Cuối tháng 7, tại sân bay quốc tế Kuala Lumpur (KLIA), ông YB Datuk Seri Panglima Wilfred Madius Tangau, Bộ trưởng Bộ Khoa học, Công nghệ và Sáng kiến (MOSTI), đại diện chính phủ Malaysia chính thức ra mắt iSpace, một kiểu phòng thí nghiệm đổi mới (Innovation). Tham gia sự kiện có các hãng CNTT lớn như Amazon Web Services (AWS), IBM, Microsoft và Malaysia Airlines.
 |
| Nhóm AWS Taskforce và đại diện đối tác AWS tại sự kiện. Đại diện FPT Software cho rằng, Trí tuệ nhân tạo đang trở thành một lựa chọn đáng giá, dựa trên cả những gì mà nó đem lại cũng như chi phí sử dụng thấp hơn nếu so với hàng loạt nhân công làm chăm sóc khách hàng. |
AWS có một gian hàng (booth demo) tại chương trình và FPT Software là đối tác duy nhất được AWS mời tham gia demo sản phẩm mới nhất của hãng về Automated Call Center (100% cài đặt trên mây - cloud-based) dựa trên sức mạnh Trí tuệ nhân tạo AWS Lex.
Dịch vụ Automated Call Center do nhóm AWS Taskforce thuộc Ban Công nghệ giải pháp FPT Software phát triển. Trong đó, chuyên gia Bùi Kiên Cường (Chief Solution Architect, AWS Taskforce) là chịu trách nhiệm chính và anh Trần Công Thành (Project Manager của AWS Taskforce), đảm nhận phần thiết kế và phát triển showcase này.
Theo đại diện nhóm, Automated Call Center nhằm giải bài toán tự động hóa trung tâm hỗ trợ khách hàng (Call Center) hướng đến việc tăng trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp và tiết kiệm thời gian cho người dùng.
Hiện nay, khi người dùng gọi đến Call Center sẽ phải chờ đoạn hướng dẫn của hệ thống, sau đó chọn mục mình muốn rồi chờ được kết nối với một nhân viên chăm sóc khách hàng của hãng. Thông thường, nhân viên này sẽ trả lời câu hỏi của bạn, tìm cách giải quyết vấn đề, và rồi có thể sẽ đưa ra hướng dẫn cụ thể. Đó là quy trình trên lý thuyết bởi rất có thể khách hàng sẽ không được giải đáp chính xác, do nhân viên có thể cũng không hiểu rõ được bạn (hoặc chính họ cũng không biết lời giải đáp).
“Chẳng hạn, hệ thống sẽ tự động ghi nhận yêu cầu check-in và món ăn, loại ghế ngồi khách hàng lựa chọn; sau đó sẽ tự động gửi đầy đủ các thông tin xác nhận về e-mail cho khách hàng”, đại diện nhóm AWS taskfocre dẫn chứng. Với sự phát triển vượt bậc của ngành trí tuệ nhân tạo (AI - artificial intelligence) trong những năm gần đây, cụ thể là dịch vụ Automated Call Center, hệ thống sẽ tự động nhận diện khách hàng dựa trên số điện thoại của họ khi gọi đến. Sau đó, dựa vào yêu cầu, hệ thống sẽ tự động phản hồi các yêu cầu của khách hàng.
Cạnh đó, Automated Call Center có thể hỗ trợ hành khách tìm hành lý thông qua tính năng “Lost and Found Service”. Cụ thể, khi khách hàng muốn biết hàng lý hiện ở đâu, chỉ cần cung cấp mã hành lý, hệ thống sẽ tự động tìm kiếm trong database (dữ liệu) và phản hồi lại thông tin trạng thái hành lý.
“Buổi demo thành công và nhận được những phản hồi tích cực từ người tham dự. Bộ trưởng Bộ Thông tin của Malaysia đã có một trải nghiệm thú vị với sản phẩm Automated Call Center của AWS”, anh Bùi Kiên Cường chia sẻ.
>> Nghề chăm sóc khách hàng thời trí tuệ nhân tạo
Theo Potato
Ý kiến
()