‘Điểm chạm trên nền tảng số' - Khi công nghệ mang lại sự đơn giản và tiện lợi

Sáng 12/5, Techtalk số 3 diễn ra với chủ đề ‘Điểm chạm khách hàng trên nền tảng số’ - số cuối của series ‘The tale of DC 5.0" (tạm dịch: Câu chuyện DC 5.0). Hơn 500 khán giả theo dõi trực tiếp và trực tuyến chương trình đã được lắng nghe cách giải quyết các bài toán công nghệ tại FPT trong việc xây dựng hành trình hạnh phúc, kiến tạo hạnh phúc.

FPT Long Châu dùng công nghệ xây hành trình trải nghiệm hạnh phúc cho khách hàng 

Mở đầu chương trình, chị Nguyễn Đỗ Quyên - Giám đốc Điều hành FPT Retail đã đại diện các công ty B2C (kinh doanh giữa doanh nghiệp hướng tới đối tượng khách hàng là người tiêu dùng cá nhân) trong Tập đoàn chia sẻ câu chuyện xây dựng hành trình trải nghiệm hạnh phúc cho khách hàng nhờ sự hỗ trợ của công nghệ.

FPT Retail hiện có 18 triệu khách hàng với 2 chuỗi bán lẻ là FPT Shop - 800 cửa hàng và FPT Long Châu - hơn 1.200 cửa hàng. Câu chuyện giữ chân khách hàng luôn là điều đau đáu. Trong đó, lĩnh vực y tế là một trong những lĩnh vực năng lực công nghệ được thể hiện rõ ràng nhất, nhanh chóng đem lại cho khách hàng cảm nhận trực quan sinh động vì liên quan chất lượng sống.

Tuy còn non trẻ - mới bước qua năm thứ 4, FPT Long Châu đã sở hữu trang web vừa được tổ chức uy tín ghi nhận là trang web có tốc độ tăng trưởng người dùng lớn nhất thế giới; cũng như ứng dụng số 1 trên AppStore về chăm sóc sức khoẻ ở Việt Nam. Chị Quyên nhấn mạnh rút ra bài học từ FPT Shop trước đây, FPT Long Châu có sự đầu tư nghiêm túc bài bản ngay từ đầu về công nghệ, vì “chỉ công nghệ mới giúp đi nhanh, thực sự chạm đến trải nghiệm khách hàng”. 

Cụ thể, nhờ công nghệ, FPT Long Châu có thể giúp khách hàng mua được đủ thứ họ cần (dù ở bất cứ vùng miền nào với các thói quen tiêu thụ khác nhau), và vào đúng thời điểm (giao hàng cam kết dưới 2h và trên thực tế hầu hết dưới 1h). Nhờ đó, FPT Long Châu sở hữu tỷ lệ vàng khách hàng quay lại là 70%. Việc áp dụng AI vào chia hàng về cửa hàng giúp tăng doanh thu, giảm tỷ lệ tồn kho. 

Tuy nhiên, để tạo khoảng cách đủ xa mong muốn với đối thủ, FPT Long Châu cũng cần tiếp tục áp dụng công nghệ, chọn trải nghiệm khách hàng hạnh phúc làm điểm khác biệt. Cụ thể, FPT Long Châu sẽ tập trung vào việc trở thành đơn vị cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ một điểm chạm, phục vụ khách hàng một cách cá thể hoá, vì tự chăm sóc bản thân đang là xu hướng thế giới. Để làm được điều này, FPT Retail cũng cởi mở trước các cơ hội hợp tác với các đơn vị trong và ngoài FPT.

