Tôi luôn tin rằng IT chính là huyết mạch của tổ chức. Với IT Center, giữ cho hệ thống vận hành ổn định vẫn là nền tảng của công việc. Nhưng càng đi sâu vào vận hành, đội ngũ càng sở hữu một nguồn lực lớn hơn những gì thể hiện trên từng ticket: dữ liệu về cách nhà Phần mềm đang thực sự hoạt động mỗi ngày.
Gần 447.000 ticket đi qua hệ thống IT trong nửa đầu năm 2026. Mỗi ticket không chỉ là một yêu cầu cần xử lý, mà còn phản ánh chất lượng dịch vụ, trải nghiệm người dùng và những vấn đề đang diễn ra. Khi AI có thể kết nối và phân tích những dữ liệu ấy, IT Center có thêm cơ sở để nhìn rộng hơn một yêu cầu cụ thể, nhận diện vấn đề phía sau và đưa ra những góc nhìn có ích cho bài toán kinh doanh.
 |
| CBNV nhà Phần mềm FPT. Ảnh tư liệu |
Đó cũng là lúc AI đặt ra một bài toán mới cho khối Đảm bảo kinh doanh (BA). Khi những công việc tìm kiếm, tổng hợp, đối chiếu hay xử lý lặp lại ngày càng được hỗ trợ tốt hơn, giá trị của con người có thể dịch chuyển sang những câu hỏi sâu hơn: vấn đề thực sự nằm ở đâu, dữ liệu đang nói lên điều gì và có thể làm gì khác đi để tạo ra kết quả tốt hơn cho FPT.
Tại IT Center, cách nghĩ ấy được đưa vào ngay trong mô hình vận hành End-to-End. Một ticket không đơn thuần đi từ lúc mở đến lúc đóng. Chất lượng thông tin đầu vào được đánh giá, ngữ cảnh được bổ sung trong quá trình xử lý, kết quả được đo lường và phản hồi từ người dùng tiếp tục quay trở lại. Công việc tạo ra dữ liệu, dữ liệu giúp nhìn lại công việc, và những gì học được lại quay trở lại cải thiện cách làm.
Cùng với đó, IT Center đang thử một cách tiếp cận khác với các AI agent. Lãnh đạo chủ động làm trước, tự xây những “digital worker” (nhân viên số) mang dấu ấn của chính công việc, cách tư duy và thế mạnh của mình, sau đó khuyến khích thành viên làm tương tự.
AI agent không cần hoàn hảo ngay từ lần đầu. Nó được đưa vào công việc thật, quan sát hiệu quả, nhận phản hồi rồi tiếp tục điều chỉnh. Một agent có thể chỉ giải quyết một phần việc nhỏ, nhưng khi nhiều thành viên cùng tạo ra những năng lực bổ trợ như vậy, đội ngũ có thêm nguồn lực cho công việc chung. Quan trọng hơn, mỗi lần thử lại tạo thêm một lần học.
Những thử nghiệm này đã bắt đầu tạo ra kết quả cụ thể: 17,4% ticket được xử lý tự động hoàn toàn, gần 40% ticket có AI tham gia và hơn 32.000 man-hours (giờ công) được giải phóng, trong khi SLA vẫn đạt 95,7% (Service Level Agreement - cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng).
Từ câu chuyện của IT Center, AI-native của khối Đảm bảo kinh doanh cũng cần được nhìn rộng hơn việc biết sử dụng AI. Đó là người hiểu sâu lĩnh vực của mình, biết dữ liệu và quy trình đang nằm ở đâu, nhận ra AI có thể tham gia vào điểm nào và chủ động thiết kế lại cách làm để tạo ra giá trị tốt hơn. Mỗi lĩnh vực sẽ có một cách riêng: IT có hệ thống, dữ liệu và kinh nghiệm vận hành; các đơn vị khác có dữ liệu nghiệp vụ, quy trình và chuyên môn riêng.
Trong ba năm tới, IT Center hướng tới vai trò như một lớp trí tuệ vận hành của nhà Phần mềm: khai phá dữ liệu, xây nền tảng và năng lực AI dùng chung, đồng thời giúp các đơn vị đưa AI vào những bài toán sát với thực tế của mình. Với đội ngũ lãnh đạo, điều quan trọng là tạo đủ không gian để nhân sự thử nghiệm, làm thật và học từ những gì chưa hoàn hảo.
Bởi với IT Center, chuyển mình cùng AI không có nghĩa là rời bỏ vai trò vận hành. Đó là dùng chính những gì đã tích lũy từ vận hành để bước sang một vai trò rộng hơn - chủ động nhìn thấy vấn đề, tạo ra góc nhìn và cùng FPT tìm lời giải cho các bài toán của doanh nghiệp.
Nguyễn Quang Dũng | Phó Ban CNTT FPT Software
Ý kiến
()