôn ngữ cơ thể. “Khi khách thấy được sự tươi tắn và máu lửa ngay trên gương mặt bạn sẽ để ấn tượng hay hơn nhiều việc ngồi chat trên Facebook bởi giao tiếp online nhanh nhưng không sâu”.  Nguyên lý trong cuộc sống vốn là cái gì đến nhanh thì mất đi cũng rất nhanh. Nếu salesman rất vất vả để có được một khách hàng offline truyền thống thì chắc chắn là người khách này sẽ ở với họ lâu hơn và cũng đối xử với họ tốt hơn.

CEO khuyên nhân viên của mình hãy luôn nâng cấp khả năng trình bày, thuyết trình và dẫn dụ. Muốn làm được điều đó chỉ có cách duy nhất là bằng thực tế bởi không có sách hay trường nào tốt hơn là trường đời với những trải nghiệm thật sự. Kim chỉ nam trong sự nghiệp luôn được CEO nhắc đến là phải bỏ nhiều thời gian hơn người khác. Khi gia nhập FPT năm 1997, anh Khoa đã lấy tờ giấy viết tên bạn mình gồm bạn phổ thông, đại học và bạn bên ngoài. CEO lấy 3 cây bút 3 màu gạch lên từng ô một để bỏ bớt cho đến khi nào danh sách chỉ còn một vài người. Từ năm 1997 đến 2002, anh Khoa hoàn toàn bặt vô âm tín với đa số bạn bè vì CEO dồn hết tâm sức cho công việc.

“Đừng quá tham”, anh khẳng định. CEO hiểu đôi lúc salesman đang ký hợp đồng với khách hàng thì người khác gọi dẫn đến việc họ có thể vội vã làm nhanh để chạy sang nơi khác. “Cái đó khách nhìn thoáng biết, tất nhiên là họ không thích và lần sau muốn quay lại cũng không cho". Với CEO, cuộc sống vốn là những sự lựa chọn. Anh thà giữ một khách hàng cũ và bỏ một khách hàng mới để phục vụ tốt người đã trở thành bạn của mình. TGĐ FPT Telecom nhấn mạnh cái lợi này không có ngay được mà tích lũy dần theo thời gian. Trong 3 năm ở cương vị salesman, bản thân anh Khoa đã có 300 người bạn. “Hãy biết buông bỏ và tập trung”, CEO chốt lời.

>> 'Tôi chọn chăm sóc khách hàng thay vì chạy đi ký hợp đồng mới'

Yến Nhi