‘Cần chăm sóc người dân toàn diện trên một tri thức dữ liệu’

Cảm ơn COO FPT Retail đã kể câu chuyện mở đầu sinh động, cụ thể, nói lên chiến lược quan trọng và sứ mệnh mới của FPT - kiến tạo hạnh phúc, Chủ tịch Trương Gia Bình nhấn mạnh đây là con đường dài để dấn thân trong tương lai. “Hạnh phúc cho người dân, bên cạnh có thuốc đúng lúc và được chăm sóc sức khoẻ cá thể hoá, sẽ còn là được ăn uống đảm bảo chất lượng, được học tập cá thể hoá, có việc làm phù hợp… Hiện FPT có 54 triệu khách hàng, phần lớn là tầng lớp trung lưu có nhu cầu cao trong vấn đề dịch vụ. Với sự tiến bộ của khoa học công nghệ, khách hàng cũng đòi hỏi cao hơn nhiều, cần được thoả mãn hơn. Nhiều vấn đề phức tạp đặt ra những bài toán lớn”.

“Chuyển đổi số hay là chết" - người đứng đầu nhà F nêu rõ. FPT đang đứng trước thách thức lớn để bắt kịp các xu hướng công nghệ và tiếp tục tiên phong. Khái niệm ‘tự động hoá điểm chạm’ đã được đưa ra. Khái niệm này có 2 ý nghĩa, đầu tiên là đáp ứng ngay, tốt nhất, đúng thời điểm, đúng cái tôi cho khách hàng, một cách đơn giản và tiện lợi; thứ hai là mang lại sự thoả mãn.

Để mang lại sự đơn giản và tiện lợi cho khách hàng, công nghệ đứng sau lại phải càng phức tạp. Muốn có tri thức dữ liệu, trước hết phải có dữ liệu. Mọi thông tin về các điểm chạm đều đã tập trung. Đây là một bước tiến dài trong FPT nhưng chưa đủ. Cần có IoT (tạm dịch: kết nối vạn vật). Cần hướng đến dự báo tương lai. “Với cách chăm sóc người dân toàn diện trên một tri thức dữ liệu, chúng ta có thể có cách chăm sóc mà không ai khác có thể chăm sóc được” - anh tóm lược.

‘Một năm nữa sẽ có sự thay đổi vô cùng lớn'

Để giải bài toán mang lại hạnh phúc cho người dân, anh Vũ Anh Tú - CTO FPT cho biết sau thời gian nghiên cứu, FPT cũng đã tìm ra một số điểm có thể thực hiện bằng công nghệ, bằng sự sáng tạo.

Để khách hàng hài lòng, phải hiểu khách hàng cần gì. Để hiểu điều này cần có thông tin lịch sử của khách hàng đã giao dịch. “Chúng tôi có làm một chương trình dữ liệu, mong muốn hiểu được tất cả khách hàng đã ‘chạm’ vào bất cứ dịch vụ của FPT” - anh nói. Từ số liệu 50 triệu người đã từng sử dụng dịch vụ của từng công ty thành viên, bài toán tiếp theo là định danh được khách hàng, và phục vụ họ một cách cá thể hoá, trên từng dịch vụ khác nhau trong hệ sinh thái FPT.

Gần đây có xu hướng Generative AI (tạm dịch: trí tuệ nhân tạo tạo sinh) đã tạo ra cuộc cách mạng. Theo CTO nhà F, một năm nữa, chúng ta sẽ nhận thấy cuộc cách mạng vô cùng lớn sẽ thay đổi hoàn toàn cách chúng ta cung cấp dịch vụ, cũng như cách khách hàng sử dụng dịch vụ. Chẳng hạn như trong lĩnh vực y tế, có thể tưởng tượng viễn cảnh FPT Long Châu có hàng triệu điều dưỡng ảo nhắc khách hàng uống thuốc, đưa ra tư vấn dinh dưỡng, thậm chí đặt thuốc đến nhà… 

“FPT sẽ phải giải rất nhiều bài toán công nghệ vô cùng phức tạp để đem lại những trải nghiệm mới cho khách hàng mà ngày hôm nay chúng ta nghĩ đã làm được rất tuyệt vời. Việc phối hợp giữa các CTTV sẽ tạo ra một sự cộng tác trong quy mô FPT, và sự cộng tác này cộng với sự kết hợp với công nghệ sẽ tạo ra sự thay đổi vô cùng to lớn. Và đó cũng là mong muốn khi FPT làm DC5”.

