iKhiến: Hết 'cau có vì hỏi khó' với chatbot 108QA

Lần nọ, một PM (quản trị dự án), vì rất bận rộn nên quên mất một số tác vụ đến hạn cuối. Anh tá hỏa gọi điện cho QA - người chịu trách nhiệm đảm bảo chất lượng sản phẩm - nhưng không liên lạc được. Lúc đó đã là cuối ngày, tức ngoài giờ làm việc. Loay hoay khổ sở không biết hỏi ai, xử lý như thế nào, sáng hôm sau anh vẫn chưa cập nhật xong công việc.

Đó là một trong nhiều tình huống mà anh Trần Quang Hải (FQC.COP, FPT Software) gặp phải trong suốt 13 năm gắn bó với công việc QA và khiến anh suy nghĩ mãi. Cuối năm 2021, anh quyết định trình bày về dự án xây dựng một bot (phần mềm chạy các tác vụ tự động) để hỗ trợ, thay QA trả lời các thắc mắc của các thành viên dự án mọi lúc, mọi nơi.

Và thế là chatbot 108QA ra đời. Thay vì phải tự mình lục tìm ở rất nhiều nguồn khác nhau, có thể gây mất thời gian và không hiệu quả, các thành viên dự án chỉ cần sử dụng chatbot 108QA thông qua ứng dụng Workchat, có thể sử dụng trên đa nền tảng: Web, Android, iOS. Đặc biệt, nhà tư vấn này không bao giờ...cau có vì hỏi nhiều, hỏi khó, hỏi ngoài giờ.

Khi người dùng chat câu hỏi, bot sẽ trả lời tự động trong đoạn hội thoại. Sau khi nhận câu trả lời, người dùng có thể đánh giá độ hài lòng cho câu hỏi hoặc có thể nhấn nút hỏi chuyên gia để gặp tư vấn viên, hỏi thêm thông tin. Lúc này, bot sẽ tự động tạo nhóm chat bao gồm người dùng và các tư vấn viên (PM, QA) để hỗ trợ trả lời thêm thông tin. Bot sẽ tự động lưu câu hỏi trước đó để tư vấn viên nắm thông tin và có phản hồi tương ứng. Các phần đánh giá được thu thập dữ liệu để cải thiện bot.

"Lúc mới triển khai, nhiều cái đau thương lắm" - anh Hải cười khi nhớ lại. "Thậm chí bị bình luận hơi nặng lời khiến tôi xuống tinh thần nhiều". Nhưng anh cũng xem đó là nguồn thông tin để biết cần cải tiến như thế nào cho bot. Sau một vài tháng điều chỉnh, các bình luận tốt nhiều lên, người dùng bắt đầu tăng độ hài lòng về sản phẩm. Chính những bình luận mang tính động viên dành cho bot, mà anh hiểu là cho chính tác giả, như "Ôi cái này cũng biết ơ à", "Ôi dạo này tiến bộ thế", "Hay quá, Bot giỏi thật", chính là động lực lớn nhất để anh vẫn tiếp tục hằng tuần kiên trì cải tiến bot.

Tác giả sáng kiến chatbot 108QA - anh Trần Quang Hải (FQC.COP, FPT Software)

108QA đã giúp tiết kiệm công sức của nhân viên QA cả mới và đang làm dự án khi cần hỏi thông tin, giúp QA xử lý các kiến thức nhanh hơn. Với dự án, công cụ giúp giảm công sức, thời gian hỏi và chờ đợi thông tin, ít lệ thuộc về việc hỏi qua QA. Không những thế, chatbot đầu tiên phục vụ công việc QA, PM còn làm tăng sự tươi mới, trải nghiệm cho người dùng.

Triển khai cho toàn đơn vị FQC từ tháng 3 và cho các quản trị dự án từ tháng 6, tính tới hết tháng 8, công cụ giúp tăng năng suất lao động, tiết kiệm 18 manmonth (công việc một người làm được trong một tháng).

Tác giả Trần Quang Hải cho biết trước khi giới thiệu 108QA tới các bên khác, kế hoạch sắp tới của anh là thêm tính năng phục vụ cho thông báo thông tin, tin tức, sự kiện, nhắc theo nhóm đối tượng; cải thiện khả năng tự học của bot, tự tìm kiếm kiến thức, tự động liên hệ với người dùng để tương tác, tăng độ thân quen cho câu trả lời tương tác, tạo cảm giác như đang giao tiếp với người thật. 

Hà An

• FPT Tech Summit hợp lực ngành dọc công nghệ tìm cơ hội đột phá
• Vô địch Edu ResFes, báo cáo của nhóm sinh viên FPT có thể được xuất bản tại hội nghị quốc tế
• FPT trình diễn hệ sinh thái công nghệ phục vụ ngân hàng số
• iKhiến: AI chung tay kỹ thuật viên FPT Telecom tăng chất lượng bảo trì hạ tầng