 |
| Một số thành viên của đội dự án Voice Agents với VPBank |
Đề bài lớn mang theo nhiều kỳ vọng và thách thức
Dự án Voice Agents đến vào thời điểm GenAI bùng nổ trên toàn cầu. Anh Nguyễn Đức Duy (Quản lý Hệ thống Hỗ trợ Doanh nghiệp, Khối IT VPBank) chia sẻ về ý tưởng: "Ở Trung Quốc, 90% công việc thu hồi nợ đã do các bot thực hiện. Công nghệ phát triển như vậy thúc đẩy chúng tôi áp dụng vào hoạt động thu hồi nợ của VPBank”.
Trong quá khứ, VPBank từng sử dụng giải pháp Voicebot của FPT AI. Vì vậy khi chuyển sang GenAI, khách hàng kỳ vọng Voice Agents không chỉ dừng lại ở kịch bản cứng với "giọng chị Google" mà cần tiến gần hơn tới trải nghiệm tự nhiên như con người. "Áp lực lớn nhất đến từ việc khách hàng kỳ vọng rất lớn vào GenAI, còn sản phẩm thì cần thời gian để trưởng thành", anh Bùi Anh Tùng - Quản lý khách hàng (AM) chính của dự án, trải lòng.
Tuy nhiên ở thời điểm ấy, FPT AI chưa có sản phẩm Voice GenAI hoàn chỉnh. Mọi thứ chỉ dừng ở bản demo và định hướng ban đầu. Thay vì chờ đợi một giải pháp hoàn chỉnh, VPBank lựa chọn cùng FPT Smart Cloud vừa làm, vừa thử nghiệm, vừa học hỏi từ chính các bài toán thực tế để hoàn thiện sản phẩm. Nhớ về giai đoạn khởi đầu dự án, chị Nguyễn Diệu Hương (Phó Giám đốc Trung tâm Kinh doanh AI, Khối Kinh doanh FPT Smart Cloud) gói gọn: "Đó thực sự là hành trình đi ‘bán ước mơ’ và may mắn là chúng tôi đã có một khách hàng sẵn sàng tin tưởng, đồng hành để biến ước mơ ấy thành sản phẩm thật”.
Thu hồi nợ chuẩn 4.0: Khi GenAI cất tiếng nói của con người
Sau nhiều giải đoạn phát triển, Voice Agents cho thấy tiềm năng rõ rệt để giải bài toán nghiệp vụ của VPBank. Ưu điểm của GenAI là "nghe lời, không cảm xúc", rất phù hợp với hoạt động thu hồi nợ đang khiến nhiều nhân viên ngân hàng stress khi gặp các khách hàng gay gắt.
Công cụ GenAi do FPT Smart Cloud phát triển đạt độ hoàn thiện cao, cho phép trao đổi với khách hàng tự nhiên như con người và tuân thủ tuyệt đối theo các kịch bản. Đặc biệt, VPBank cho ghi âm chính giọng nói của cán bộ thu hồi nợ và huấn luyện cho GenAI để tạo cảm giác quen thuộc và tự nhiên. Anh Nguyễn Đức Duy cho biết: "Nhiều khi chính các nhân viên thu hồi nợ nghe lại giọng mình trong các cuộc hội thoại tạo ra bởi GenAI còn thấy giật mình, như chính mình đang nói chuyện với khách hàng". Anh cũng nhấn mạnh, VPBank kỳ vọng khi giải pháp này được triển khai rộng rãi có thể giảm tới 70% nhân lực liên quan đến thu hồi nợ. Nhận định này từ phía VPBank cũng là minh chứng rõ nét cho năng lực công nghệ và khả năng đưa GenAI từ demo vào vận hàng thực tế của đội ngũ FPT Smart Cloud.
Từ thực tế công việc, dự án Voice Agents chính là "cơ hội vàng" để đội ngũ sản phẩm - kinh doanh - triển khai vận hành trưởng thành nhanh chóng. Chị Nguyễn Diệu Hương nhận định: Thành công lớn nhất của dự án không chỉ là ký được hợp đồng mà là xây dựng được niềm tin để khách hàng sẵn sàng cùng FPT Smart Cloud đi một hành trình dài, nhiều rủi ro và cần rất nhiều sự kiên nhẫn từ cả hai phía.
Điều này chỉ có được khi các đội phối hợp chặt chẽ. Mục tiêu của khách hàng được đặt lên hàng đầu. Đội kinh doanh, sản phẩm, customer success đều xoay quanh một câu hỏi: Làm sao để kết quả kinh doanh của khách hàng đạt được tốt nhất. Anh Bùi Anh Tùng không giấu được niềm tự hào khi tâm sự: “Có những lúc chi phí rất cao, dự án chạy liên tục trong thời gian dài, ai cũng áp lực. Nhưng điều ý nghĩa nhất là mọi người đã chọn đi đến cùng. Đó là chiến thắng của cả tập thể'.
Lựa chọn đi đến cùng của đội ngũ không chỉ mang về bản hợp đồng Voice Agents đầu tiên mà còn mang về phần thưởng nóng 8.686 golds cùng Kỷ niệm chương, Chứng nhận Tuyên dương cấp 2 - FCI. Đây là sự ghi nhận kịp thời đến từ Ban lãnh đạo cho sự nỗ lực, bền bỉ và tinh thần đồng đội. Từ một ý tưởng dang dở đến giải pháp trị giá triệu đô, dự án Voice Agents là minh chứng rõ nét cho tinh thần người FPT Smart Cloud: Dám ước mơ, dám đồng hành và quyết tâm đi đến cùng để biến ý tưởng thành giá trị thực cho khách hàng.
Anh Đức - Như Ngọc
Ý kiến
()