Giám đốc FPT Healthcare mách bí quyết bứt tốc trong quản trị trải nghiệm khách hàng

Trước sự phát triển thần tốc của công nghệ, khách hàng hiện nay nắm trong tay rất nhiều công cụ để có thể tiếp cận một món hàng, từ trực tiếp đến trực tuyến. Vậy làm thế nào để doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng và trở nên nổi bật hơn trước hàng ngàn các đối thủ khác trên thị trường?

Chiều 10/10, Leader Talk - Quản trị trải nghiệm khách hàng xuất sắc trên nền tảng số, được tổ chức tại tòa FPT Tower đã trang bị cho người tham gia những kiến thức cần thiết về quản trị trải nghiệm khách hàng (CX), cũng như hiểu rõ tầm ảnh hưởng của công nghệ đến hành vi tiêu dùng và từ đó, xây dựng những chiến lược hiệu quả.

Hai diễn giả chia sẻ tại chương trình là anh Hoàng Ngọc Thạch, Giám đốc FPT Healthcare và anh Jack Nguyen - Giám đốc điều hành Insider khu vực Đông Nam Á. Chương trình cũng có sự tham gia của chị Trịnh Thu Hồng, Giám đốc Học viện FPT, anh Nguyễn Xuân Phong, Hiệu phó trường đại học FPT cùng hơn 200 CBNV tới từ các công ty thành viên tham dự trực tiếp tại hội trường Diamond, tòa nhà FPT.

Sự kiện Leader Talk: Quản trị trải nghiệm khách hàng xuất sắc trên nền tảng số, diễn ra tại hội trường Diamond, FPT Tower.

Chia sẻ tại sự kiện, diễn giả Jack Nguyen cho rằng, trải nghiệm khách hàng đang có vai trò ngày càng lớn trong kỷ nguyên số. Không những thế, trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số đã rút ngắn rất nhiều công đoạn trong hành trình khách hàng. Giờ đây, khách hàng đã có thể có cảm xúc và đi đến “chốt” mua một món hàng chỉ sau 15-30 giây quảng cáo trên nền tảng thương mại điện tử như Tiktok hay Shopee, mà không cần mất nhiều thời gian đến cửa hàng để mua như cách thức truyền thống. Do đó, cải thiện và tối ưu trải nghiệm khách hàng trong mọi giai đoạn trên nền tảng số là tối quan trọng để giúp các doanh nghiệp có thể duy trì vòng đời khách hàng quen thuộc, cũng như thu hút số lượng khách hàng mới.

Khác biệt về cách thức mua hàng của người tiêu dùng theo thời gian cũng dẫn đến những thay đổi về cách xây dựng trải nghiệm khách hàng ở thời đại kỷ nguyên số. Theo Giám đốc điều hành Insider, nhờ vào sự phát triển của công nghệ, những đặc điểm chân dung khách hàng đã có thể số hóa, đưa vào cơ sở dữ liệu, từ đó phân loại từng tệp đối tượng khách hàng khác nhau và áp dụng hành trình khách hàng, giới thiệu sản phẩm theo hướng cá nhân hóa. Mỗi khách tại bất kỳ thời điểm sẽ chỉ rơi vào một chặng vòng đời khách hàng, theo đó, doanh nghiệp sẽ có những hành động khác nhau để gia tăng cảm xúc tích cực hay cải thiện những phản hồi tiêu cực của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Hãng thời trang Nike, dẫn chứng truyền cảm hứng được diễn giả Jack đề cập, đã xây dựng thành công hành trình khách hàng trên nền tảng số: họ tạo các phần mềm hướng tới cộng đồng sử dụng sản phẩm, phù hợp với từng giai đoạn trong vòng đời của khách hàng. Việc làm đó không chỉ giúp doanh nghiệp giữ được tương tác tốt với người dùng, mà còn giúp thu thập thông tin khách hàng trực tiếp qua từng lần “click”, để từ đó tiếp tục khai thác và xây dựng những hành trình trải nghiệm tốt hơn.

Diễn giả Jack Nguyen, Giám đốc điều hành Insider khu vực Đông Nam Á, chia sẻ tại sự kiện.

