FPT Shop 'lột xác' bằng chiến dịch 'We love'

Vào bên trong cửa hàng, anh được nhân viên bán hàng hướng dẫn nhiệt tình về dòng sản phẩm định mua. Trong quá trình tư vấn, nhân viên luôn dùng hai từ "vâng ạ" và "dạ" khiến anh hài lòng.

Khách hàng hài lòng ngay từ khi gặp gỡ bảo vệ của FPT Shop.

"Đã khá lâu tôi mới quay lại FPT Shop mua hàng và thấy có nhiều điều đổi mới. Khi bảo vệ cười rất tươi, đặt tay lên ngực và cúi gập người xuống chào làm tôi khá bối rối nên cũng cúi đầu chào lại. Nhưng sau đó bước vào cửa hàng, tôi quen dần vì thấy nhân viên nào khi gặp cũng đều chào hỏi với cùng một động tác như thế. Lúc ấy tôi mới biết đây là tác phong phục vụ khách hàng mới của FPT Shop. Điều đó làm tôi cảm thấy các bạn rất chuyên nghiệp và mang lại cảm giác khách hàng đúng là thượng đế", anh chia sẻ. 

Sau khi được nhân viên shop tư vấn các tính năng, anh Hiển quyết định chọn mua laptop Dell N7559A. Anh cho hay, trước đó đã mua chiếc máy tính này ở một cửa hàng khác vì so sánh thấy giá rẻ hơn FPT Shop một chút, nhưng khi về sử dụng anh mới nhận ra nhiều bất cập.

"Tôi thấy máy giống như máy cũ, chạy không mượt và gặp nhiều lỗi nên đã mang trả. Quá trình trả hàng lại bị gây khó khăn làm tôi rất bực mình. Sau đó, tôi đến FPT Shop, được biết có chương trình Bảo hành vàng đổi mới trong vòng một năm, tôi rất thích và quyết định mua luôn. Hiện nay đã dùng thử máy được một tuần, tôi cảm thấy hài lòng về chất lượng sản phẩm hơn hẳn", anh Hiển chia sẻ.

Bước ra từ FPT Shop 422 Cầu Giấy, Hà Nội, anh Nguyễn Trường Giang, phường Phương Liệt, quận Thanh Xuân, Hà Nội, tươi cười trò chuyện với chị gái, trên tay xách chiếc túi FPT Shop đựng chiếc điện thoại Samsung vừa mua. Anh Giang cho biết, anh là khách quen của FPT Shop từ vài năm nay. Hầu hết thiết bị công nghệ của mình anh đều mua tại shop Xã Đàn. Hôm nay tiện đường đi đón chị gái và được biết chị định mua điện thoại nên anh đưa chị đến FPT Shop Cầu Giấy để lựa chọn.

"Tôi chọn FPT Shop trước hết vì tin tưởng vào sản phẩm chính hãng và khi đến mua hàng, tôi cảm thấy hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên. Các bạn rất chu đáo, tận tình khi giới giới thiệu về sản phẩm. Ngoài ra, tôi thấy FPT Shop có nhiều chính sách khuyến mãi, bảo hành rất hay. Mỗi lần đi đường, nhất là lúc dừng đèn đỏ, tôi thường bị thu hút bởi băng-rôn quảng cáo những chương trình ưu đãi mới của FPT Shop. Nếu thấy khuyến mãi nào hấp dẫn tôi lại vào xem thử", anh cho hay.

Anh Nguyễn Trường Giang (trái) đưa chị gái đến mua hàng tại FPT Shop.

Đến mua iPhone 6s màu gold tại FPT Shop 477 Lương Ngọc Quyến, Thái Nguyên, khách hàng Đặng Quang Nam rất ngạc nhiên với chính sách đổi trả của shop. Là người kỹ tính, kiểm tra máy sau khi bóc seal, anh phát hiện có điểm đen trên màn hình. Ngay sau đó, anh đã được đổi máy mới theo quy trình đổi trả "We" love FPT Shop với cam kết đổi máy bị lỗi cho khách hàng còn nhanh hơn khi mua máy.  "Tôi không nghĩ là có thể đổi được nhiều lần cho đến khi ưng ý như vậy. Giờ đây, tôi rất yên tâm sử dụng sản phẩm và hài lòng về chữ tín của shop. Các bạn đã làm đúng như cam kết ban đầu lúc tôi chọn mua máy", anh Nam nói.

