'Cá Mập' FPT Telecom học cách thuyết phục khách hàng qua điện thoại

Chương trình đào tạo nội bộ và sinh hoạt lần 5 với chủ đề "Tăng tốc - Bứt phá" của CLB Cá Mập FPT Telecom diễn ra từ 8h45 đến 15h ngày 18/8, tại khu du lịch Trường Huy, tỉnh Vĩnh Long, do Vùng 7 và Trung tâm Đào tạo FPT Telecom tổ chức.

Nội dung của chương trình gồm có: team-building, tập huấn kỹ năng bán hàng qua điện thoại và chia sẻ của lãnh đạo. 

Nối tiếp phần team-building, các "cá mập" bước vào phần tập huấn kỹ năng với chủ đề kinh nghiệm trong Telesales (bán hàng qua điện thoại) với khách mời - chị Trần Thị Linh (Trưởng phòng OTT - Trung tâm kinh doanh Sài Gòn 6).

Khai màn buổi tập huấn là tiệc sinh nhật bất ngờ dành cho các thành viên sinh tháng 7 và 8. Chị Trần Trang Ngọc (thứ 2 từ phải sang), chi nhánh An Giang, là một trong những thành viên lớn tuổi nhất CLB, cho biết rất hào hứng khi tham gia cùng CLB Cá Mập vì được gặp gỡ các bạn trẻ tràn đầy năng lượng. 

Giám đốc Vùng 7 FPT Telecom Diệp Minh Hoàng đánh giá thành viên CLB Cá Mập trưởng thành qua quá trình sinh hoạt. Đến tháng 10, CLB tròn 1 năm thành lập. Thời gian qua, Cá Mập đã có khá nhiều thành viên góp phần vào sự phát triển số thuê bao Internet và Truyền hình FPT. 

Anh Hoàng cũng phấn khởi vì trong “chiến dịch 1M” của truyền hình FPT, Vùng 7 đang dẫn đầu. Trong đó, nổi bật là các chi nhánh Tiền Giang, Vĩnh Long, Trà Vinh. 

Ngoài việc phát động phong trào đạt số thuê bao truyền hình FPT, Vùng 7 cũng đang háo hức chuẩn bị cho giải chạy “Hành trình kết nối”. Người đứng đầu Vùng 7 cảm thấy vinh dự khi các chi nhánh trong vùng được tham gia vào chặng cuối của hành trình chưa từng có trong lịch sử FPT. “Các chi nhánh đang dành thời gian để tập luyện, chỉ 1km nhưng cũng hào hứng, phấn khởi để tham gia vào mắt xích của đường chạy lịch sử”, anh Hoàng cho hay.

Đi vào nội dung tập huấn chính, CLB chia thành 4 nhóm để giải quyết các bài tập tình huống trong Telesales. 

Nhóm 1 với tình huống nhân viên bán hàng gọi đến nhưng bị khách hàng từ chối vì đã dùng sản phẩm, dịch vụ khác. Đại diện nhóm, anh Danh Hoài Trung, Kiên Giang đã trình bày phương án. Trường hợp khách hàng vừa ngưng dùng sản phẩm dịch vụ FPT, anh cố gắng thuyết phục sử dụng lại bằng cách liệt kê các tính năng mới của FPT Play với các chương trình đa dạng, các chính sách khuyến mãi hấp dẫn. Tuy nhiên, nỗ lực của nhóm 1 vẫn không thuyết phục được vị khách hàng khó tính. 

Phần trình bày của nhóm 1 được chị Trần Thị Linh -Trưởng phòng OTT Trung tâm kinh doanh Sài Gòn 6 nhận xét là khai thác khách hàng hơi nhiều. Điều này sẽ khiến khách hàng khó chịu. "Hãy thể hiện sự quan tâm đến khách hàng như một người bạn, người thân trong gia đình, khách hàng sẽ lắng nghe nhiều hơn", chị Linh đưa ra lời khuyên. 

