Nhưng khi nghe khách nói mẹ ở quê đang ốm nặng với giọng mếu máo, cô nhân viên FPT Shop gạt bỏ mọi sự cảnh giác. Chị đưa điện thoại cá nhân cho vị khách lạ, ân cần rót một ly nước ấm. Người phụ nữ gọi điện trong mười phút rồi gửi lại máy, rời đi mà không nói một lời. Chị Thuận khi ấy mỉm cười, nghĩ đó chỉ là một vị khách vãng lai không hẹn ngày gặp lại.
Thế nhưng, điều bất ngờ đã đến vào trưa hôm sau. Người phụ nữ ấy quay lại cửa hàng, trên tay là cốc trà sữa, giọng ngượng ngùng: "Chị mua cho em, cảm ơn em vì hôm qua chị rối quá không kịp nói gì". Chị khách cười tươi để lại một lời hứa: "Chiều nhận lương chị quay lại mua điện thoại".
Đúng hẹn, buổi chiều vị khách quay lại chốt máy cùng những ưu đãi giảm giá mà chị Thuận xin thêm. Khi máy vừa cài đặt xong, vị khách gọi ngay video về cho mẹ ở quê, hướng camera về phía cô nhân viên FPT Shop và khoe: "Mẹ ơi, đây là cô bé hôm qua cho con mượn điện thoại để gọi cho mẹ đấy!".
Khung ảnh màn hình live thoáng qua. Thuận mỉm cười hạnh phúc.
 |
| Chị Đoàn Thị Thanh Thuận, Trưởng quản lý FPT FStudio 269 Chùa Bộc, Hà Nội, đã gắn bó Bán lẻ FPT 13 năm, kể từ khi rời ghế giảng đường. |
13 năm làm việc tại FPT Shop nhà Bán lẻ, trưởng thành từ vị trí nhân viên bán hàng đến vị trí Trưởng quản lý, chị Đoàn Thị Thanh Thuận luôn mang sự chân thành từ tâm. Với chị, bán hàng không chỉ là giao dịch sản phẩm, mà là hành trình trao gửi niềm tin. Sự thấu cảm ấy không nằm trên giấy, mà được hiện thực hóa bằng những hành động dẫu nhỏ bé nhưng chứa đựng sự chân thành.
Với chị Thuận, bán lẻ chưa bao giờ là một kịch bản giao tiếp dập khuôn. Tệp khách hàng trải dài từ học sinh sinh viên đến các cô bác lớn tuổi. Chị luôn đặt mình vào vị trí của họ: với người trẻ là sự nhanh gọn, bắt trend; với người đi làm là tối ưu công năng; còn với khách hàng lớn tuổi, đôi khi họ cần một người chia sẻ tâm tình hơn là một người tư vấn đơn thuần. Cùng có hoàn cảnh khá giống nhau, từ những người xa lạ, họ trở thành chị em thân thiết, thi thoảng hẹn hò cà phê. Vị khách ấy sau này còn giới thiệu rất nhiều bạn bè, người quen ra mua hàng ủng hộ chị.
Hành trình "vi vu" cùng khách
Sự thay đổi mạnh mẽ nhất của Thanh Thuận thể hiện qua cách đối diện với áp lực. Từ một người dễ bị cuốn theo cảm xúc tiêu cực, chị học được nguyên tắc bóc tách: khách hàng bức xúc với sự cố, với sản phẩm chứ không bức xúc với người bán.
Chị vẫn nhớ như in ca xử lý đầy cam go với vị khách hàng tên Hiếu. Anh Hiếu mua một chiếc Macbook trị giá 60 triệu đồng, nhưng chỉ một tuần sau, bản lề máy bị kênh lên gây mất thẩm mỹ. Anh quay lại cửa hàng yêu cầu đổi mới. Tuy nhiên, theo quy định bảo hành, lỗi bản lề không nằm trong tiêu chí được đổi trả sản phẩm mới sau khi đã sử dụng.
 |
| Trong hành trình 13 năm của mình, chị đã đạt được những thành tích tiêu biểu như Top10 Quản lý giỏi 2023, Top50 Quản lý giỏi 2025, cùng các giải thưởng cuộc thi nội bộ nhà Bán lẻ. |
Khách hàng cực kỳ bức xúc, kiên quyết không chấp nhận một chiếc máy đắt tiền vừa mua đã lỗi. Đỉnh điểm, khách đe dọa nếu không giải quyết thỏa đáng sẽ làm “rùm beng” trên các kênh truyền thông.