Những lời khen ngợi trên đã không còn xa lạ với nhân viên Bán lẻ FPT kể từ khi đơn vị triển khai chiến dịch chăm sóc khách hàng mới mang tên "We" love FPT Shop từ giữa năm 2015. Những thay đổi mạnh mẽ về thái độ con người, chính sách đổi trả đã mang luồng gió mới đến cho FPT Shop. Giờ đây, việc tăng cường mở rộng vùng phủ không còn là ưu tiên hàng đầu mà thay vào đó là chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ, làm khách hàng hài lòng đến mức tối ưu.

Theo chị Đỗ Thị Thùy, nhân viên FPT Shop Thái Nguyên, chiến dịch này giúp nhân viên bán hàng hoàn toàn tự tin khi tư vấn vì chính sách đổi trả nổi trội hơn hẳn so với các hệ thống khác. Nhờ đó, số bán được tăng lên rõ rệt, lương của khối shop cũng được cải thiện rất nhiều. Mỗi nhân viên học được cách phục vụ khách hàng tốt nhất "vừa lòng khách đến - vui lòng khách đi", tận tâm trong từng giao dịch để được khách hàng tin yêu.

"Cá nhân tôi rất thích chiến dịch này, không hẳn vì được thêm thưởng mà vì học được nhiều điều khi thay đổi phong cách phục vụ. Tôi thấy bản thân được hoàn thiện hơn về kỹ năng tư vấn, nắm bắt tâm lý khách hàng, khả năng chốt đơn hàng sau mỗi ca giao dịch. Khách hàng đến shop chọn hàng, qua cửa hàng khác so sánh và cuối cùng vẫn quay lại mua hàng bên mình. "We" love thật sự là bước chuyển mình lớn trong sự nghiệp bán lẻ", Thùy nhận định.

Nguyễn Ngọc Lam Quỳnh, nhân viên FPT Shop Hiệp Thành, Bình Dương, nhìn nhận: "Chiến dịch này đã giúp tôi tạo được niềm tin và có nhiều mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nhiều vị khách coi như người thân trong gia đình. Khi có vấn đề hay nhu cầu mua thêm bất kỳ sản phẩm nào, họ đều tìm đến tôi để được tư vấn. "We" love dường như đã ngấm vào máu, có lúc đi ăn hay đi học mà gặp khách hàng, theo thói quen, tôi vẫn đặt tay lên ngực chào như lúc ở shop vậy".

Chào khách hàng và phục vụ bằng cả trái tim.

Chị Bùi Thị Huyền Châu, Quản lý FPT Shop Tôn Đức Thắng, Đà Nẵng, đánh giá, "We" love FPT Shop đã mang đến sự thay đổi rõ rệt về chất cho dịch vụ bán lẻ. Với chiến dịch này, khách hàng thể hiện rõ sự hài lòng về chất lượng phục vụ cũng như các chính sách đổi trả thuận tiện, do đó, khi có nhu cầu mua hàng, họ đều nghĩ ngay đến FPT Shop. "Sau thời gian thực hiện chương trình, chúng tôi có gọi điện hỏi thăm khách hàng, xin ý kiến đánh giá thì nhận được mức độ hài lòng rất cao, tỷ lệ khách hàng quay lại đông hơn hẳn", chị hào hứng.

Cũng nhờ chiến dịch này, thu nhập của nhân viên shop đã được nâng cao rõ rệt. Theo chị Đoàn Thị Thanh Thuận, nhân viên FPT Shop 422 Cầu Giấy, Hà Nội, từ khi áp dụng chế độ thưởng phạt của "We" love, lương của nhân viên đã cao hơn rất nhiều nhờ mức thưởng 30%. Tuy nhiên, mức thưởng cao thì phạt cũng nặng không kém nếu bị khách hàng phàn nàn. Do vậy, mỗi nhân viên đều nỗ lực làm khách hàng hài lòng nhất có thể, để họ có thể quay trở lại mua hàng và không bao giờ phàn nàn về dịch vụ. "Bản thân tôi tiếp xúc với rất nhiều khách hàng và họ đều hài lòng về cách chăm sóc tận tình của nhân viên tại shop", chị Thuận nói.