DC5 - ‘trái tim chuyển đổi số' nhà F và những bước chuẩn bị

Tâm sự trải nghiệm hạnh phúc riêng của bản thân khi mua được loại thuốc đặc trị ở cửa hàng FPT Long Châu tại một tỉnh xa, anh Phạm Duy Phúc - Giám đốc Đơn vị chiến lược DC5 chia sẻ hành trình đơn vị tìm hướng đi cùng các CTTV để cá thể hoá trải nghiệm, mang lại hạnh phúc cho khách hàng theo cách tương tự. 

Theo anh, DC5 cần và đang thu thập nhiều dữ liệu để làm việc này. Chẳng hạn, dữ liệu có thể giúp báo sớm thông tin khách hàng sắp hết kỳ hạn hợp đồng với FPT Telecom, hay nhắn tin cho khách hàng FPT Play về bộ phim đang xem dở thay vì gửi thông báo… Có như vậy, dữ liệu mới mang lại trải nghiệm thực sự khác biệt.

Làm rõ thêm về tình hình triển khai, anh Phúc cho biết mỗi DC5 đã làm việc với từng CTTV để trao đổi tìm hướng đi liên quan điểm chạm. Quy trình xây dựng dữ liệu đã được xây dựng xong và hiện đã có mô hình về thu thập cơ sở dữ liệu.

Quản trị dữ liệu hiệu quả để đưa thông tin phù hợp

Trả lời câu hỏi của người tham dự về ranh giới giữa việc công nghệ kiến tạo hạnh phúc và thu thập thông tin cá nhân, CTO Vũ Anh Tú nhấn mạnh luôn có những ranh giới khá cụ thể để hiểu được khách hàng và việc cần kiểm soát để đem lại kết quả mong muốn. “Ngoài việc sử dụng dữ liệu để hiểu khách hàng, chúng tôi hết sức tự hào là có bộ phận kiểm soát công nghệ - data govenance (quản trị dữ liệu) đang làm hết sức hiệu quả để giúp chúng tôi đưa những thông tin phù hợp cho người dùng. Cạnh đó cũng có nhiều luật kiểm soát thông tin cá nhân như luật an ninh mạng. Chúng tôi luôn làm cả hai thứ: cố gắng sử dụng công nghệ nhưng có nhóm để kiểm soát công nghệ làm sao để không bị quá lạm dụng”.

Khán giả đặt câu hỏi cho các diễn giả

Tuy nhấn mạnh ảnh hưởng to lớn tích cực mà công nghệ mang lại, các diễn giả đồng tình rằng công nghệ sẽ không thay thế toàn bộ sự tiếp xúc trực tiếp mà chỉ tối đa hoá ở những điểm chạm không cần con người, và đều đến lúc phải dừng lại cho ‘điểm chạm' giữa con người với con người. 

Tổng kết 3 sự kiện Techtalk trong series ‘The tale of DC 5.0" (tạm dịch: Câu chuyện DC 5.0), Chủ tịch FPT mong muốn việc chia sẻ chiến lược mới của tập đoàn và công việc cụ thể của CTTV sẽ truyền cảm hứng cho toàn thể người F, để có thể có những nhân tố sẽ gia nhập DC5 - “trái tim chuyển đổi số” của FPT để có thể bước nhanh, đáp ứng sự thay đổi chóng mặt của công nghệ, và để hy vọng vào tương lai rất tươi sáng cho Tập đoàn FPT.

Chủ tịch Trương Gia Bình trao quà kỷ niệm cho các diễn giả Techtalk số 3.

Ánh Dương

• Kỷ niệm 11 năm phát triển, FPT Shop lan tỏa thông điệp về hạnh phúc
• ĐHĐCĐ FPT 2023: Chủ tịch Trương Gia Bình chia sẻ sứ mệnh kiến tạo hạnh phúc