Bí quyết bán hàng Truyền hình FPT: 'Bạn - bàn - bán'

Trước khi được bổ nhiệm là Trưởng Phòng Kinh doanh tại Văn phòng Giao dịch Sơn Tây (Hà Nội), chị Phạm Thị Thanh Hồng luôn là best salesman - nhân viên bán hàng xuất sắc trong nhiều năm liền tại Văn phòng Giao dịch Sơn Tây, là Top 3 salesman bán truyền hình giỏi nhất vào tháng 12/2014 và là saleman đứng thứ hai toàn quốc tính trên tổng điểm phát triển thuê bao năm 2014.

Chúng ta có cuộc trò chuyện với chị Phạm Thị Thanh Hồng để tìm hiểu bí quyết bán hàng xuất sắc của chị.

- Luôn là một nhân viên bán hàng xuất sắc nhiều năm tại Văn phòng Giao dịch Sơn Tây, chị quan niệm thế nào về nghề sale?

- Sale là nghề đòi hỏi mỗi người phải tự làm chủ công việc, thời gian, bản thân. Những ai muốn làm chủ thì hãy bắt đầu từ nghề sale. 

Chị Hồng là nhân viên bán hàng xuất sắc nhiều năm liền. Ảnh: NVCC.

- Theo chị, để thành công ở nghề bán hàng, người làm cần có yếu tố gì? 

- Tôi cho rằng, nhân viên sale cần có sự năng động, sáng tạo, chịu khó, giao tiếp tốt, biết kiềm chế cảm xúc, phải luôn luôn có tư duy tích cực trong mọi vấn đề. Đặc biệt không ngại khó, ngại khổ, tự mình phải đặt ra mục tiêu cho bản thân. 

- Bán Internet và Truyền hình FPT cho khách hàng có gì giống và khác nhau?

- Đây đều là sản phẩm công nghệ của FPT nhưng Internet là sản phẩm đi trước, đáp ứng  nhu cầu sử dụng của khách hàng như giải trí, làm việc, quản lý... nên dễ bán hơn rất nhiều. 

Truyền hình là sản phẩm giải trí thông minh, giúp người dùng làm chủ công nghệ tại gia đình mình. Vì mới xuất hiện nên khó bán hơn nhưng đây là sản phẩm rất tiềm năng vì được tích hợp những tính năng ưu việt nhất, phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của người dùng. Muốn bán tốt, sale phải dành thật nhiều tâm huyết cho sản phẩm mới này.

- Vậy đâu là bí quyết để tư vấn thành công dịch vụ Truyền hình FPT cho khách hàng? 

- Điều đầu tiên là nhân viên sale phải thực sự nắm rõ về tính năng ưu việt của sản phẩm, luôn tìm tòi nghiên cứu những cách tiếp cận khách hàng mới, phải tin tưởng và tự hào về sản phẩm để truyền đến người dùng những thông điệp tốt nhất. Sale cũng phải trực tiếp tiếp cận khách hàng, phân tích rõ những khác biệt thật sự giữa truyền hình thông minh của FPT với truyền hình thông thường. Đặc biệt, cần ưu tiên chăm sóc khách hàng sau bán hàng và nhiệt tình hỗ trợ nhanh nhất khi phát sinh sự cố về kỹ thuật, không bỏ qua các cuộc gọi từ khách hàng, nên lắng nghe mọi tâm tư nguyện vọng của họ.

- Các tình huống khó chị hay gặp nhất và cách xứ lý cụ thể khi đi bán hàng?

- Tôi nhớ có lần, sau khi ký xong hợp đồng lắp đặt Truyền hình và Internet cho khách hàng nhưng tới khi triển khai, khách chỉ đồng ý lắp Internet mà không cho lắp Truyền hình. Lý do là trong quá trình nói chuyện, tôi đã tư vấn cho bác là dùng được 3 TV trên một hợp đồng truyền hình với điều kiện mỗi TV phải lắp một HD box trị giá 660.000 đồng. Tuy nhiên, lúc đó bác hiểu nhầm là chỉ cần đóng 660.000 đồng một box là có thể chia ra 3 TV. Do vậy, khách hàng nhất định không cho triển khai tiếp.

