CEO FPT Retail: 'Lãnh đạo chuỗi bán lẻ phải lì và dẹp sĩ diện đi'

Chị Nguyễn Bạch Điệp là diễn giả trong hội thảo "Xây dựng quản lý hệ thống chuỗi cửa hàng bán lẻ" do Viện Quản trị kinh doanh FPT (FSB) tổ chức sáng ngày 16/7, tại TP HCM. Tại đây, chị Điệp đã chia sẻ câu chuyện phát triển của chính FPT Shop, từ đó đưa ra những lời khuyên "xương máu" cho các doanh nhân tham dự. 

Chị Nguyễn Bạch Điệp lấy kinh nghiệm phát triển chuỗi bán lẻ từ quãng thời gian sang Indonesia từ dự án siêu thị Alpha Mart (chuỗi siêu thị lớn nhất nước này) và từ chính các đối thủ, đặc biệt là người dẫn đầu thị trường.

Chị Nguyễn Bạch Điệp được mệnh danh là "người đàn bà thép" ở FPT. Học kinh doanh, chị vào làm ở FPT cách đây hơn 20 năm với vị trí salesman, rồi quản lý cửa hàng, quản lý dự án và tự chọn cho mình "bến đỗ" FPT Retail. Chị Điệp đã dẫn dắt đơn vị, từ "đứa con" còi cọc của nhà Phân phối trở thành một trong những chuỗi bán lẻ ngành hàng công nghệ thành công nhất Việt Nam.

Kể từ năm 2014, công ty liên tục vượt mọi chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận. Sau 5 năm phát triển, FPT Retail đã phủ khắp 63 tỉnh thành với 430 cửa hàng đặt tại những vị trí đắc địa ở mỗi địa phương. 

Do trải qua nhiều vị trí công việc ở các đơn vị của FPT, chị Điệp đã được tiếp xúc với đủ loại khách hàng, đối tác. "Khách hàng đại chúng (mass) là khó nhất, đòi hỏi người lãnh đạo phải chi tiết và mệt óc nhất", chị nhận xét. Vì vậy, chị cho rằng, điều tiên quyết khi bắt tay vào phát triển một chuỗi bán lẻ là "lãnh đạo phải lì lợm".

Chị Điệp áp dụng chiêu bài "lì" từ khi xin được đầu tư, lên kế hoạch lỗ cho dự án, đàm phán với đối tác. "Khi Apple còn chưa ngó ngàng gì đến thị trường Việt Nam, chúng tôi đã thể hiện sự chủ động hết mức, dù bị 'hành' lên xuống, gửi hàng đống báo cáo, sửa tới lui. Hành trình để trở thành đại lý chính thức của Apple vẫn còn ám ảnh vì quá vất vả", chị Điệp chia sẻ. 

Riêng với khách hàng, "lì" thể hiện ở việc nhẫn nại, cải thiện chất lượng dịch vụ, dần dà thu phục niềm tin của khách cho đến khi khách phải thốt lên lời khen cho dịch vụ. "Ban đầu FPT Shop cần tăng nhanh quy mô nên thời gian là quan trọng nhất, chúng tôi phải rút ngắn quá trình đào tạo nhân viên, quy trình phải chặt chẽ nên gây phiền hà cho khách hàng. Nhưng nay trọng tâm phải là khách hàng, thậm chí hài lòng thôi vẫn là chưa đủ mà phải làm tốt đến mức nhận được lời khen ngợi. Tôi phát đi những lời khen này cho toàn bộ nhân viên nghe, để lấy đó làm động lực. Từng chút một như thế, tỉ lệ khách hàng khiếu nại giảm rõ rệt và khách quay lại tăng cao". 

Là người học rất nhanh, chị Điệp đọc được công thức thành công của các chuỗi của Alpha Mart (Indonesia), Thế giới di động... "Từ kinh nghiệm của tôi thì phải dẹp sĩ diện đi. Tôi không giấu diếm mình học được rất nhiều từ đối thủ. Thực tế thì không ít người học theo nhưng làm được đến đâu còn là chuyện khác. Hơn nữa, học từ người đi đầu giúp ta tránh được rất nhiều đau thương mà nếu tự dò dẫm thì phải trả giá nhiều", chị Điệp thẳng thắn.

Nhờ học người đứng đầu, "nữ tướng" mới nhanh chóng xây dựng được các quy trình, giúp quy mô của đơn vị tăng lên nhanh chóng, từ đó tạo được vị thế với các nhà cung cấp, là tiền đề để FPT Shop phát triển đến ngày hôm nay. Song song với việc học hỏi là "ném đá dò đường" để rút ngắn dần khoảng cách như chấp nhận giảm số bán để thay đổi cách quản lý ở một vài cửa hàng, ứng dụng các sáng tạo trong chăm sóc khách hàng...

Chị Điệp "khoe" biểu đồ cho thấy lợi nhuận của FPT Shop từng ở dưới vạch số 0. Lỗ theo đúng lộ trình được phép là một trong những nỗ lực không tưởng của "người đàn bà thép". Ở thời điểm cách đây 5 năm, chính tại FPT cũng không nhiều người tin là chị làm được. "Dù khó đến mấy nhưng tôi luôn tâm niệm phải có cách và tìm được cách giải, bí quá thì đi dạo một vòng xem người khác làm như nào. Mình tự chọn cho mình vị trí này chứ không ai bắt cả thì đừng kêu than", chị Điệp bày tỏ.

Người đứng đầu nhà Bán lẻ FPT còn đưa ra những lời khuyên kinh điển nhưng không bao giờ cũ đối với việc xây dựng hệ thống cửa hàng là chọn đúng vị trí, người đồng hành, biết chia sẻ quyền lợi và ứng dụng công nghệ vào việc chuẩn hóa các đầu việc.

Đối với FPT Shop, mỗi một cửa hàng mới khai trương là ít nhất ba lần "vi hành" của những người ở vị trí quản lý. Chị Điệp còn thành lập một nhóm di động, với đầy đủ các vị trí của một shop, khai trương đến đâu nhóm này đi tới đó để "ốp" ngay vào cửa hàng mới, giúp khách hàng được trải nghiệm ngay sự chuyên nghiệp ngay trong những ngày đầu tiên. 

Tự nhận mình là người "siêu khó tính" nhưng chị Điệp vẫn được "tiền hô hậu ủng" bởi chị tự gắn chặt mình với trách nhiệm "phải lo được cho sự nghiệp của nhân viên". "Tôi yêu cầu rất cao nhưng chia sẻ nhiều quyền lợi với nhân viên. Quỹ lương ngày một tăng lên, ứng với lượng công việc mà nhân viên phải làm, cố gắng minh bạch mọi thứ qua công cụ phần mềm quản lý thì họ mới theo tôi, dồn sức để làm việc", chị nói. 

Các học viên của FSB nán lại trò chuyện với diễn giả sau buổi hội thảo.

Chủ đề thiết thực với đời sống kinh doanh, CEO FPT Retail nhận hàng chục câu hỏi của các học viên, khách mời tham dự. Chị Điệp trả lời thấu đáo các thắc mắc về kinh nghiệm xây dựng phần mềm quản lý, cách chọn vị trí, lên kế hoạch đóng cửa shop làm ăn không hiệu quả, sự kết hợp giữa FPT Shop và Vinamilk cùng tương lai của nhà Bán lẻ FPT. 

Ngọc Dung