‘Thượng phương bảo kiếm’ khiến Post & Tag nhà Bán lẻ ‘lên đỉnh’

“Chúng tôi có thuận lợi là giới hạn đề tài ngay từ đầu”, chị Nguyễn Đỗ Quyên, quản lý dự án “We love - We change” của FPT Retail, tiết lộ. “Những cải tiến hướng đến phục vụ khách hàng chứ không giải quyết các vấn đề nội bộ”.

Theo đại diện FPT Retail, sức nóng từ đối thủ quá lớn khiến nhà Bán lẻ dành mọi tâm huyết và tập trung cho khách hàng. Chị Quyên lý giải, với doanh thu 40 tỷ đồng mỗi ngày, lượng khách đến trải nghiệm và mua sắm lớn nên người nhà Bán lẻ phát hiện nhiều vấn đề, có thể nhỏ hay to, để cải tiến liên tục giúp khách hàng hài lòng hơn.

Chủ tịch Synnex FPT Trần Quốc Hoài trao bằng khen của Tập đoàn dành cho đơn vị tiêu biểu trong chương trình Post&Tag.

Chú trọng sản phẩm, dịch vụ tốt, FPT Shop còn dành sự quan tâm lớn đến trải nghiệm hướng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Liên tục cải tiến cũng tạo cơ hội gắn kết với khách hàng.

“Lãnh đạo FPT Retail ám ảnh khách hàng một cách khủng khiếp”, quản lý dự án “We love - We change” đúc kết. “Ví như CEO Nguyễn Bạch Điệp, mỗi vấn đề được đề cập khiến khách hàng cảm thấy rối hoặc gây phiền sẽ lập tức yêu cầu thay đổi ngay”.

“Ở FPT Retail, mọi người hay nói tôi được CEO trao "thượng phương bảo kiếm". Đó là cách đồng nghiệp nói vui thôi nhưng đây cũng là yếu tố tiên quyết để triển khai dự án", chị Quyên chia sẻ một bí quyết thành công của dự án.

Quản lý dự án “We love-  We change” cho rằng, để thành công, đơn vị phải chỉ ra một người được toàn quyền trong dự án. Đó có thể là người làm Chất lượng (QA) kiêm nhiệm, giám đốc dự án độc lập hay thậm chí là một Phó Tổng giám đốc phụ trách. “Nhưng ít nhất là người có hiểu biết sâu rộng về những hoạt động liên bộ phận”.

“Vị trí như tôi ở FPT Retail có quyền 80% trong việc quyết định triển khai hay không với bất kỳ đề xuất cải tiến nào từ đồng nghiệp. 20% "công lực" còn lại dành chuyển cho các quản lý khác để lấy sự đồng tình”, chị Quyên nhấn mạnh và gợi mở câu thuyết phục thường dùng. “Đề xuất này làm là khó, mất nhiều thời gian và công sức nữa. Nhưng chắc chắn khách hàng sẽ hài lòng. Từ đó doanh thu của FPT Shop sẽ tăng”.

Quản lý dự án “We love - We change” của FPT Retail Nguyễn Đỗ Quyên chia sẻ kinh nghiệm trong buổi tổng kết triển khai dự án Post & Tag cấp tập đoàn.

Trạng nguyên FPT 2016 Nguyễn Đỗ Quyên cho hay, với công việc hằng ngày, các quản lý chạy KPI đã "nghẹt thở" rồi nên việc thuyết phục họ trực tiếp hay gián tiếp triển khai thêm các phần việc mới là rất khó.

“Quản trị dự án phải đủ sức mạnh để có thể vận hành. Thậm chí, người này có thể đánh giá KPI của các quản lý khác”, chị Quyên chia sẻ. “Nếu không đồng ý, chúng tôi có thể cùng lên gặp CEO Nguyễn Bạch Điệp. Nhưng số này rất ít”.

Đúc kết thành công của FPT Retail trong chương trình “We love - We change”, chị Quyên cho rằng tất cả cùng nhìn về một hướng khiến khách hàng hài lòng là mấu chốt tạo sự đồng thuận. Cạnh đó, Ban tổng giám đốc cũng quyết liệt trao quyền và nhiều yếu tố cộng hưởng cũng là những thành tố quan trọng.

“Như anh Nguyễn Văn Sinh, Phó ban Hệ thống, 64 đề xuất tôi xác nhận anh ấy đều hoàn thành chứ không từ chối lần nào”, chị Quyên dẫn chứng. “Khi một quản trị dự án đủ "công lực" vận hành, các quản lý thấy thuyết phục sẽ đồng hành trong chặng đường kế tiếp thay vì đơn thuần dựng một admin nhận, đọc, lọc và chuyển. Như thế sẽ khó thuyết phục nhóm quản lý tham gia”.

FPT Retail tiên phong với chương trình “We love - We change” thuộc Dự án Post & Tag. Qua 8 tháng triển khai, FPT Retail đã nhận được 339 ticket, tỷ lệ đóng đề xuất của đơn vị là 84% - Quán quân nhà F. Chẳng hạn, đề xuất tiêu biểu là Ticket của anh Lê Minh Vũ về bổ sung chức năng kiểm tra thông tin bán hàng Subsidy trên phần mềm POS thay vì thủ công kiểm tra sau tư vấn, khiến khách hàng không hài lòng.

FPT Retail - đơn vị sở hữu và vận hành hệ thống FPT Shop và F.Studio chỉ triển khai chương trình hướng đến khách hàng trong dự án Post & Tag.

Ticket đã được Ban lãnh đạo công ty ghi nhận và vừa hoàn thành ngày 17/1. Chỉ với một thao tác đơn giản, nhân viên bán hàng có thể tra cứu được lịch sử mua hàng Subsidy của khách hàng và hoàn toàn chủ động, tự tin trong việc tư vấn cho khách hàng.

Chủ tịch FPT Trương Gia Bình đánh giá cao cách làm của FPT Retail, đó là mỗi giai đoạn tập trung vào một hướng quan trọng nhất trước khi mở ra chặng đường mới. “Việc FPT Retail bố trí một người có trách nhiệm, đủ quyền và hiểu biết để vận hành cũng là một cách làm hay”, anh Bình khẳng định.

>> FPT chi hơn 1 tỷ đồng cho giải Thi đua kinh doanh và Kỷ lục

Nguyên Văn