Theo chị Nguyễn Đỗ Quyên, GĐ Dự án "We" love FPT Shop, FPT Retail, hiện nay, 100% shop cũ đã tham gia chiến dịch, còn các shop mới đều được nhóm Taskforce của công ty đào tạo trước khi mở bán. "Chúng tôi quyết tâm tạo dựng hình ảnh đẹp ngay từ đầu với khách hàng nên bất cứ vị trí nào không làm được đều sẽ không được ra bán hàng, shop nào chưa đủ tiêu chuẩn "We" love đều không đủ điều kiện mở bán. Vì vậy, các shop mới đều rất quyết tâm thực hiện ngay từ ngày đầu. Do đó, số lời khen khách hàng dành cho các shop mới cũng rất ấn tượng, không thua kém gì so với shop cũ.

Với các shop đã vào chiến dịch vẫn giữ tốt phong độ chăm sóc khách hàng do bên cạnh chỉ tiêu về doanh số, công ty còn có chỉ tiêu về lời khen cho từng shop. Mỗi nhân viên sẽ cần phấn đấu hoàn thành doanh số được giao cũng như đạt đủ số lời khen để có thu nhập tốt và ổn định. Đặc biệt, những cá nhân bị khách hàng khiếu nại về thái độ sẽ mất ngay 50% thưởng tháng và không được giải trình. Do đó, mỗi nhân viên đều ý thức phải giữ gìn, xây dựng hình ảnh đẹp nhất trong mắt khách hàng theo đúng kịch bản "We" love để không bị khiếu nại, mất thu nhập mà ngược lại còn được khen thưởng.

Tháng 2 dù là tháng có ngày nghỉ Tết nhưng 254 shop tham gia chiến dịch đã nhận được 17.646 lời khen từ khách hàng, trung bình 69 lời khen/shop mỗi tháng. Tính đến ngày 28/3, 257 shop đã nhận được 26.567 lời khen, đạt trung bình 103 lời khen/shop một tháng.

Hằng ngày, đơn vị cũng phát hành bản tin “We" love FPT Shop để vinh danh shop có nhiều lời khen nhất trong lượt gọi Happy call ngày hôm trước. Dù không có phần thưởng vật chất nhưng shop nào cũng muốn một lần được xướng tên trên trang nhất bản tin nên rất cố gắng thi đua. Ngược lại, những shop ít lời khen, những shop bị khách hàng khiếu nại cũng được tường thuật trên bản tin để rút kinh nghiệm. Từ đó, mỗi nhân viên sẽ cố gắng chăm sóc khách hàng tốt hơn để không bị lạc lõng trong hệ thống.

Hiện tại, chiến dịch đi qua đỉnh núi đầu tiên, mỗi nhân viên đã hiểu vì sao phải làm "We" love, làm những gì và thành quả của việc được khen ngợi ra sao. Tuy nhiên, do chiến dịch triển khai trên diện rộng, thời gian chưa đủ lâu và mức độ đào thải nhân viên khá nhanh của ngành dịch vụ khiến "We" love chưa hẳn thấm và đồng đều ở mọi shop, mọi bộ phận.

Thời gian tới, dự án sẽ triển khai thay đổi các gói chính sách nội bộ liên quan và mỗi nhân viên sẽ phải leo những đỉnh núi khó hơn, thử thách hơn, mang tính chất "dã chiến" hơn. "Dã chiến hàm ý phải làm "We" love hằng ngày, hằng giờ, đối xử với 100% khách hàng như nhau và 100% khách hàng đều phải hài lòng trên cả mong đợi. Như thế mới đạt tiêu chuẩn của chiến dịch", chị Quyên cho hay. 

>> FPT Shop tiếp tục là 'Thương hiệu mạnh Việt Nam 2016'

Tử Quyên