Sau khi tiếp nhận thông tin này, biết là trường hợp khó nên tôi đến gặp bác xin lỗi để xoa dịu, dùng lời lẽ mềm mỏng để thuyết phục. Lúc này, bác đã xuôi nhưng vẫn không đồng ý cho lắp. Tôi bèn chuyển sang tư vấn các tính năng của truyền hình cho con trai bác để cậu ấy tác động lại và cuối cùng bác đã đồng ý cho lắp với điều kiện nếu dùng trong một tuần mà không thích sẽ hủy hợp đồng. Tuy nhiên, đến nay đã hơn 4 tháng rồi, tôi chưa thấy bác phàn nàn gì về dịch vụ cả. Khi tôi quay lại nhà hỏi thăm, bác đã vui vẻ bày tỏ sự hài lòng về dịch vụ truyền hình của FPT. 

Một lần khác, sau khi tư vấn thành công cho khách hàng lắp PayTV, nhưng vợ khách hàng không đồng ý vì nhà đang dùng dịch vụ khác còn tiền trả trước. Tôi thấy tình hình khá bất lợi nên không cố tư vấn nữa mà xin khất sang buổi sau. Sau đó, khách hàng cũng không còn quan tâm về dịch vụ của FPT nhưng tôi vẫn theo sát khách hàng, thi thoảng làm thị trường gần đó vẫn vào nói chuyện, hỏi thăm. Được dịp, có đông bạn bè đến chơi, tôi lựa tâm lý khách hàng và những người bạn đã dùng dịch vụ truyền hình để so sánh, chia sẻ, chỉ ra điểm mạnh yếu, đánh vào tâm lý chủ nhà và cuối cùng đã thành công. 

Chị Hồng từng gây ấn tượng mạnh về khả năng thuyết trình khi chia sẻ với các nhân viên bán hàng trong seminar của FPT Telecom hồi tháng 2. Ảnh: Tử Quyên.

- Bán hàng xong, nếu khách hàng gặp sự cố và báo lỗi vào giờ muộn, chị sẽ xử lý thế nào?

- Chăm sóc khách hàng sau bán hàng vô cùng quan trọng bởi đó là cách giữ uy tín của thương hiệu với người dùng. Hơn nữa, nếu chăm sóc tốt thì khách hàng cũ sẽ là người giới thiệu cho mình người dùng mới. 

Vì vậy, nếu khách hàng báo lỗi, nhân viên sale nên bình tĩnh lắng nghe để phân tích nguyên nhân gây ra lỗi và đưa ra hướng giải quyết. Nếu ở gần và có thể xử lý được thì sale nên đến trực tiếp để hỗ trợ cho khách hàng. Nếu ở xa, chúng ta sẽ chỉ cho khách hàng các thao tác cơ bản, hướng dẫn gọi lên tổng đài nếu mình không xử lý được. Nếu trong trường hợp kết nối với tổng đài không thành công thì dặn khách hàng nhắn tin lại cho mình, hôm sau ưu tiên xử lý sớm. Quan trọng nhất là kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, cần mềm mỏng, nhẹ nhàng và nhất là trau dồi kiến thức sâu hơn về sản phẩm dịch vụ, nhất là việc xử lý các lỗi đơn giản để hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất, kịp thời nhất. 

- Kênh bán hàng nào hiệu quả nhất, theo chị?

- Mỗi sale có nhiều kênh tiếp cận người dùng khác nhau. Tuy nhiên, với tôi, tiếp cận trực tiếp là tốt nhất vì truyền đạt thông tin cho khách hàng một cách trực quan, dễ nghe, dễ hiểu và cũng nắm rõ được nguyện vọng, nhu cầu của họ. 

- Vậy cách chốt khách hàng hiệu quả nhất là gì?

- Tôi rất thích câu nói "Không nên bán những gì mình có, mà bán những gì khách hàng cần", nghĩa là không nên nói cho khách hàng tất cả những gì dịch vụ đang có mà nên đưa ra nhiều câu hỏi mở để tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của khách hàng và chọn cách tư vấn phù hợp nhất. Hay nói cách khác, trước tiên ta phải làm bạn với khách hàng rồi mới bàn và bán hàng (nguyên tắc bạn - bàn - bán).

Tây Hạ thực hiện