Đứng giữa quy định cứng nhắc của công ty và sự phẫn nộ của khách, chị Thuận giữ cho mình "cái đầu lạnh và trái tim ấm". Với tư cách quản lý, chị nhận định yêu cầu của anh Hiếu ở góc độ người dùng là hoàn toàn chính đáng, chủ động trao đổi với Trung tâm bảo hành Apple của đơn vị và bộ phận Chăm sóc khách hàng để tìm ra nút thắt.
Để khách hàng có máy sớm nhất kịp cho công việc, chị đã thân chinh cùng khách hàng "vi vu" lên tận Trung tâm bảo hành, làm thủ tục, rồi lại tất tả chạy ngược về cửa hàng mang máy mới đổi cho khách. Sự tận tâm, không ngại phá vỡ rào cản quy trình để bảo vệ quyền lợi người dùng của chị đã hoàn toàn thuyết phục anh Hiếu.
Sau sự cố "hú vía" đó, anh Hiếu đã viết một bài cảm ơn đầy trân trọng trên trang cá nhân. Không những thế, anh trở thành khách ruột, mua thêm vô số sản phẩm. Đặc biệt hơn, vào dịp Tết, anh còn quay lại lì xì cho cô quản lý nhiệt thành.
"Đảm bảo quyền lợi khách hàng cao nhất không có nghĩa là xử lý theo cảm tính, mà là giải quyết đúng, đủ, và có tình. Thay vì chứng minh mình đúng, tôi tập trung giải quyết vấn đề cho đúng. Khi xử lý đúng cách, nhiều khách hàng sau khi khiếu nại lại trở thành khách hàng trung thành của chúng ta", chị Thuận chia sẻ.
Sự điềm tĩnh của người dẫn dắt
13 năm đi qua, cô nhân viên từng muốn "tỏa sáng một mình" ngày nào giờ đã là một Quản lý F.Studio - shop chuyên sản phẩm Apple ở Chùa Bộc - một trong những phố điện thoại, máy tính sầm uất nhất Hà Nội. Nhìn vào Thanh Thuận của hiện tại, người ta thấy những gam màu trầm hơn, nhưng sâu sắc, rõ ràng và bền bỉ hơn.
Chị không còn "ôm việc" mà biết cách phân bổ, trao quyền và tin tưởng nhân viên. Với thế hệ Gen Z tại cửa hàng, chị không dùng quyền uy để áp đặt triết lý "bán lẻ là trao gửi niềm tin". Thay vào đó, chị làm gương, trực tiếp đứng bán, xử lý tình huống bằng sự tận tâm để nhân viên thấy được giá trị thực tế khi khách hàng quay lại và doanh số tăng trưởng bền vững.
Mỗi buổi sáng hiện tại, khi khoác lên mình chiếc áo cam của FPT Shop và nhìn vào gương trước giờ mở cửa, chị cảm nhận rõ một niềm tự hào sâu sắc. Đó không phải là sự tự mãn về vị trí quản lý, mà là sự kiêu hãnh vì đã không bỏ cuộc trong những giai đoạn khó khăn nhất, và vì bản thân vẫn vẹn nguyên sự tử tế, chân thành với khách hàng như ngày đầu tiên.
 |
| Chị Đoàn Thị Thanh Thuận, Bán lẻ FPT. |
"Nếu có cơ hội quay ngược thời gian để nói một câu với cô gái Thanh Thuận của 13 năm trước, tôi sẽ nói: Cứ yên tâm mà bước đi, mọi áp lực em đang trải qua đều đang âm thầm tạo nên một phiên bản rất mạnh mẽ của em sau này. Em đừng sợ thiệt thòi, đừng lo hơn thua vì mọi sự cố gắng của em đều sẽ được ghi nhận. Và nhìn lại hôm nay, tôi biết cô gái của 13 năm trước đã không đi sai đường", chị Thuận nói.
Sơn Tra
Ý kiến
()