Nhóm 2 được giao đề bài: Nhân viên sales gọi điện đến khách hàng, khách hàng từ chối và phản hồi rằng không có nhu cầu. 

Anh Trần Anh Quốc, đại diện nhóm 2 gọi điện gặp phải 1 vị khách hàng khá khó tính. Bị mất bình tĩnh, salesman tỏ ra lúng túng. Trong khi đó, khách hàng lại tỏ ra thẳng thừng: "Anh không có nhu cầu, anh đang dùng 3G rất ổn".

Đối mặt với tình huống này, Anh Quốc đã không thuyết phục được khách hàng mặc dù rất cố gắng trình bày về các sản phẩm và dịch vụ của FPT Telecom. 

Khách mời Trần Thị Linh cho biết, kinh nghiệm rút ra được trong phần trình bày của nhóm 2 là cần biết kiềm chế cảm xúc khi giao tiếp. Đồng thời, cần luyện tập giọng nói khỏe, cách nói chuyện lưu loát.

Và điểm tối quan trọng là gọi đúng tên khách hàng, tránh gây những ấn tượng không tốt khi vừa mở đầu câu chuyện. 

Bên cạnh đó, salesman cần có những kịch bản khác nhau, không nên rập khuôn vì mỗi ngày cần bước đến những giới hạn khác nhau và ứng phó với những tình huống đa dạng. 

Anh Trần Tấn Mỹ, chi nhánh Kiên Giang, đại diện nhóm 3 giải quyết tình huống gọi đến khách hàng và nhận được phản hồi rằng khách hàng cần suy nghĩ lại. 

Anh Mỹ mở đầu bằng cách hỏi khách hàng còn vướng mắc điều gì trong dịch vụ của FPT, khi khách hàng đang sử dụng combo của Viettlel. Anh Mỹ ngay lập tức hỏi về nhu cầu của khách hàng. Sau đó, tư vấn các dịch vụ tương ứng với các nhu cầu đó như chương trình thiếu nhi, cải lương... Cuối cùng, salesman Kiên Giang liệt kê các gói cước để khách hàng nắm rõ. 

Phần trình bày được đánh giá khá tối. Kinh nghiệm rút ra là đừng tạo cơ hội cho khách hàng từ chối mà nên chốt hẳn. Ví dụ, trong việc hẹn giờ đến demo sản phẩm cần nói rõ mốc thời gian cụ thể. 

Cuối cùng, nhóm 4 trình bày tình huống khách hàng từ chối thẳng. Anh Nguyễn Tùng Em, chi nhánh Cà Mau, nói chuyện với một vị khách hàng khá khó tính. Khách hàng cho salesman thời gian 1 phút 30 giây để trình bày. Anh Tùng Em nhanh trí đánh vào nhu cầu của khách hàng, khi biết được rằng, khách hàng thích thể thao. Anh tư vấn rằng Truyền hình FPT đang sở hữu bản quyền giải ngoại hạng Anh. Đồng thời, Truyền hình FPT có khá nhiều chương trình khác như nội trợ, thiếu nhi cho những thành viên khác trong gia đình. 

Cuộc nói chuyện khá thành công khi khách hàng đồng ý cho salesman đến nhà demo sản phẩm. 

Phần trình bày được ban giám khảo đánh giá khá tốt. Chị Trần Thị Linh, đưa ra lời khuyên, để khách hàng ấn tượng hãy cho khách hàng thấy rằng salesman rất hiểu về họ. "Không nên buôn bán ở câu chuyện mở đầu, đừng tư vấn khách hàng quá nhiều ngay khi bắt chuyện", chị Linh khuyên. 

Sau các phần trình bày của 4 nhóm, chị Trần Thị Linh tổng kết một số lưu ý trong Telesales. Theo chị, trước khi gọi cho khách hàng, cần có những ý cụ thể, rõ ràng, trong đó phải đầy đủ: mục đích cuộc gọi, lợi ích của sản phẩm dịch vụ và giá. Salesman cần lưu ý để khách hàng tắt máy trước và tránh trường hợp gọi đến 2 lần liên tiếp dễ gây khó chịu cho khách hàng. 

