‘We’ love FPT Shop - ‘thần dược’ tăng trưởng

FPT Retail đang có sự thay đổi lớn trong kinh doanh, bằng việc khai thác chiều sâu thay vì đẩy mạnh chiều rộng, tăng vùng phủ như trước. Đây là bước đi chiến lược nhằm giữ chân khách hàng trong cuộc cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngành bán lẻ.

Chính sách đổi trả ưu việt của "We" love FPT Shop: khách hàng được đổi trả 100% giá trị máy lỗi trong 15 ngày; khách hàng dùng thử, không thích có thể đổi trả đến 90% giá máy; khách hàng được đổi trả miễn phí 31 ngày (đối với phụ kiện)...

“Phong cách phục vụ chuyên nghiệp và tận tình được thể hiện ngay từ khi bước vào cửa hàng cho đến khi công việc hoàn thiện. FPT khiến tôi rất hài lòng, không chỉ ở công nghệ mà cả thái độ chăm sóc khách hàng”, bác Nguyễn Giàu, khách hàng của FPT Shop 411 Quang Trung (Quảng Ngãi), chia sẻ.

Còn anh Nguyễn Văn Hùng, khách hàng tại FPT Shop 422 Cầu Giấy (Hà Nội),  nhận xét: “Không chỉ nhân viên bán hàng tư vấn tốt, nhân viên kỹ thuật nhiệt tình mà ngay cả bảo vệ với nụ cười và thái độ thân thiện khi dắt xe, lấy vé cũng khiến tôi rất ưng ý”.

FPT SHop đón nhận nhiều lời khen của khách hàng về chính sách đổi trả mới.

Những lời khen dành cho nhân viên bán hàng của FPT Shop đã trở nên phổ biến khi FPT Retail quyết định “lột xác”  bằng chiến dịch “We” love FPT Shop. “Con bài tẩy” này do chị Nguyễn Bạch Điệp khởi xướng.

“Cuối tháng 6/2015, trong chuyến đi khảo sát miền Bắc, chị Bạch Điệp gọi cho tôi, nói rằng: "Không còn cách nào khác để tồn tại và phát triển trong thị trường khốc liệt này ngoài việc nâng tầm chăm sóc khách hàng lên một đẳng cấp khác so với đối thủ. Phải làm ngay, không thể chậm trễ hơn”, chị Nguyễn Đỗ Quyên, GĐ Dự án “We” love FPT Shop, nhớ lại.

Ngay sau đó, chị Quyên cùng Trung tâm Đào tạo FPT Retail đã lên kế hoạch “tác chiến” suốt mấy tháng ròng để xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng tốt nhất. Những suy nghĩ "đóng đinh" bấy lâu nay về việc muốn bán hàng tốt phải thông thạo về sản phẩm, nắm rõ các thông số kỹ thuật... đã bị gạt bỏ. Đội dự án phải đổi vai, đứng ở góc độ khách hàng để tìm câu trả lời cho “Điều gì làm khách "sướng" nhất khi mua hàng và sẽ quay lại”.

Giữa tháng 7/2015, "Hội nghị Diên Hồng" của FPT Retail đã diễn ra nhằm chốt kịch bản chăm sóc khách hàng mới. “Thay đổi lột xác về cung cách phục vụ, chính sách mới tốn kém, liều lĩnh nhưng chúng tôi tin sẽ làm khách hàng hài lòng trên cả mong đợi. Nếu nhân viên FPT Retail làm được đúng kịch bản đó và giới thiệu được đầy đủ chính sách ưu đãi mới, chúng tôi tin khách hàng sẽ yêu FPT Shop”, chị Quyên tin tưởng.

Để nhân viên tin tưởng, đích thân chị Nguyễn Bạch Điệp cùng đội ngũ Trung tâm Đào tạo đi truyền lửa cho CBNV khắp các shop trên toàn quốc. Hằng ngày, 11 giảng viên nội bộ phải “đứng lớp” từ 6h30 cho đến 21h. Cứ như thế, hơn 4 tháng ròng, các giảng viên cứ mải miết đi gieo mầm “We love FPT Shop”.

"We" love FPT Shop là cái đích mỗi CBNV hướng đến.

“Nỗi nhớ nhà, sự mệt mỏi khi di chuyển đường dài liên tục từ tỉnh này sang tỉnh khác dần vơi đi khi mỗi ngày được chứng kiến sự thay da đổi thịt trong thái độ phục vụ khách hàng của CBNV. Có bạn ngày đầu khi đặt tay lên ngực trái chào khách còn đỏ mặt, luống cuống và nhầm lẫn thì sau một thời gian, hành động đó đã ăn sâu và trở thành thói quen. Khi thấy nụ cười của các bạn và sự hài lòng của khách hàng, cả nhóm lại hào hứng tiếp tục lên đường”, anh Huỳnh Quang Long, Trưởng phòng Đào tạo Online, tâm sự.

Sau thời gian “truyền lửa” của Trung tâm Đào tạo, làn sóng “We love FPT Shop” đã lan tỏa khắp mọi miền. “Toàn shop từ nhân viên đến đối tác, bảo vệ đều nâng cao được ý thức tôn trọng và phục vụ khách hàng. Dự án này khiến chúng tôi hiểu rằng, chỉ có phục vụ khách hàng chu đáo và tận tâm nhất, shop mới có thể tồn tại và tăng trưởng. Mỗi nhân viên đều khao khát được nhận lời khen và càng khao khát thì các bạn càng nỗ lực. Có khách hàng vào mua nhiều lần đã nói: ‘Vào FPT mua sướng thật, được chào hỏi như mình là sếp ý’”, chị Lê Thị Kiều Oanh, Quản lý FPT Shop 30 Nhạc Sơn, Lào Cai, hào hứng kể.

Chị Lê Thị Kiều Oanh (trái) tự hào vì chiến dịch "We" love FPT Shop.

Anh Nguyễn Tiến Thành, Quản lý FPT Shop 277 Phạm Văn Chiêu, Gò Vấp, TP HCM, bật mí: “Để thực hiện chiến dịch, các nhân viên shop đã phải rất nỗ lực trong khi tiếp xúc với khách hàng. Mỗi chi tiết dù nhỏ như nụ cười, ánh mắt, đôi tay, cách cúi chào hay cách mời khách hàng uống nước… đều phải chú tâm để làm cho khách hàng bất ngờ”.

Cùng với nỗ lực của cả tập thể, sau 4 tháng triển khai, FPT Retail đã đón nhận 8.769 lời khen của khách hàng và 150 cửa hàng cũng được khen thưởng. Tính đến ngày 7/1/2016, chiến dịch này đã lan tỏa đến 176 shop và dự kiến cuối tháng 1 sẽ phủ kín 250 shop trên toàn quốc.

“Giai đoạn này còn chưa hoàn thiện hết, đâu đó vẫn còn vẻ ngại ngùng, chưa tự nhiên và cần thời gian hoàn chỉnh Tuy nhiên, hiệu quả cơ bản mà dự án mang lại chính là việc khách hàng đã có cách nhìn hoàn toàn khác về chất lượng phục vụ của FPT Shop. Đây là chiến lược lâu dài để đem lại lượng khách hàng trung thành cho shop, góp phần duy trì ổn định chỉ số kinh doanh”, anh Huỳnh Quang Long cho hay.

Tử Quyên