Một ví dụ thực chiến khác về việc xây dựng trải nghiệm khách hàng thành công, là doanh nghiệp Bamboo Airways, được anh Hoàng Ngọc Thạch chia sẻ trong sự kiện. Là người đồng hành hãng hàng không Bamboo từ những ngày đầu tiên, anh đã tự đúc kết cho mình ba “kim chỉ nam” trong công tác xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc.

Nguyên tắc số một, theo anh Thạch, là người làm trải nghiệm khách hàng cần phải có tư duy lấy khách hàng làm trung tâm, phải hiểu được khách hàng của doanh nghiệp để có thể cung cấp đúng dịch vụ cho đúng khách hàng vào đúng thời điểm. Bamboo Airways bước chân vào lĩnh vực hàng không muộn, nhưng lại được “tin dùng” và ưa thích bởi rất nhiều khách hàng, được chứng minh bởi những phản hồi tích cực của người dùng trên không gian mạng. Cốt lõi thành công trong trải nghiệm khách hàng của Bamboo Airways, đó chính là thái độ.

“Với các hãng khác, bạn sẽ không thấy nhân viên hay đại diện của họ chính thức xin lỗi khách hàng trên nền tảng mạng xã hội. Còn ở Bamboo, mặc dù là một trong những lãnh đạo cấp cao, nhưng chính tôi là người đi tiên phong làm việc đó”, anh Thạch chia sẻ. “Mỗi khi có sự cố, sự việc gì xảy ra, chưa cần biết lỗi nằm ở đâu, do ai, nhưng tôi luôn gửi lời xin lỗi tới khách hàng trước, rồi sẽ giải quyết sự việc sau”.

Anh Hoàng Ngọc Thạch, Giám đốc FPT Healthcare, chia sẻ những kinh nghiệm xương máu từ những thành công cá nhân.

Cũng theo anh Thạch, hai “chìa khóa” tiếp theo để tối ưu trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số là khai thác dữ liệu khách hàng và cải thiện các điểm chạm số. Anh cho hay, việc xây dựng, thay đổi và cải tiến hệ thống nội bộ, website, phần mềm đặt vé hay các cổng thanh toán khác nhau đã luôn là sự ưu tiên của Bamboo Airlines nhằm đem đến trải nghiệm hoàn thiện nhất cho khách hàng. Công tác xây dựng hành trình cho khách hàng phải đi qua rất nhiều bước, cứ mỗi 2-3 tháng lại có sự điều chỉnh trong các khâu từ thanh toán, đặt vé, lên máy bay… để tăng trải nghiệm. Vào tháng 11/2020, lần đầu Bamboo Native Mobile App ra đời, giúp khách hàng tiếp cận những chuyến bay chỉ với 1 chạm. Bamboo Airways đã có những kết quả đáng kể với 2 triệu người đặt vé, 30 triệu lượt thăm website từ 2019-2020. Tỉ trọng bán hàng trực tuyến tăng từ 18% lên 33% sau 1 năm tập trung vào trải nghiệm khách hàng nền tảng số.

Những thông tin chia sẻ về trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số của hai diễn giả đã nhận được sự quan tâm của tất cả khán giả trong hội trường. Là một trong những khán giả tham gia từ đầu chương trình, anh Trần Hồng Quân, Phó giám đốc Trung tâm an ninh mạng FTI, FPT Telecom cho biết, chuyển đổi số và trải nghiệm khách hàng là chìa khóa để các doanh nghiệp phát triển lâu dài và bền vững. Anh Quân cũng đánh giá, buổi chia sẻ của hai diễn giả đem lại những thông tin rất hữu ích, đặc biệt hơn anh đã có góc nhìn mới về xây dựng trải nghiệm khách hàng, rằng việc này không chỉ hỗ trợ cho các đơn vị bán lẻ, mà còn có thể áp dụng cho các doanh nghiệp kinh doanh B2B với những sự thay đổi trong cách làm phù hợp với doanh nghiệp.

Một khán giả khác của chương trình, anh Đỗ Nam Tiến, phụ trách chính sách kinh doanh của FPT Telecom đến với buổi chia sẻ với tinh thần học hỏi về chủ đề mang tính “trendy” trong thời đại hiện nay. Anh Tiến cho biết, FPT Telecom đang rất chú trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số, vậy nên anh hi vọng những kiến thức chuyên môn và chia sẻ thực chiến của cả hai diễn giả sẽ có thể giúp ích trong chiến lược phát triển của đơn vị trong tương lai.

Đức Trung