“Hãy giải quyết các vấn đề của khách hàng trước khi nói đến việc bán hàng. Nghề telesales không đơn thuần là bán hàng mà bán cả sự chăm sóc, dịch vụ”, chị Trần Thị Linh đúc kết, “Và hãy chốt khi khách hàng đang cảm thấy hứng thú”. 

Nghề telesales khó ở chỗ phải gọi nói chuyện thật nhiều mới rút ra được kinh nghiệm. “Đừng bao giờ run sợ khi gọi đến khách hàng. Để tự tin, salesman cần có một cuốn sổ tay có những kịch bản cho các tình huống khác nhau. Và rất cần thiết thay đổi kịch bản hằng ngày, hằng tuần. Nếu dùng phương pháp cũ thì các bạn cũng chỉ sẽ dừng ở một giới hạn nhất định”, chị Linh chia sẻ và nhắn nhủ salesman cần học hỏi mỗi ngày để nâng cao kỹ năng. 

Gần cuối chương trình, khu vực khu du lịch Trường Huy, Vĩnh Long đổ mưa lớn, sân khấu bị ướt nhưng các salesman vẫn chăm chú lắng nghe. 

CLB Cá Mập hát vang bài hát cổ vũ "chiến dịch 1M" do Truyền  hình FPT sáng tác. 

Giám đốc Vùng 7 FPT Telecom - anh Diệp Minh Hoàng hòa theo điệu nhạc. 

Tổng kết, nhóm tình huống 3 và 4 được đánh giá cao nhất giành giải Nhất trong phần giải quyết bài tập. 

Cá Mập là CLB nhân viên kinh doanh xuất sắc của Vùng 7 FPT Telecom với slogan: Độc lập - Mạnh mẽ - Kiên cường. CLB ra đời vào tháng 10/2017 với 48 thành viên được tuyển chọn từ chiến binh salesman đến từ 13 chi nhánh vùng Tây Nam Bộ: An Giang, Bạc Liêu, Bến Tre, Cà Mau, Cần Thơ, Đồng Tháp, Hậu Giang, Kiên Giang, Long An, Sóc Trăng, Tiền Giang, Trà Vinh, Vĩnh Long.

Mỗi Vùng kinh doanh của FPT Telecom đều có CLB best salesman với mục đích là nơi tập hợp những cá nhân kinh doanh xuất sắc làm nòng cốt, trụ cột cho mỗi vùng. Mô hình câu lạc bộ nhân viên kinh doanh xuất sắc đã được xây dựng thành công, gồm có: FOX1K (Vùng 1), Khủng long (Vùng 2), Biệt đội chim săn mồi (Vùng 3), FOX1000 (Vùng 4), Sói khỏe (Vùng 5), Hổ Tiên Phong (Vùng 6), Cá Mập (Vùng 7) với nhiều hoạt động thiết thực, ý nghĩa. Các CLB thường xuyên sinh hoạt theo các chủ đề để chia sẻ kinh nghiệm. 

FPT Telecom có 7 vùng kinh doanh hiện diện trên 59 tỉnh thành gồm: Vùng 1 là Hà Nội; Vùng 2 gồm 14 tỉnh đồng bằng sông Hồng, Tây Bắc bộ và Đông Bắc bộ; Vùng 3 có 10 tỉnh Bắc bộ và 3 tỉnh Bắc Trung bộ; Vùng 4 gồm 12 tỉnh miền Trung trải dài từ Quảng Bình đến Khánh Hòa; Vùng 5 là TP HCM; Vùng 6 gồm miền Đông Nam bộ và Ninh Thuận, Bình Thuận; và Vùng 7 là 13 tỉnh đồng bằng sông Cửu Long. Hiện diện ngoài lãnh thổ Việt Nam, Vùng 8 là FPT Telecom Campuchia.